23 Mart 2010 Salı

Çağrı merkezi ekranları – Çözüm

İstanbul Bilgi Üniversitesi’ndeki bir öğrencim, bankanın çağrı merkezi ekranları konusunda bitirme tezi yaptı.

Işık Aydın‘ın yaptığı çalışma, bu konuda çalışacak herkese örnek olmalı. Yaptıklarının listesini  (kendisinin izniyle)  aşağıda veriyorum.

Büyüklü küçüklü tüm firmaların yararlanması için:

  • Ekran müşterilerin çağrı merkezi müşteri temsilcisine bağlandıkları menüler ve buna göre yapılan görev dağılımına göre hazırlanmıştır.
  • İlk amaç müşterinin kendi seçimi ile bağlandığı menü ile ilgili ihtiyaç olan tüm bilgilerin ilk ekranda açılmasıdır.
  • Müşteri hatalı bir tuşlama yapmış ise, müşteri temsilcisi aynı ekranda üst bölümde bulunan sekmeleri kullanarak diğer ekrana rahatça ulaşabilecektir.
  • Her ekranda en çok ihtiyaç olan bilgiler Pareto (20-80) kuralına göre belirlenmiş, detay için buton ya da link konulmuştur.
  • İkon tasarımı ikinci ekran tasarımı ile birlikte yapılacak şimdilik “güncelleme” butonu yerine “yaprak” deseni konulmuştur.
  • Kredi kartı ekranı en çok arama yapılan ve bilgi alınan ekran olduğu için ilk sırada tasarlanmıştır.
  • Yapılan araştırmada müşterilerin çağrı esnasında en sık sorular dikkate alınarak ekran tasarlanmış her kart için belirlenen renk ile oka tuşlandığında ekranın seçilmesi sağlanmıştır.
  • Güvenlik uygulamaları 1 ya da 2 bilgi sınırlı olanlar için pop up, ekranı yeterli ve güvenlik uygulaması çok önemli olanlar için ilk ekrana direkt konulmuştur.
  • ADK (Alternetif Dağıtım Kanalları)  back office, POS arıza kayıtları ve şikayet girişleri farklı programlara bağlanarak yapılmalıdır. Bu web tabanlı sayfaların aynı ekranda açılabilmesi için sayfa içerisine html bağlantılı adresler konulacaktır.
  • Son bölümde kullanılacak pop up içeriğinden bahsedilmiştir.
  • Ekranın en önemli özelliklerinden bir tanesi “hatırlatmalar” sekmesidir. Müşterimize ait kredi, kredi kartı, pos, çek… vb. ürünlerden vadesi o gün olanlar için uyarı çıkacaktır.
  • Hatırlatmalar sekmesinde vade o gün değilse bile, müşteri detayına tıklanarak ulaşılabilecektir.
  • Ayrıca bilgi raporu hazırlanacak “teklifler” bölümü ise müşteri için fatura, kredi kartı, ATM kartı, vadeli hesap satışlarının sunulabileceği seçeneklerin yer aldığı bölüm olacak bu konuda ayrıca bir rapor hazırlanacaktır.

Yukarıdaki bazı cümleler, Işık Aydın‘ın bu listenin yanında gönderdiği tasarımlara işaret etmektedir.

Bitirme tezi konusunda oldukça katı kurallar öne sürüyorum. Sonuçları gördüğüm zaman haklı olduğumu düşünüyorum.

Genç ustaların yetişmesinde ufak bir katkım bile olsa, ne güzel…

DÜZENLEME: Yayın tarihinde hazırladığı tezi bitirdi ve mezun oldu.

Etiketler: , , , , , , , ,

Kategori: CRM, pazarlama

“Çağrı merkezi ekranları – Çözüm” yazısına şu ana kadar 10 yorum yapılmış:

  1. Funda A.ÖZBEK :
    23 Mart 2010
    8:38 pm

    Tez tamamladığında yararlanmak isterim.
    Teşekkürler

  2. Funda A.ÖZBEK :
    23 Mart 2010
    8:39 pm

    Tez tamamlandığında yararlanmak isterim.
    Teşekkürler

  3. TTNET’in bu konuda başarılı bir ekrana sahip olmadığını düşünüyorum.

    Düşünceleriniz için teşekkürler,

  4. […] temsilcilerinin kullanacağı ekranlar, alınan bu bilgilerin en hızlı ve en rahat şekilde sisteme girilmesini sağlayacak şekilde […]

  5. “Müşteri bilgi ekranları, sadece perakendecilikte değil,  B2B’de de önemlidir. Hatta B2B’de vazgeçilmezdir.”

  6. Agent ın okuyacağı script alanları her bölümün içinde mi olmalı?

  7. bir çağrı merkezi çalışanı olarak konu gayet ilgimi çekti, tez tamamlandı mı ve ulaşabilir miyiz acaba?

  8. Merhaba,

    Tez tamamlandı. 🙂
    Tezin gönderilmesi konusunda öğrencim ile görüşüp size bilgi vereyim.

  9. Erhan Gokay Aksoy :
    2 Temmuz 2011
    4:41 pm

    Merhabalar,

    Konuyla ilgili biri olarak ben de tezden faydalanmak isterim. Eğer mümkünse tabi ki.

  10. Merhaba Gökay bey,

    ugurozmen.com’daki CRM içeriğini uzaktanCRMegitimi.com isimli siteye taşıyorum. Şu anda sadece benim yazdıklarımı içeren bu site, yakın gelecekte CRM yazılım ve donanım firmalarının makale ve başarı öyküleriyle; öğrencilerin ödevleri ve tezleriyle bir CRM başvuru noktası durumuna gelecek.

    O zaman benzeri talepleri üyel,k alt yapısıyla karşılayacağım. Şu anda maalesef bu talebinizi olumlu yanıtlayamıyorum.

    Saygılarımla,

Yorum Yazın