28 Eylül 2008 Pazar

Çağrı merkezi ekranları

CRM’de süreç yönetiminin önemli aşamalarından biri ekran tasarımlarıdır. Gördüğüm en güzel örneği, daha önce yazmıştım. Özellikle müşteriler ile doğrudan temas edilen noktalarda çok önemlidir. Örneğin Çağrı Merkezlerinde… Çağrı Merkezi (ÇM) ile temaslarda müşteri mutsuzluğunun baş nedenlerinden biri yanlış ekran tasarımlarıdır.

Devamı…

😉

Etiketler: , , , , , ,

Kategori: CRM, pazarlama

“Çağrı merkezi ekranları” yazısına şu ana kadar 9 yorum yapılmış:

  1. Çok güzel bir örnek Uğur abi, burada önemli olan nokta müşteriyi daha da memnun etmek ve sorununa çözüm bulmak mı? yoksa bulunduğun yerde zaman doldurmak mı?

    CRM ile ilgili bizzat yaşadığım Google örneğini vererek sitemde bir yazı yayınlayacağım bugün. Ve onların bakış açısı nasıl daha net görebileceğiz.

  2. Serbay’ın sitesinde yazdığı örnek çok önemli. Çağrı merkezi uygulamalarında yeni bir dönemin işaretleri… Yakında teknolojinin çağrı merkezlerini birden yukarıya zıplatacağını göreceğiz. Hani “kuantum zıplama” derler ya… İşte hepi topu 2 – 3 yıl sonra, “eskiden şöyleydi” diye bugünü anlatacağız. Buraya kaydediyorum. Sonradan “ben söylemiştim” demek için. 🙂

  3. Selamlar;
    Bu konuşmaları teknolojileri ve ekranların muhtamel kabiliyetlerini bilmeden yapmak çok doğru değil. Bu sadece bir ekran tasarımı sorunumu acaba? Bu bankalarda analiz takımları boşuna mı çalışıyor incelemek gerekli. Teknolojiler ekranlara bakılacak kadar anlaşılır değil günümüzde. Yani dış-arama ile yapılan müşteriye limit arttırım önerisi ile bir CRM ekranını bağlamak hiçde kolay olmayabilir. Uzaktan bakıldığından aynı kaynaktan beslendiği izlenimi yaratsada bu gibi uygular şirketlerin veri ambarlarından kimsenin bilmediği algoritmalar ile çeklimiş datalara arama yapıyorlar çoğu zaman. Gerçel ortamdaki verilerden çok daha farklı kaynaklar yani. Bir müşterinin limitini belirlemek için yapılan risk analizleri ÇM önyüzlerinde gösterilemeyebilir. Teknoloji bölümlerinden pazarlama bloglarını takip eden biri olarak bize biraz daha anlayış gösterin lütfen 🙂
    yazılarınızın hepsi birbirinden güzel, düzenli olarak takip ediyorum.
    cem

  4. Sevgili Cem,
    Çağrı merkezleri konusundaki teknolojileri de ekranların muhtemel kabiliyetlerini de biliyorum. Bu yazıdan önce yazdığım http://ugurozmen.com/?p=142 yazısında gerçek bir örnekten söz etmiştim. Eksik yazdığım kısımları burada tamamlayayım. (başka bir yazıya konu edecektim, neyse…) Müşteri ÇM’yi arayıp da “bana kenarı kırmızı çerçeveli bir e-mail gelmişti” dediğinde, birkaç saniye içinde o mesajı bulabiliyorlardı. Bir segment’e giden mesajı görüntülüyebiliyorlarsa, söylediklerini ekrana taşımak sorun teşkil etmez. Sadece düşünce yapısını değiştirmek gerekli.
    * * * * *
    Şöyle ki, ekrana “müşteriye telefon ile yapılan teklifin ve sonucunun” getirilmesi gerekmiyor. Her hangi bir şekilde “limit artışı yapılabilir” kararını (hangi analiz sonucu yaparsanız yapın) verdikten sonra, bunu ÇM’ne iletirken, ekranlara “şu noktaya kadar limiti artırılabilir” diye taşırsınız. (Anında bile olmayabilir. Yakın zamanlı işlem uygulanabilir).
    Limit artırma talebi ekrana (tercihen tıklamalarla) girildikten sonra, “şu limite kadar artırılabilir” görüntüsü gelir. Müşteri ÇM’ye olumlu yanıt vermişse, zaten oradaki limite ulaşmıştır. Uğur Öncü’nün olgusundaki gibi durumlarda bile geçerli olur. Yani, “dış-arama ile yapılan müşteriye limit arttırım önerisi ile bir CRM ekranını bağlamak hiç de zor değildir.” Yeter ki sistem analiz ekibi, neyi analiz ettiğini bilsin.
    Bırakalım risk, algoritma, entegrasyon, vb ile kendimize duvarlar örmeyi… Zaten verilmiş bir limit artırma kararını ekrana taşımak zor olmamalı… Bunu amaçlayalım.
    * * * * *
    Yorumunu okuyunca, http://ugurozmen.com/?p=104 ve http://ugurozmen.com/?p=106 yazılarımı anımsadım.
    * * * * *
    Bu arada, güzel bir blog yazısını buraya kısmen yazmak zorunda kaldım. Yorumların yeterince okunmama ihtimaline karşı, daha sonra, genişleterek yine yayınlayacağım.
    * * * * *
    Pazarlamanın teknoloji olmadan çalışamayacağı bir dünyayı yazmaya çaba sarfediyorum. (Sadece web 2.0 veya telecom değil, altyapıların önemli olduğunu anlatıyorum) Teknoloji kökenli izleyenler beni çok mutlu kılıyor. Teknoloji bölümlerinden pazarlama bloglarını takip eden biri olduğun ve özellikle beni izlediğin için çok teşekkür ediyorum.

  5. Uğur Bey Merhabalar,
    Çok büyük bir telekom şirketinde CRM üzerine uzun zamandır çalışıyorum. Burada bahsettiğiniz konuda çok haklısınız.
    Ancak bu durumdada büyük organizasyonlardaki “tüm süreci görememe”, “kişisel hedef odaklılık” ve “sorumluluk almama” sorunları ile karşılaşıyoruz. İnsanlar süreçte analizlerinde ve yazılım geliştirme aşamasında sadece kendilerinden talep edilen kısmına hakim olup bu kısım dışına taşmak istemiyorlar. Bunlar genellikle yıl sonu primlerini etkileyeceği, veya hata durumunda kendilerine gelineceği korkularından kaynaklanıyor. Yani sistem izin verirse de bu sefer insan faktörü devreye giriyor.
    Tabi burada benim sektörel olarak sürekli değişim içinde olduğundan her hafta değişime uğrayan ekranlarla çalışıyor olmam da pesimist kılıyor sanırım.
    Bu günün sözü olarak “Yeter ki sistem analiz ekibi, neyi analiz ettiğini bilsin.” cümlesini alıyorum.
    Cevabınız için teşekkürler.

  6. Ben teşekkür ederim.
    Aynı nedenden ötürü yazımın sonunda ““En verimli ekranı nasıl tasarlarız” diye merak ediyorsanız…” demiştim. “… bir bilen burada. Danışın…” diye de ekleyebilirim.

  7. Merhaba,
    Yazılar ve yorumlar gerçekten etkileyici.Öncelikle teşekkürler.“Yeter ki sistem analiz ekibi, neyi analiz ettiğini bilsin yorumuna kesinlikle katıldığımı söylemek isterim.Bununla beraber ekran karşısında eğer müşteriye iyi bir deneyim yaşatmak istemeyen bir kişi var ise sonucun hüsran ile sonuçlanacağını düşünüyorum.Her işin sonu insana dayanıyor.Ekranı o an için çalışmayan bir müşteri temsilcisini düşünelim.İyi bir müşteri deneyimi yaşatmak için böyle bir durumun bir fırsat olduğu kanısındayım.Maalesef ekranlara ve teknolojiler o kadar sığınılıyor ki bazen işte o duygu meselesini tamamen atlıyoruz.Ve yine hüsran…
    Teşekkürler

  8. Aslında “ekran karşısında eğer müşteriye iyi bir deneyim yaşatmak istemeyen bir kişi” YOK. Hatta biraz öteye götürelim, ister firmanın / bankanın internet şubesi; ister Çağrı Merkezi (ÇM) ekranı olsun, müşteriye hizmet amaçlanıyor. Ama “teknolojiye sığınılıyor”, oysa teknoloji bir kolaylaştırıcı… Yorumlarda, nasıl bakılması gerektiğini anlatmaya çalıştım. Galiba, yakın gelecekte, daha ayrıntılı yazı(lar) ile konuyu açmak gerek.
    Ben teşekkür ederim, izlediğiniz için.

  9. Çağrı merkezi elemanları derdinizi hızlı çözerlerse memnun olursunuz. Gecikmenin ana nedeni çoğunlukla yanlış ekran tasarımlarıdır.

Yorum Yazın