Bu sefer AVEA

CRM konusunda sorun yaşayan arkadaşlarım, öğrencilerim ve okurlarım konuyu benimle paylaşıyorlar. Ben de mümkün olduğunca onların cümleleri ile ve izinlerini alarak yayınlıyorum.

Çok sayıda Turkcell şikayetimi ve okurlarımın benzer öykülerini de yayınladım. Turkcell’de çalışan bir arkadaş “sizin Turkcell’le ilgili yaşadığınız deneyimlerinizden dolayı artık hep hataları bulmaya odaklı olmanıza, yapılan iyi şeyleri hiç dile getirmemenize alınıyorum”  diye yazmış.

Benim “hate mark’ım Turkcell” ama GSM şirketlerine eşit uzaklıkta durmak isterim.

Aşağıda okurlarımdan Ahmet Köseoğlu ile AVEA arasında geçen bir ilişkinin hikayesi var. İzniyle yayınlıyorum.

😉

Yaklaşık 12 aydır AVEA’nın bireysel faturalı müşteriyim. 1 ay öncesinde GS mobile tarifesi uygun olduğu için geçiş yaptım. 15 TL karşılığında heryöne 150 dakika ve GS mobile tarifesi ile sınırsız konuşma veriyorlar.  “Benim işime yarayan tarife bu” dedim.

ve

Geçiş işlemleri tam bir fiyaskoydu. Yeni bir kart verdiler. Mevcut kullandığım telefona “şu tarihte hattınız kapanacaktır” diye bir mesaj beklerken hattım bir anda kapandı. Diğer hattı taktım hoşgeldin mesajını filan alamadık zaten. SMS paketine başvuru yaptım cevap gelmedi.

1 gün sonra tekrar yazıp yolladım. Karşılığında “SMS paketiniz zaten vardır ay sonunda otomatik yenilenecektir” dedi.

Hattın kendisinin verdiği 150 SMS bitti, bana “SMS paketiniz bitmiştir” diye mesaj geldi. Aradım sorunumu anlattım. Karşımdaki bayan “SMS paketiniz tanımlı” dedi.  Ben de “bana şu tarihte SMS paketiniz tanımlanmış der misiniz?” dedim.  Bayan gereken şeyleri söyledi. Ben de AVEA ses kayıtlarına güvendim. 1 ay boyunca SMS yolladım tabi ki.

Olaylar benim faturam gelince başlıyor. Fatura 1,105 TL geldi.

Durumu tahmin ederek facebook “destek burada” kısmından sorunumu ilettim.

Ayrıca fatura fotoğrafını alıp AVEA fan sayfasında paylaştım (burada). Fotoğraf altında herkez yorumlar yaptı “AVEA’yı ben de bırakacağım” vs vs. diyerek.

“Hemen beni ararlar” diye beklerken arayan soran yok. Fotoğraf altında birsürü yorumlar espriler. Aramadılar beni işleyiş sistemi buymuş. Ben dayanamayıp aradım. Durumu anlattım.

– Efendim dosyanız açılmış inceleniyor” dedi. Ben tabi ki kızdım.
– Dosya açıldı ben neden bilgilendirilimiyorum. 1,105 TL olan bir fatura var. 2 asgari ücret neredeyse… Siz karşılığında arayıp da bir yanlışlık olabilir endişe etmeyin biz inceliyoruz sizi bilgilendireceğiz demiyorsunuz. Ayrıca bu faturanın yanlış düzenlendiğini çok iyi biliyorum. Bu faturayı ben mi takip etmek zorundayım” dedim.
– Efendim her müşterimiz faturasından sorumludur” dedi.
– Saçmalama, senin görevin ne? Ben konuşacağım, sen bunları faturalandıracaksın, ben de günü gelince ödeyeceğim, bu böyledir. Ben işimi gücümü -bıraktım faturanın hesaplanması için sizi arıyorum. Tam 6-7 saat oldu” dedim.
– Efendim yoğunluktan” dedi.
– Madem yapamıyorsunuz bu işi bırakın. Lanet olsun bir an önce halledin, ulaşın bana” dedim kapattım telefonu.

Ertesi gün

“Talebiniz halen incelenmektedir. işlem sonucunda bilgilendirileceksiniz.” diye mesaj aldım
Ben gün içerisinde halledilecek diye beklerken halledilemedi yine. Aradım. “Hızlandırma talebinizi alıyorum” dedi.  “Peki” dedim kapattım.

Sonraki gün

Sabah “SMS paketiniz tanımlanmıştır” diye bir mesaj aldım. “Sorunu buldular sonunda” diye düşündüm.

Sonra aradılar “Efendim zaten sorunu biliyorsunuz daha önce de aramışsınız. Sorunu halledeceğiz, para iadenizi yapacağız” dediler.
– İyi de dedim hadi ben bilmeyen yaşlı bir adam olsaydım? Bu parayı sağdan soldan bulup ödeseydim, siz de bunun üstüne uğramıyacaktınız” dedim.
– Yok efendim de, biz zaten iade yapacakdık da…”
– Aramasam ne iadesi ya…  Sizin umurunuzda mı? Beni bi bilgilendirme için bile aramadınız. İşte standart geçiştirmeleri duydum bayandan. Beni lütfen arayıp bilgilendirin. Ben sizi arayıp bunun arkasında koşmak zorunda değilim dedim.
– Bilgilendireceğiz efendim” dedi. Kapadık telefonu.

5’inci gün

Halen sorunu çözemediler. Nasıl ve ne zaman sonuçlandığını da size yazacağım.

Ahmet Köseoğlu’nun görüşleri

Böyle büyük bir firmanın 1,105 TL = 2 asgari maaş ücrete gelinceye kadar bir uyarı bile yapmaması çok ürkütücü. Üstelik bu benim yeni tarifemdeki (onlara göre yeni hat) ilk faturam yani onlara göre hiç fatura ödememişim kabul ediliyor yeni müşteri görülüyorum.

Siz nasıl olur da yeni bir müşteriden bu parayı ben alırım diyerek böyle bir politika izlediniz?

Eski müşteri bile olsa bu adam ortalama 80 TL fatura ödüyor kaldırıp bu adam bu kadarı ödeyemez bi terslik var arayıp uyaralım demediler. Böyle büyük miktar bir faturada hassasiyet göstermeyip  3 gün boyunca 1 kez arandım. “Bir müşteri böyle kaybedilir” diyorum. AVEA müşteri hizmetlerinin rezil olduğunu düşünüyorum.

🙁

Ahmet Köseoğlu’na hak vermediğim noktalar var. Sosyal mecraların şikayet merci olarak kullanılmasından önce yapılması gereken bazı çabalar da olmalı.Kurumların hiç hata yapmamasını beklemek doğru değil. Hatanın düzeltilme hızı ve tekrarlanmaması için alınan önlemler önemli…

Şahsen, yukarıdaki olay sayesinde GSM operatörleri için çok sayıda uyarı noktası buldum. Umarım onlar da derekli noktaları görür ve uyarı sistemlerini geliştirirler. Böylece hatalar azalır, keyifli müşteri tecrübesi öyküleri yazma fırsatımız olur.

😉

Etiketler: Avea, GSM, müşteri tecrübesi, müşteri tecrübesi yönetimi, şikayet, Turkcell

Kategori: CEM, CRM