18 Eylül 2023 Pazartesi

CRM Projesi Öncesi

Bir şirket, elindeki verileri daha anlamlı kullanmaya karar vermiş. CRM danışmanlığı için önce bir telefon görüşmesi yaptık. Sonra benden teklif istediler.

Bu telefon görüşmesi sırasında, “Sizin teklifinizi beklerken veya danışmanlık kararı için değerlendirirken CRM yazılımı alsak, sizin için sıkıntı olur mu?” diye sordular.

– Hayır, benim için kesinlikle sıkıntı olmaz… ama sizin için büyük bir sorun olabilir” dedim.

Karşı tarafta ses kesildi. “Anlatayım” dedim.

“CRM çalışmasının ilk aşaması, kurumun ihtiyaçlarının anlaşılmasıdır. Veri ihtiyaçları, verilerin nasıl tutulacağı, müşteri görüşmelerinde hangi verilerin nasıl toplanacağı, bunların nasıl kaydedileceği ve saklanacağı, hangi temas noktasına hangi verinin indirileceği, kampanyaların performansının nasıl ölçüleceği… Bunlar ve çok daha fazlası sizin ihtiyaçlarınızdır.

Küçük bir kurumun en az 50-60 ihtiyaç cümlesi çıkarması gerekir. Büyük kurumlar, bankalar filan 250-300 ihtiyaç belirler.

İhtiyaçlar belirlenmeden yazılım alırsanız, yazılımı kendi isteğinize göre düzenleyemezsiniz, siz kendinizi yazılıma göre ayarlamak zorunda kalırsınız.” diye anlattım.

Bu hatayı – CRM projesine yazılım satın alarak başlamayı – büyük kurumlar da yapıyor. Bu hata sadece danışmanlara daha çok para ödemeye yarar.

Bana gelince, bu sektörde yanlış yapılmasının önüne geçmek için sürekli yayın yapıyorum. Hatta bazı kurumların “Size danışmanlık ücreti vereceğimize, şu yazıları okuyup kendimiz yaparız” demelerine rağmen.

Bu cümleyi her duyduğumda “Evde kendimiz yapalım. Dışarıda içine ne koydukları belli değil” cümlesi aklıma geliyor.

Meraklısına

Kapak resmi şuradan alıntıdır

Etiketler: , , , , , , , , , ,

Kategori: CRM

“CRM Projesi Öncesi” yazısına şu ana kadar bir yorum yapılmış:

  1. Kerem Toprak – Account Manager @ SoftwareONE | AWS Certified Cloud Practitioner

    Hocam Merhaba, lafa gelince mangalda kül bırakılmıyor. corporate governance, agile approach, flat management. gibi havalı kavramlar hep gündemde. Event lerin vazgeçilmezi. Ama eylem aşamasında tam bir failure. Her konu böyle bir çok organizasyonda ne yazık ki CRM mi ? sadece satışçıların nefret beslediği bir platformdan ibaret:)).
    Her şeyin başı kurum kültürü. Elinize sağlık ki bunca yazınızdan çok şey öğrendik. Gelin görün ki hakkıyla uygulayanlar bir elin parmaklarını geçmez.
    Sevgiler, saygılar.
    ——-
    Ugur Ozmen

    Çok doğru noktalara parmak bastın Kerem Toprak.
    – lafa gelince mangalda kül bırakılmıyor.
    – havalı kavramlar hep gündemde.
    – event’lerin vazgeçilmezi.
    – eylem aşamasında tam bir failure.
    – CRM sadece satışçıların nefret beslediği bir platformdan ibaret.

    Özellikle son madde konusunda bir şeyler yazmak istiyordum. Geçenlerde yine gündeme geldi. CRM’i sadece o (satışçıların nefret beslediği) platform zanneden bir yönetici, buna bakarak “gereksiz” olduğuna karar vermiş.
    Unutmazsam ve zaman bulursam, bir-iki gün içinde yayınlayayım.
    ——-
    Kerem Toprak

    Olayların tam göbeğinde olunca maalesef bu sorunları üzülerek itiraf etmek zorunda oluyor insan. Dört gözle bekliyoruz yazınızı. Bakalım CRM sizlikten ne gibi bir fayda çıkarmış beyfendi? 🙂
    ========
    Emel Şenkul Akalın – Head of CX & Process Development + RPA + Experience Design + Digital Transformation + Business Partnership

    Uğur Hocam, “müşteri odaklılık ne değildir?” yazınızı okudum bu paylaşımınız vesilesiyle. yazının tarihini görünce, hani derler ya “sırtımdan aşağı kaynar sular döküldü” diye, vallahi döküldü. bazı işletmeler konuyu özümsemiş olabilirler muhakkak o günden bugüne ama özellikle organizasyonunda adı “müşteri” ile başlayan ekipleri var etmek dışında alt yapısal ve süreçsel bir arpa boyu ileri gidememiş onlarca sektör ve şirket var maalesef. Neden diye sorduğumda da ister istemez ilk aklıma gelen yanıt, “Çok boyutlu düşünemeden hızlı karar verme ve Türk işi sonuç odaklılık” geliyor.
    ——-
    Ugur Ozmen

    Emel Şenkul Akalın çok haklısınız.

    Bazı kurumların Müşteri Deneyimi Bölümü, “rakiplerimiz yapıyor, biz de yapalım” düşüncesiyle oluşturulmuş. Bunları https://ugurozmen.com/crm/sarap-ve-musteri-odaklilik de yazmıştım.

    Müşteri odaklılık, birkaç günlük eğitimlerle ve “bir yerde okudum” diye öğrenilmiyor. Bir kültür / bakış açısı olduğunu önce üst yönetime anlatmak gerekiyor.
    =======
    Funda T – Project Manager | Marketer | Learning and Development Professional | Lifelong Learner

    Hocam, bugünlerde bir CRM projesi ile ilgili çalışıyorum ve bu yazılarınızı her okuduğumda yorum ve tavsiyelerinize minnettar oluyorum.

    Bu yorumu da size bu vesileyle teşekkür etmek için yazmak istedim.

    Bizde yazılımı seçmeden önce ihtiyaçlar, datasetler, grup/paydaşlar ve Customer Journey ile temas noktaları belirlendi sonrasında bu ihtiyaçlara en uygun olabilecek yazılım ve uygun paket tercih edildi. Şu anda da altyapıyı doğru şekilde kurması için bir danışman ekiple çalışıyoruz ki herhangi bir noktayı kaçırmayalım buna rağmen süreç içinde gözden kaçan noktalar olduğunu görüyoruz.

    CRM çok ciddi ve üzerine detaylı planlamalar, yatırımlar yapılması gereken bir konu.
    ——-
    Ugur Ozmen

    Yazdıklarım okunuyor ve yararlı oluyorsa… ben teşekkür ederim.
    Çok doğru bir yöntem izlemişsiniz.
    =======
    Pirzade Tuncer

    Zaten bütün mesele Einstein’ın formülü bütünüyle açık açık yazmamış olması. Yazsaydı, biz de çoktan ona bakar atomu parçalardık. Ne o E=m.c^2 çocuk kandırır gibi.
    ——-
    Ugur Ozmen

    😀
    ========
    Gökhan Şahin – Customer Relationship Management

    CRM hâlâ hak ettiği yere gelebilmiş değil. Geldiğinde Altın’dan daha değerli olacağı kesin. Kurum kültüründen önce kendi konfor alanı geniş olan kültürümüzü değiştirmemiz şart. Kurum kültürü kendiliğinden gelişecektir.
    =======

Yorum Yazın