15 Mart 2010 Pazartesi

Anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim

CRM’in tanımı içinde üzerinde özellikle durulan bir konu da iletişimdir. Nasıl bir iletişim sorusunun yanıtı da “anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim

Yukarıdaki resme bakın. Söyleneni yapmak size çok kolay geliyor mu? Tankın üzerine çıkıp el salladığınızda görülmeme ihtimali sizi düşündürüyor mu? Benzerini aslında her gün yaşıyoruz.

GSM numaranıza sahip olan perakendecinin hiç gitmediğiniz bir şehirdeki mağazasının açılışını bildirmeleri, bir erkeğe “kadın mağazasının açılışını” bildirmek, erkeklerin “anneler gününü”, kadınların “babalar gününü” kutlamak, anlamsız iletişim örnekleri…

Yurt dışında telefonu açtığımızda, GSM operatörünün “…..’ya hoşgeldiniz. Türk Büyükelçiliği 00xxxxxxxxxx. Bulunduğunuz ülkeden numaranın başına 00 veya + koyarak arama yapınız. Ör: 0090532….” mesajını göndermesi anlamlı iletişim örneğidir.

Aynı müşteriye farklı kanallardan bir birleri ile çelişen mesajlar vermek tutarsızlıktır. Blogumda yazdığım, cep telefonundan robot arama ile limit artışı teklifi sunarken, aynı müşteri sizi aynı nedenle aradığında reddetmek tutarsızlık örneğidir.1

2024 tarihli ekleme: Nihayet çok kanallı ≠ omnichannel kavramı yerleşti. Müşteriler, bir kanalın (internet şubesinin veya mağazanın) müşterisi olmaktan kurtulup markanın müşterisi olmaya başladılar. Elbette her marka için geçerli değil.

 

Tutarsız bir iletişim örneği de resimde yer alıyor. Kızım Tutku Özmen’e gelen mesajlar… Aynı şirket, aynı kanaldan ve 24 dakika ara ile göndermiş.

Bir tane de GSM şirketi örneği var.

BlackBerry cihazını da bu GSM operatörünün kampanyasından almıştım. Ayrıca, hangi cihazla konuştuğunuzu en iyi GSM operatörü bilir. Yani mesajların 3’ü birden tutarsız olmayı başarmış.

Eğer siz “nasıl yani?..” oluyorsanız, mesaj kesinlikle tutarsızdır.

Önceki bir yazıda okurların örneklerini de sormuştum. Yapılan yorumları burada paylaşmak isterim.

Fatih Hocaoğlu (2 Haziran 2009) :

  • 2 yıl önce Galatasaraystore’den alışveriş yaptım. Geçen yıl Galatasaray şampiyon oldu hiçbir şekilde iletişime geçmemiş olan Galatasaraystore mağazası bu yıl şampiyonluğu BJK aldıktan 3 gün sonra, yani dün (1 Haziran 2009) bana cep telefonumdan mesaj gönderdi. Taze bir anlamsız iletişim örneği olarak yeri gelmişken söylemek istedim…

Özge Avcıoğlu (2 Haziran 2009) :

  • Yurtdışındayken çeşitli firmalardan cep telefonu servis sağlayıcısını kullanarak kısa mesaj gelmesi tam anlamsız daha da ilerisinden zararlı iletişim. Üstüne üstlük bu mesajları yurtdışında almak kullanıcıya ek bir maliyet getiriyor.

Engin Ezer (2 Haziran 2009) :

  • Genç Turkcell den gecenin 3 ünde mesaj gelmesi veya günde 7-8 kere mesaj gelmesi bence rahatsız edici bir iletişim yöntemi.

Mehmet Kaan Han (4 Haziran 2009) :

  • Esasında anlamlı iletişim yöntemleri de anlamsız hale gelebiliyor. Örneğin yurtdışına çıktığınızda size yurtdışında ucuza konuşma paketleriyle ilgili kısa mesajlar gelir. Bu kısa mesajlar esasında doğru bir stratejidir. Müşteriyi düşünerek daha ucuza konuşmasını sağlamayı amaçlar. Ancak bu kısa mesajda yazılmış olan notta, “2323 e mesaj atın paketi alın” yazar. Siz ise yurt dışında olduğunuz için, bu numaraya mesaj atamazsınız.

Moti Romi (25 Şubat 2010) :

  • Daha avantajlı olduğunu düşünerek kontörlü hattan faturalı hatta geçmeme rağmen operatör tarafından kontörlü hattın avantajlarını anlatan mesaj almak ve robot aramalara maruz kalmak yaşadığım bariz örneklerden biridir. Kim bilir, belki de faturalı hatta geçtiğime pişman etmeye çalışıyorlardı. Başarılı olduklarını söyleyebilirim

🙁

Özetle, müşterilerin demografik özelliklerine, içinde bulundukları (gençlik, iş hayatı, evli, çocuklu aile, emekli, vb…) yaşam evresine, (tatil, evlilik, boşanma, doğum, işe girme, vb…) olgu ve etkinliklere (event) göre değişen ihtiyaçlarını gözeterek, ilgili taraflara kazanç+kazanç sunarak yapılan iletişim, “anlamlı, tutarlı ve sürekli” iletişimdir.

Buralarda pek karşılaşmayız. Aksine örneklerden çok var: [1] , [2]

😉

Aslında şöyle söyleyebiliriz:

  • ANLAMLI = müşteri için bir değer ifade ettiği zaman;
  • TUTARLI = mesajların arasında çelişki olmadığı zaman;
  • SÜREKLİ = müşteri ile ilişki yıllar içinde değişen ihtiyaçları karşılamaya devam ettiği zaman…

.

Son yenileme: 24 Şubat 2024

Etiketler: , , , , , , , , ,

Kategori: CRM

“Anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim” yazısına şu ana kadar 10 yorum yapılmış:

  1. üniversitedeyken aldığım maximum kartın düzenli olarak indirimleri kampanyaları mailime geliyor fakat üniversite döneminde limit az da olsa hiç aksanmadan ödenen kartın bir yıldır hiç kullanılmadığını fark edip ona göre bir şeyler gelmiyor işbankasından.

    Halbuki limitini artıralım dese, bırak worldcardı sana bir güzellik yapalım dese, sana özel artı taksit dese… Hatta üniversite kartı sahiplerine mezuniyetten sonra bir yıl boyunca taşınma- ev kurma masrafları olur diyerek muhtemel kalemlere özel bir uygulama yapılsa…belki ikna olurum:) Ama kaybolan kredi kartımın yerine yenisini bir buçuk aydır göndermeyen vakıfbank sağolsun yeni kredi kartımı garantiden çıkaracağım, öbürü de süresi bitince çöpe gider…

  2. Engin Tüzün :
    15 Mart 2010
    1:14 pm

    “Faturalarınıza otomatik ödeme talimatı verin fatura başına 5 TL puan kazanın” kampanyasını halihazırda talimatı olan (sadık) müşterilere basıtra bastıra duyurmak güzel bir örnektir. Ayrıcalık tanınması gereken grubu es geçerken, sadakatin cezalandırıldığını duyurmak sağlıklı bir iletişim olmayacaktır. Sadece bilmesi gerekenlere bildirmek yeterli olablir.

    Sadık müşteriler müşteri hizmetlerini aradığında, şirketle kaç yıldır çalıştığını, hangi ürünleri ne kadar kullandığını kendi isminden bile önce belirterek müşteri temsilcisiyle görüşmeye başlıyor, adamına göre muamele (CRM) talepediyor. Müşteri bu noktada “ilişkimizin farkındayım”ı anlatmaya çalışmaktadır. Şirketlerin de müşteriyle iletişim kurarken “ilişkimizin farkındayım”ı sağlıklı bir şekilde belirtmesi gereklidir.

  3. Savas Alparslan :
    15 Mart 2010
    1:52 pm

    Türk Telekom’dan arandım. Kullanımımızı incelediklerini söylediler ve yurtiçi konuşmada avantaj teklif ettiler. Halbuki biz ev telefonunu sadece yurtdışı aramalar için kullanıyoruz. Bunu belirtmeye çalıştım, ama arayan hanım “script’e bağlamıştı” 🙂 Kibarlık edip sonuna kadar dinledim ve reddedip kapattım.

    Ama haklarını yemeyeyim: Bir keresinde de arayıp ayda 26 TL’ye ADSL hattı kullandığımızı, 29 TL’ye 4 kat daha hızlı paketleri olduğunu söylediler. Ben de hemen o tarifeye geçtim. Bu güzel bir anlamlı teklif örneğiydi. Ama diğer yandan da, otomatikman o tarifeye niye geçirdikleri de muamma kaldı. belki CRM yöneticileri anlamlı iletişim fırsatını kaçırmak istememişti 😉

  4. Yıl içerisinde çeşitli fuarlara katılıyoruz fakat sektör olarak hiç alakamızın olmadığı fuarlardan katılım için davet, broşür ve mailler gönderiliyor. Bunun yanı sıra firma merkezimin olduğu illerde fuarlara katıldığımız zamanda lokalimiz deki otellerden konaklama teklifleri geliyor. Bu konudaki en iyi çözümümüz posta kutusunun yanına çöp tenekesi koymak oldu.

  5. Uğur hocam, yazınız çok güzel, günümüzde teknolojinin firmalara sunduğu nimetler bilinçsizce ve anlamsızca kullanıldığında bu firmalar aynı hızla tüketici tarafından cezalandırılabiliyor.
    Bu konuya ilişkin en güzel örnekleri şu sıralar bankalar veriyor. Mevcut müşterileri ısrarla cep telefonlarından arayıp devamlı bir şeyler teklif ediyorlar. Herşeyden önce bir insanı günde birkaç defa cebinden arayıp rahatsız etmek son derece itici, insanın o kuruma ağır sözler söyleyesi geliyor. Anlamsızlığa gelirsek, kendi hesaplarında 100 birim parası olan kişiyi hiçbir analiz veya veri ayrıştırması yapmadan 10 birim krediyi x faiz oranıyla verebileceklerini söylemek için rahatsız ediyorlar.
    Krediye ihtiyacı olan kişiyle olmayan kişiyi tahmin edip buna göre arama yapamamaları, bunu düşünememeleri çok ilginç. Müşteri de haliylen bir defa sabrediyor iki defa sabrediyor üçüncü defasında hesaplarını bir başka bankaya taşıyor. Öyle ki, müşteri bankaya telefonunu veritabanından çıkarmasını söylediği halde 2-3 gün sonra gene aramalara maruz kalıyor. Bu durumda müşteriye bırakılan
    tek seçenek banka değiştirmek.
    Şahsi düşüncem, müşterinin cep telefonuna sadece aktif olarak kullandığı hesabının şubesinden bir “insanın” sadece acil durumlarda ulaşabilmesi gerekli, onun dışında müşteri kesinlikle olur olmaz zamanda aranarak özellikle çeşitli “robotlar” tarafından rahatsız edilmemeli. Doğru iletişime de bir örnek vermek gerekirse, bankanın ilgili şubesinden birisinin tam vadeli hesabınızın vadesi dolduğunda araması ve size normal faiz oranları dışında ekstra bir kampanya sunması, bunun karşılığında belirli bir miktar fon almanızı teşvik etmesidir, bu durumdaki teklif kazan-kazan ilişkisine verilebilecek yaşanmış bir örnektir diye düşünüyorum.
    Herkese kurumsal telefon tacizine uğranılmayan günler dilerim 🙂

  6. Farketmeden çok uzun yazmışım, kusura bakmayın. Benimki de biraz anlamsız iletişim’e girdi sanırım 🙂

  7. Dün annemin başıma gelen bir olay da bana oldukça anlamsız daha doğrusu olumsuz bir iletişim örneği gibi geldi.
    HSBC bankasından arayan bir müşteri temsilcisi, aylık bir ücret karşılığında sağlık sigortası yapmayı teklif etmiş.Ancak ikna yöntemi oldukça rahatsız edici; kanserin aileleri perişan ettiğini, beklenmedik anlarda ortaya çıkabileceğini, bütün yatırımlarımızı iyileşmek uğruna harcayabileceğimizi, şu anda sağlıklı olduğumuz için kendimize güvenmememiz gerektiğini oldukça ısrarcı ve yanlış bir uslüple anlatmış 20 dakika boyunca.
    Bana yanlış gelen şu oldu, karşılarındaki kişinin durumunu bilmeden bu şekilde moral bozucu bir ikna yöntemi tercih etmeleri hiç hoş değil, karşılarında bir kanser hastası, kanser hastası yakını ya da önemli bir tahlil sonucunu bekleyen bir kişi olabilir. Bizde böyle bir durum olmadığı halde bu kadar rahatsız olduk, bir de olsaydı ne kadar moralimizin bozulacağını kestirmek zor değil. Bir süre önce de kredi teklifini kabul etmeyen teyzeme, her an işten çıkarılabileceği, o yüzden 10.000 TL’lik krediyi kabul etmesi tavsiye edilmiş başka bir banka tarafından 🙂
    Böyle duyarsız yaklaşımların insanları ürün ve hizmetlerden hatta firmalardan soğuttuğu artık anlaşılmalı.

  8. HSBC benzeri konuda beni aradı. O anda müsait değildim, ayrıca evdeki bütçe kararını eşim veriyor olamaz mı 🙂 Gelen telefonu eşim açmıştı zaten, illa beni istediler, ben tekrar eşime yönlendirmek isteyince de kesinlikle kabul etmediler. Sadece bana anlatabilirlermiş. Ya kardeşim sana diyorum ki hem şu anda meşgulum hem de bütçe yönetimi konusundaki kararları eşim,veriyor, bana niye ısrar ediyorsun?
    Keza yine Telekomdan arandık, ADSL konusunda daha hızlı ve daha avantajlı tarifeye geçmek için aradıklarını belirttiler. Telefondaki hanıma HSBC’dekine söylediğimin aynını söyledim. Şaşırdım çünkü itiraz etmedi ve “Tamam” dedi. O hanım için tek fark bizimle daha fazla zaman harcadı; çünkü aynı scripti hem eşime hem bana okumuş oldu. Ancak eşim tarifenin uygun olacağını söyleyince bana sadece hasbel kader adsl başvurusunu yapmış kişi olarak scripti dinledikten sonra “Onaylıyorum” demek kaldı. Neyseki böyle esneklikler ve pratiklikler yapanlar davarmış “Ohhhh dünya varmış” demekten kendimi alamadım 🙂

  9. Turkcell’in “tutarlı” iletişim yapamadığının örneği.

  10. Anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim için gerekli alt yapılardan biri müşteri iletişim cetvelidir.

Yorum Yazın