Boyut önemli midir?
Küçük ve ucuz da olsa beklentilerin aşılması, müşteri memnuniyetini artıran önemli etmenlerden biridir. Bir turizm firması, tur satın alanların odalarında meyva sepeti veya bir şişe şarap bulmalarını sağlıyor. Üzerinde de elle yazılmış bir “hoşgeldiniz” kartı.
Müşteri memnuniyeti olağan üstü düzeyde…
Sonra şirketin acar ve girişimci iletişimcisi “odanızda bir şişe şarap bulacaksınız” diye broşüre yazıyor.
Balon patlıyor. Memnuniyet olağan düzeyde… Hatta “hediye” unutulduğunda, memnuniyetsizlik tavanda…
Etiketler: CEM, CRM, müşteri memnuniyeti, sürpriz
1981 yılında ODTÜ – İşletmecilik Bölümünden mezun olduktan sonra, Price Waterhouse Consultancy’de iş hayatına başladı...
12 Ağustos 2008
11:41 am
Vereceğim dediğiniz örnek bu muydu bilmiyorum ama bu örnekde çok hoşuma gitti.
Ama ikinci hamle tamamen skandal, girişimcinin bu hediye olayını alenen satışı artırmak için kullanmaya başlaması ve bunun üzerine beklentilerin artarak kişilerin vaad edilen şeyi bulamamaları pek hoş olmamış.
Önceden, bu müşterilere yapılan bir süprizken ve WOM’la büyümesi gerekirken broşüre bunu yazmak 2 tişört alana bir iç çamaşırı bedava demekten farklı değil.
Bu durumda da sizden alışveriş yapan müşterilere süpriz olarak bir şey verirseniz insanların çok hoşuna gider ama bunu satış vaadi yerine koyarsanız insanların hakkı olan şeyi isterler ve bu hediye sıradan bir hale gelir.
Teşekkürler örnek için…
12 Ağustos 2008
8:27 pm
Evet. Bahsettiğim örnek bu.
Hem yazıyı kısa yazmaya çalıştım. Hem de “sürpriz”in küçük de olabileceğini göstermek istedim. (Ne de olsa, Tunç Kılınç Kuşakabin adlı yazısında, uzun yazıları pek de okumadığını söyledi) 🙂
Çok güzel yorumlamışsın. “Ürün” yeniden tanımlanıyor” yazısında anlatmaya çalıştığım da bu… Bu firmanın ürünü sadece tur değil. Satış vaadi içine ne eklendiyse, hep birlikte ürünü oluşturuyor.