28 Şubat 2009 Cumartesi

Böl ve yönet

CRM’in Türkçesi AGM’dir. Yani, “adamına göre muamele“… NGŞ “nabza göre şerbet” de diyebilirsiniz.

Müşteri portföyü herkese aynı muamele ile yönetilemez. Segmentlere böler ve her segmenti ayrı yönetirsiniz. CRM projesinin bir aşamasına gelindiğinde çeşitli segmentasyon yöntemleri kullanılmaya başlanır.

Perakende bankacılıkta çoğunlukla şu yöntemler izlenir.

  • Yaş / gelir matrisine göre (Ne de olsa, bankada bu bilgileri bulmak veya tahmin etmek zor değildir.)
  • Banka’daki yatırımlarına göre
  • Banka’ya kazandırdıkları paraya göre (kesinlikle üstteki satırdakinden farklı bir sıralama olur)
  • Kullandıkları ürünlere göre
  • Yaşam evrelerine göre

Perakendecilikte ise,

  • Toplam alışverişlerine göre
  • Firma’ya kazandırdıkları paraya göre
  • Ziyaret sıklıklarına göre
  • Kullandıkları ürünlere göre
  • Yaşam evrelerine göre

segmentasyon yapılır.

Perakendecilik dediğimizde, yelpaze geniş… Yukarıdaki birkaç tane sınıflama ile sınırlı kalmayın. Beceriniz ve sektörünüz ne kadarına izin veriyorsa, segmentasyonda o kadar ilerlersiniz.

Zamanla, analitik tahmin konularında ustalaşırsanız

  • bir sonra alması en muhtemel ürüne göre,
  • yaşam boyu değerine göre

gibi ileriye yönelik sınıflandırmalar da yaparsınız.

Giderek her müşterinin bir çok segmentte ayrı yeri olur. Bir’e bir denilen uygulamaya böyle yaklaşılır.

Amaç müşterinin kendisini sevgili gibi görmesini sağlamaktır.

🙂

Etiketler: , , , , , , ,

Kategori: CRM

“Böl ve yönet” yazısına şu ana kadar yorum yapılmamış

  1. bu şekilde segmente edildiğimi bilmek ve kategorize edilmek kimi zaman özel hayatıma birilerinin girmiş olduğu hissine kapılmak gibi geliyor..
    bazen “müşteri sadadkati” gibi olguların ürünlerinin -kredi kartı ekstremde alışveriş dağılımlarım, süper marketlerde alışveriş kartı indirimleri vs..- üzerimde denendiğini fark ettiğimde ise o markaya karşı içimde soğuk bir rüzgar esyior hatta 🙂

  2. Eğer öyle düşünüyorsan, Amazon’un “bu kitabı alanlar şu kitaplarla da ilgilendiler” gibi modellerine de olumlu bakmıyorsundur. Müşterinin hayatını kolaylaştırmak, ancak onu daha fazla tanıyarak gerçekleşir.

    “Hem hayatım kolaylaşsın, hem de beni tanımasınlar” diyenler için bir tartışma yaşadık. http://ugurozmen.com/crm/bilgi-guvenligi

    Bir de şu var… Unutmayalım 🙁 http://www.radikal.com.tr/Default.aspx?aType=YazarYazisi&ArticleID=912609&Yazar=%DDSMET%20BERKAN&Date=14.12.2008&CategoryID=97

    Bu konuda da tartışma yaşadık.
    http://friendfeed.com/e/9a66c003-c3b0-4df3-b7c3-92e85e9203d8/Ne-ileri-g-r-l-l-k/

  3. CRM’in faydasını göz ardı etmiyorum Uğur hocam… ancak şahsi olarak yaklaşımım kimi soru işaretleri taşıyor…

  4. CRM’in Türkçesi “Müşteri İlişkisi Yönetimi değildir. Yüz yıllardan beri bunun Türkçesi var. AGM (Adamında göre muamele…) NGŞ (nabza göre şerbet) de diyebilirsiniz. NGŞ ile ilgili bir röportaj için tıklayın…

  5. Segmentasyonun amacı, benzer özellikleri olan müşterilere benzer teklifler sunmak, bu şekilde hayatı kolaylaştırmaktır. Link’leti yazıda, “yaşam boyu değeri artırma” için kullanımı yazıyor.

Yorum Yazın