Bütünleme soruları ve yanıtları
Final sınavına giremeyenler veya kötü not alanlar bütünleme sınavına girdiler.
4 sorudan 3’ü şöyleydi:
1. “Sosyal CRM nedeniyle değişen izinli pazarlama” konusunu irdeleyin.
2. “Koşulsuz müşteri memnuniyeti” ve “Müşteri daima haklıdır” cümlelerini CRM bakış açısıyla irdeleyin.
3. Ekte bir müşterinin şikayet mektubu var. Bu müşterinin kızgınlığına neden olan CRM (süreç, altyapı, vs.) eksiklerini ve hatalarını belirtiniz?
😀
Yanıtları şöyle:
1 – Sosyal mecralar yaygınlaşana kadar, müşteri verilerini almak için müşteriye formlar doldurtulması ve verilere göre teklif sunmak için izin alınması gerekiyordu. Sosyal mecralarda müşteriler kendileri hakkında her şeyi paylaştıkları için, teklif öncesinde ayrıca izin istemeye gerek kalmadı.
- Sınav için bu kadarı yeterliydi. Daha fazla detay isteyenler Geleneksel ‘İzinli Pazarlama’nın sonu yazısını okuyabilirler.
2 – “Koşulsuz müşteri memnuniyeti” ve “Müşteri daima haklıdır” cümleleri promosyon için kullanılır, CRM açısından yanlıştır. CRM, müşteriye hak ettiği hizmet seviyesini sunmaktır.
- Sınav için bu kadarı yeterliydi. Daha fazla detay isteyenler, Müşteri Deneyimi konulu videonun 26:30 ile 28:40 dk:sn’leri arasındaki 130 saniyeyi izleyebilir veya Yanlış Bilinenler ve Müşteri Kral Değildir yazılarını okuyabilirler.
3’üncü sorunun yanıtı ise Siz Olsanız yazısında detaylı anlatılmıştı.
😉
Onlarca kez anlatmama ve yazmama rağmen, hâlâ CRM’e göre “Koşulsuz müşteri memnuniyeti” olmalıdır veya “Müşteri daima haklıdır” yazanlara ne yapmalıyım?
😛
Kategori: CRM
1981 yılında ODTÜ – İşletmecilik Bölümünden mezun olduktan sonra, Price Waterhouse Consultancy’de iş hayatına başladı...
28 Ocak 2013
8:20 pm
hocam mba’de iyi ki sizden ders almamışım kesin kalırdım 🙂
29 Ocak 2013
9:07 am
Alp Par,
Son soru dışındakilerin temel bilgilerden oluştuğunu ve ne kadar kısa yanıtlanabileceğini de görüyorsun. Bu kadar basit sorulara yanıt verirdin her halde.
Derslerde defalarca bahsedildiğini de unutma. “Kesin kalırdım” demek için, “derslere çalışmaz, öylece bildiklerimle sınava girerdim” diye düşünmek gerek.
😛
Mutlaka dersi dinler ve anlardın diye düşünmeyi yeğlerim.
30 Ocak 2013
11:04 am
Hocam, Call center’larda kullanılan CRM yazılımı çok bakımsız kalmış , agentlarda fazla script ezberlemiş:)
31 Ocak 2013
12:15 am
İsmail TUTUMLUER,
Çağrı merkezi konusundaki sorunun yanıtı ilgili linkte var. Yanıtladığın kadar kısa değil 🙂
Dersi alan biri, oradaki nedenlerden en az 4 tanesini yazmalı ki tam puan alsın. (Hepsini demiyorum, 4 tane yeter.)