Bu CRM değil (2)
Bu CRM değil yazısına gerek blogumda, gerek friendfeed’de yazılan yorumlar üzerine konuyu genişletmek gerekti.
Bazılarımız her türlü reklam ve promosyon çalışmasını CRM’in bir parçası zannediyor.
Oysa, firmanın kendi hayatını uzatmak için (reklam ve promosyon gibi) yaptıkları ile müşteri yaşam boyu değerini artırmak için yaptığı çabalar farklıdır.
Bugün size iki örnek vereceğim:
Birinci örnek bir kebapçıya ait…
Fazladan bir açıklama yapmadan, ikinci örneği vereceğim. O da bir petrol istasyonuna ait. Ancak bu sefer içinde müşteri içgörüsü de var.
Şimdi yorumlayalım.
😛
Bu promosyonlar, firmanın hayatını bir süre daha devam etmesini sağlayabilir. Tıpkı suni teneffüs gibi… Ancak kalıcı bir ömür sağlar mı? Orası şüpheli…
Kalıcı olmak için müşteri sadakatini sağlamak gerek.
Promosyonlar ile sadakat sağlanmaz… İlişki bir dönem için kiralanmış olur. Pazar payını elde etmek ile satın almak arasındaki en önemli fark, daha fazla para verenin geri satın alabilecek olmasıdır.
Promosyon yarışını cebi daha büyük olan kazanır. Oysa firmanın ömrünü müşteri sadakati uzatır.
😛
Etiketler: CRM, müşteri sadakati, müşteri tecrübesi, promosyon, reklam
Kategori: CRM
27 Şubat 2010
2:31 pm
hahah benzinciye bayıldım…
Uğur Hocam örneklerle çok güzel anlatmışsınız.
Kendi adıma bir işletme için nötr duygularım varsa eğer promosyon işe yarayabilir. Ancak her zaman için bir işletmede benim için en önemli şey satın aldığım ürünün ya da hizmetin hakkının verilmesidir.
Ha bir de eğer satış sonrası hizmetini iyi idare ediyorsa işte o zaman benim için lovemark olurlar.
Teşekkürler…
1 Mart 2010
12:41 pm
Teşekkürler Betül,
🙂
Demek istediğim de aynı… İlk ilişkiyi sağlamak için, promosyon, vb. ile tanışmayı hızlandırabilirsin. Ama sonrası önemli…
🙂
Unutmayalım ki artık ürünün tanımı değişti. (http://ugurozmen.com/crm/degisen-urun-tanimi) Müşteriye sunduklarının tamaına ürün diyoruz.
1 Mart 2010
12:42 pm
İlgili friendfeed yorumları: http://ff.im/gC0kc
1 Mart 2010
2:42 pm
Hocam , bugün google da ilginç birşey gördüm.
Hani google reklamları hedefi tam onikiden vuruyor ya;
” İMAN ” diye aratınca bu reklam çıkıyor.
Ucuz Iman
İndirimli Iman
İlk Alımda Hediye, Ücretsiz Gönderi
tr.StrawberryNet.com
Bizim Türk firmaları böyle hassas bir konuda hata yaparlarsa başları çok
ağrır.
4 Mart 2010
8:08 am
“Promosyon yarışını cebi daha büyük olan kazanır. Oysa firmanın ömrünü müşteri sadakati uzatır.” en vurucu kelime benim için bu, eğer bana değer verip benim onalra için değerli olduğumu hissetiremezlerse gerçekten de cebi daha büyük olan bir başka firmaya yönelmem içten bile değil bir tüketici olarak tabi başka bir değer katamıyorlarsa …Teşekkürler hocam
6 Mart 2010
7:57 am
zamanında amazon’dan ilk defa bir kitap aldım. 2 haftada gelmedi kitap. durumu bildirdim. sorgusuz sualsiz ikinci kitabı gönderdiler. bir hafta sonra da birinci kitap geldi. muhtemelen bizim postada takılmıştı. buna müşteri sadakati açısından bir crm uygulaması denilebilir mi?
7 Mart 2010
5:06 pm
Ozan,
O davranışa “gerçek CRM” dememiz gerek aslında… Veri ambarı dönemlerinden önceden kalan bir bakış açısı. (http://ugurozmen.com/crm/gercek-crm)
🙂
Ancak şunu da unutmayalım. Amazon gibi firmalar, varlıklarını bu hareketlere borçlu. Yani sadakati artırmazsa, hemen rakibe gidersin.
9 Mart 2010
4:30 pm
Bu CRM midir? Ya da anti-CRM diye birşey var mıdır 🙂 ?
http://cdsyapi.blogspot.com/2010/03/ev-satmama-sanat-2.html#more
9 Mart 2010
10:22 pm
Bu CRM’dir. O öyküdeki hem Ali, hem de Veli bundan sonra hep sana danışacak. Artan ömür boyu değer…
4 Mayıs 2010
9:13 pm
Anneler gününe az bir süre kala Garanti Bonus’tan gün aşırı Cep Telefonuma gelen ‘Annenize bu anneler gününde bilmemnereden şunu bunu alın’ konulu SMS ve annemin 1.5 sene önce ölmüş olması CRM midir???
Eşime ilk söylediğimde, e o zaman anneler günü reklamları da mı kötü yani?? oldu tepkisi… Benim cevabım ise, o televizyon, istersen kanalı çevirirsin; ama bu adamlar elimde taşıdığım ve yanımdan ayırmadığım cep telefonuma gönderiyorlar bu mesajı!