4 Kasım 2008 Salı

Analitik?.. Nereye kadar?..

Bugün, Microsoft Çözüm Zirvesi’ndeydim. (Yarın da devam edecek.) Girdiğim bazı oturumlarda, konuşmacılar bilgi birikimime katkılarda bulundular.

Bunlardan en önemlisi, Credo Danışmanlık’ın Genel Müdürü Sn. Aslı Şarman’ın konuşmasıydı. Bazı satır başlarını şöyle not aldım:

  • ISO, TQM çılgınlığı vardı… Geçti. Ürün ve süreç odaklı oldukları için… Müşteri odaklı olmadıkları için…
  • Müşteri, kendisine satış yapılmasını sevmiyor; alışveriş yapmayı seviyor.

Bunlar çok değerli cümleler… (ISO ve TQM hakkında daha sonra yazacağım.)

Ayrıca, bir şirketten bahsetti… (Not alabildiğim kadarı ile) 40 yılı aşkın bir şirket. Saygın bir marka. Anne ve babalarımızın “klas” tanımına uyuyor. Sloganı şimdi bile dillerde. Kaliteli ürünleri var. Çizgisi hep tutarlı. Çalışanlarına müşteri memnuniyeti konusunda eğitim yatırımı yapmış. Fiyat politikası iyi.
Ama şimdi zor anlar yaşıyor…

Genç nesilden müşterisi yok. Giderek ölçüler büyüyor, müşteri yaşlanıyor… Muhtemelen ürün yelpazesi de azalıyordur…

Adını vermedi ama tahmin etmek zor değil. Benim çabam, şirketin adını değil sorunu teşhis etmek yönünde… Sn. Şarman, bu sorunun “analitik CRM” ile teşhis edileceğini ve çözüm bulunacağını söyledi. Ben Aslı hanımın “iyimser” olduğunu düşünüyorum.

Bu şirket, müşteri deneyimine kulak vermediğinden ötürü bu durumda. Belki patronları, “en iyisini biz biliriz” deyip başkalarını dinlemedikleri için sıkıntı çekiyor. Bizzat dükkanda olup bitenleri incelemediği, veriler dışındaki kaynakları gözetmediği için zor anlar yaşıyor.

Daha önce de yazmıştım. Hiçbir pazar araştırması, bizzat müşteri teması olan kişilerin size vereceği bilgiyi sağlayamaz.

Bence, bu şirket, müşteri tecrübesi yönetimi kurallarına göre bakmalı müşterisine… “Analitik” değil, duygusal bağları incelemeli… Yoksa, ülkemize “marka” kavramını getirmiş bir şirket tarihe karışacak.
.

Etiketler: , , , , , , , , , , ,

Kategori: CRM, İş hayatı, pazarlama

“Analitik?.. Nereye kadar?..” yazısına şu ana kadar yorum yapılmamış

  1. 2005 tarihli bir yazım: “İtibarsızlaşan ISO’lar, itibar kazandırır mı?”

  2. Pazarlamada 2 konuyu sorgulamak lazım. Birincisi müşteri memnuniyeti gerçekten ne anlam ifade ediyor? İkincisi müşteri odaklılık süreçlerle ifade edildiği için mi ‘müşteri odaklı bir şirketiz’ deniliyor yoksa çalışanların ellerinden geldiklerini yaptıkları için müşteri odaklı olduklarına inanmalarından mı kaynaklanıyor?

    Örneğin müşteri deneyiminin bir kolunu da satış sonrası hizmetler yaratır. Ve bana kalırsa bu konuda birçok şirket sınıfta kalıyor. Bunun sebebi, kanımca, inandıklarını gerçekleştirebilmek için gereken çabayı vermeye hazır az insan olması ve bu çabayı vermeye niyet edenlerin de değişime dirençli üst yönetimlere bir noktada yenik düşmesi.

    http://www.adobe.com/engagement/pdfs/gmj_customer_satisfaction.pdf

  3. @ Selim Tuncer,
    ISO için, iki yıl önce (muhtemelen nezaket gereği) az bile yazmışsınız. Bu aralarda TQM ve benzeri familyadakiler için bir yazı düşünüyorum. Uyarı iyi oldu. Diğer taraflarına dokunmalıyım. 🙂
    Şunu söylemeden geçemeyeceğim. Nerede bir çılgınlık varsa, ne zaman herkes aynı şeyin peşinde koşuyorsa, hemen ticarileşir. “Bende de var” denilmesi sağlanır. Bir rüzgar ile kapılınılan kavramlara sadık olunmayacağını savunuyorum.
    * * *
    @ Fatmanur Erdoğan,
    Müşteri odaklı olmak için:
    – üst yönetimin buna inanması,
    – altyapının ona göre düzenlenmesi (ki bu çok alt madde içeren bir kalem),
    – süreçlerin gözden geçirilmesi (bu da yoğun bir çalışmayı kapsıyor),
    – doğru bilgilerin müşteri temas noktalarına indirilmesi,
    – eğitim ile desteklenmesi
    gerekiyor.

    Süreçler, müşteri odaklılığın bir parçası sadece… Olmazsa olmaz, ama tek başına da yetmez bir parçası…

  4. Elbette analitik yöntemler bu denli birbirine görünmez ilişkilerle sıkı fıkı olan sistemlerde kesin çözüm olamaz. Fakat Yine de uygulanabilirliği açısından öncelikle danışmanlık şirketleri tarafından tercih edilegelmiştir. Sistemik yaklaşımlar hala kuluçka evresinde ve daha çok pratik gerektiriyor. Bu yaklaşımlar analiz kısmında etkin olabilir. Bununla ilgili çeşitli toollar geliştirilmiştir (SSM vs.). Ama bir sorunu geçiçi de olsa çözmek için analitik methodlara gerek olduğunu düşünüyorum. Önemli olan Sistemsel görüp iyileştirmeleri noktalara yapmak.

Yorum Yazın