Kampanya ve Araştırma Yöntemleri hk.

CRM çerçevesinde eğer kampanya yönetim aracı kullanacaksanız, istatistik ve araştırma yöntemleri bilginiz olması gerektiğini yazmıştım. Konuya aşina bir yorumcu, bu konuda daha fazla içerik üretilmesi gerektiğini vurgulamıştı. Bu konulardaki bilgim, kampanya yönetmeye yetiyor ama içerik üretmek için yeterli olduğumu düşünmüyorum. Konunun uzmanlarına ve öğretim üyelerine rica ettim. Onların yazacaklarını paylaşacağım.

Ben sadece 2 örneği anlatacağım.

Bir havayolu, müşterilerin koltuk seçimini (pencere yanı – orta – koridor) öğrenmek ve kendileri talep etmeden tercih ettikleri koltuğu vermek için çalışma yapmış. Bazı müşterileri doğru tahmin etmişler. Ne var ki bazıları çoğunlukla farklı yerlerde oturuyorlarmış. Bir uçuşta koridorda, diğerinde ortada, başkasında pencere yanında… Hatta tatile giderken koridor, dönüşte ortada… İşin içinden çıkamamışlar.

Bir eğitimde bu durumu anlattım ve katılımcılara (30 kişi) nedenini sordum. Doğru yanıt çıkmadı. 🙁 Siz de, sonraki satırları okumadan önce kendinizi sınayın. Bir gerekçe düşünün sonra alttaki paragrafı okuyun.

Ben hep (eğer mümkün olursa) koridorda otururum. İş yolculuklarımda özellikle koridor seçerim. Ailecek tatile gittiğimizde (çoğunlukla 4 kişi) ben yine koridorda otururum, torunum pencere yanında oturur. Belki de bana başka bir koltuk verilmiştir, kime hangi koltuğun verildiğini umursamayız. Yıllardan beri aynı oturma düzeninde yerleşiriz.

Analizi yapanlar, “aynı PNR’da birden fazla kişi yolculuk yaptığında kime hangi koltuğun verildiği önemli değildir, insanlar rasgele oturur” bilincine sahip olmadıkları için tereddüt yaşamışlar.

Buradan çıkarılacak ders istatistik ve/veya araştırma yöntemleriyle sınırlı değil. Müşteri deneyimini bilmeden sadece veriye bakılması yanlış noktalara götürebilir.

😛

Tatil köylerinde araştırma yaptık. Yaş gruplarına göre mevsim tercihlerini belirlemeye çalıştık. 70+ yaşındaki müşterilerin %92‘si ılık (Nisan sonu – Mayıs başı ve/veya Eylül sonu – Ekim başı) dönemleri tercih ediyor. Hem sıcak hava onlara iyi gelmiyor, hem sezon dışı olduğu için fiyat ucuzluyor… “Bunu zaten biliyoruz“. İyi de, o %8 kim? Onlar “sıcak mevsimleri tercih eden, ruhu hâlâ genç olan yetmişlikler mi” diye inceledik.

Dikkat: İstisnaları incelemek hem ana modelin doğrulanması, hem de ana segment ile farklılaşmanın anlaşılması (daha sonra iletişimin kişiselleştirilmesi) açılarından önemlidir.

Yine, sonraki satırları okumadan önce kendinizi sınayın. Bir gerekçe düşünün sonra alttaki paragrafı okuyun.

Bu, sıcak aylarda Antalya’ya tatile gelen 70+ yaşındaki %8‘in büyük çoğunluğu (özellikle kadınlar), torununa dadı olarak gelmiş. Çocuğun anne-babası da aynı tatildeler. Ebeveynler tatilin keyfini çıkarıyor ve büyükanne torunla ilgileniyor.

Çocuğunun veya torununun düğününe gelen de çok var. Orada olma nedenleri tatil değil, düğün daveti.

Bu iki grubu çıkardığımızda, tam anlamıyla ihmal edilebilir bir oran kalıyor.

😉

Yukarıda sadece 2 örnek verdim aslında çok fazla örnek var. Veriye dayalı kampanya yönetecekseniz araştırma yöntemleri ve/veya istatistik uzmanı olmanız gerekmiyor ama kavramları bilseniz çok iyi olur.

.

Etiketler: araştırma yöntemleri, havayolu, istatistik, müşteri deneyim yolculuğu, müşteri deneyimi

Kategori: CRM