3 Ocak 2016 Pazar

CRM’in Başarı Ölçüsü

Yanılmıyorsam 2003 sonu veya 2004 başıydı.

🙂

Bankanın bireysel müşterileri ilgilendiren projelerinden sorumluydum. Antalya’da Hillside Su oteli ile bir proje konuşmaya gitmiştim.

Sabahın erken saatlerinde toplantı başladı. 1.5 saat içinde karşılıklı olarak anlaşamayacağımızda anlaştık. Saat 11.00 gibi otelden çıktım.

Uçağım saat 14.30’da kalkıyordu. Antalya hava alanı şehre çok yakın olduğu için doğrudan havaalanına gitmedim. Şubeye uğramaya karar verdim.

Antalya Şubesi o zaman 2 katlı idi. Ana kapıdan girdim. Birkaç adım attım ki “Aaaa Uğur bey gelmiş” diye bir genç kız sesi duydum. Şaşırdım. Sadece şube müdürünü tanıyordum. Onu da müdürler toplantıları sayesinde görmüştüm.

2 genç kız etrafımı sardı. İltifatlar, teşekkürler, vb…

İnsan kendisini şu resimdeki gibi hissediyor.

meshur-hissetmek-2

Şubelerin tekil müşteri ekranlarını hayata geçirmiş ve kullanıma açmıştık. Arkasındaki süreçleri de düzenledik.

Eskiden mevduat bozdurup, bir kısmıyla döviz alırken, bir kısmıyla başka bir yatırım ürünü almaya kalktıklarında 12 – 15 ekran geçiyorlardı. Bazı bilgileri doğrudan taşıyamadıkları için de, kağıt-kalem eksik olmuyordu. Hem ekran sayısını 3 – 4’e indirdik, hem de arkadaki süreçleri baştan tasarlayıp çok kullanışlı duruma getirdik.

Bu müşteri temsilcileri artık akşam 18.00’de geriye hiçbir işleri kalmadan şubeden çıkabiliyorlardı.

Beni, kışın yapılan Bireysel Bankacılık toplantısında “Ekranları 2 hafta sonra açacağız. Hayatınız kolaylaşacak.” dediğim konuşmadan hatırlıyorlardı.

😉

CRM projesinin başarı ölçümü hemen her danışmanlık görüşmemde sorulur. İşin ekonomik boyutunu gözardı etmiyorum ama…

“Sevinçle boynunuza sarılan son kullanıcı sayısıyla ölçülür” desem… Bence pek de abartmış olmam.

😛

 

 

Etiketler: , , , , , ,

Kategori: CRM

“CRM’in Başarı Ölçüsü” yazısına şu ana kadar 5 yorum yapılmış:

  1. “Benim o öğrenmesi kolay” dediğiniz ekranların tasarımında katkım var” dedim. 3 Ocak’ta yayınladığım “kendini meşhur hissetmek” öyküsünü anlattım

  2. Müşteri temsilcilerinin hayatı kolaylaşmamışsa proje başarılı olamaz.

  3. Bu yazının konusu olan ekranları anlatırken “Yazılım değil, yazılımcı seçin” diyorum.

  4. Ekranları tasarlarken, bir aşamada kullanıcıların denemesini istersiniz. Onlar denedikten sonra, optimizasyon yapılır.

  5. Bu ekranlar (ve arkasındaki süreçler) doğru tasarlanırsa işlerin nasıl hızlanacağını ve memnuniyetin artacağını defalarca kanıtladık.

Yorum Yazın