Çağrı merkezi ekranları – Çözüm

İstanbul Bilgi Üniversitesi’ndeki bir öğrencim, bankanın çağrı merkezi ekranları konusunda bitirme tezi yaptı.

Işık Aydın‘ın yaptığı çalışma, bu konuda çalışacak herkese örnek olmalı. Yaptıklarının listesini  (kendisinin izniyle)  aşağıda veriyorum.

Büyüklü küçüklü tüm firmaların yararlanması için:

• Ekran müşterilerin çağrı merkezi müşteri temsilcisine bağlandıkları menüler ve buna göre yapılan görev dağılımına göre hazırlanmıştır.
• İlk amaç müşterinin kendi seçimi ile bağlandığı menü ile ilgili ihtiyaç olan tüm bilgilerin ilk ekranda açılmasıdır.
• Müşteri hatalı bir tuşlama yapmış ise, müşteri temsilcisi aynı ekranda üst bölümde bulunan sekmeleri kullanarak diğer ekrana rahatça ulaşabilecektir.
• Her ekranda en çok ihtiyaç olan bilgiler Pareto (20-80) kuralına göre belirlenmiş, detay için buton ya da link konulmuştur.
• İkon tasarımı ikinci ekran tasarımı ile birlikte yapılacak şimdilik “güncelleme” butonu yerine “yaprak” deseni konulmuştur.
• Kredi kartı ekranı en çok arama yapılan ve bilgi alınan ekran olduğu için ilk sırada tasarlanmıştır.
• Yapılan araştırmada müşterilerin çağrı esnasında en sık sorular dikkate alınarak ekran tasarlanmış her kart için belirlenen renk ile oka tuşlandığında ekranın seçilmesi sağlanmıştır.
• Güvenlik uygulamaları 1 ya da 2 bilgi sınırlı olanlar için pop up, ekranı yeterli ve güvenlik uygulaması çok önemli olanlar için ilk ekrana direkt konulmuştur.
• ADK (Alternetif Dağıtım Kanalları)  back office, POS arıza kayıtları ve şikayet girişleri farklı programlara bağlanarak yapılmalıdır. Bu web tabanlı sayfaların aynı ekranda açılabilmesi için sayfa içerisine html bağlantılı adresler konulacaktır.
• Son bölümde kullanılacak pop up içeriğinden bahsedilmiştir.
• Ekranın en önemli özelliklerinden bir tanesi “hatırlatmalar” sekmesidir. Müşterimize ait kredi, kredi kartı, pos, çek… vb. ürünlerden vadesi o gün olanlar için uyarı çıkacaktır.
• Hatırlatmalar sekmesinde vade o gün değilse bile, müşteri detayına tıklanarak ulaşılabilecektir.
• Ayrıca bilgi raporu hazırlanacak “teklifler” bölümü ise müşteri için fatura, kredi kartı, ATM kartı, vadeli hesap satışlarının sunulabileceği seçeneklerin yer aldığı bölüm olacak bu konuda ayrıca bir rapor hazırlanacaktır.

Yukarıdaki bazı cümleler, Işık Aydın‘ın bu listenin yanında gönderdiği tasarımlara işaret etmektedir.

Bitirme tezi konusunda oldukça katı kurallar öne sürüyorum. Sonuçları gördüğüm zaman haklı olduğumu düşünüyorum.

Genç ustaların yetişmesinde ufak bir katkım bile olsa, ne güzel…

DÜZENLEME: Yayın tarihinde hazırladığı tezi bitirdi ve mezun oldu.

Etiketler: 20/80, bilgi güvenliği, bitirme tezi, çağrı merkezi, Işık Aydın, İstanbul Bilgi Üniversitesi, müşteri memnuniyeti, öğrenci, Pareto

Kategori: CRM, pazarlama