30 Mayıs 2023 Salı

CRM bu değil

Anne, hastane ve ölüm kelimeleri bir araya geldiğinde öfkemi kolay dizginleyemem. Kalp kapakçığı ameliyatına giren annemi, hastayı önemsemeyen bir doktor nedeniyle sindirim sistemi yetersizliğinden kaybettim. Kalp ne, sindirim sistemi ne?

Ameliyata girmeden önce yanındaki bakıcısı doktora “4 gündür tuvalete çıkmadı” dediğinde, “Bizim ameliyatımızla ilgisi yok” yanıtını almış. Fazlası hastayı önemsemeyen bir doktor linkinde.

Aradan yıllar geçti ama annem, her gün değilse bile haftada birkaç kez konuşmalarımıza ve özlemlerimize konuk olur.

🙁

Bugün, benzer bir nedenle anımsadım. Sayın Nazan Günay hocamız annesini kaybetti. Birkaç gün sonra şu tweet’i paylaştı.

“Hangi hastane?” diye soruyorsanız, daha önce de Nazan hocamızın tweet’lerine konu olmuş bir hastane. 26 Mayıs tarihinde

Ertesi gün şu haberi paylaştı.

Hastanenin adı geçen ve Nazan hocamızın olumsuz düşüncelerini paylaştığı 4 – 3 gün önceki tweet’ler varken ve bu tweet’lerde annesini hastanenin ihmalleri nedeniyle kaybettiğini defalarca söylemişken, geri bildirim kılıfına uydurulmuş telefon aramaları için söyleyecek söz çok ama… Yeniden depreşen öfkemi buraya dökmeyeyim. Ben sadece “eğitim ve danışmanlık işlerime konu olacağını, nasıl yapılmaz, sakın ha! örnekleri olarak bundan sonra sıkça paylaşacağımı” söyleyeyim.

🙁

Sosyal mecralarda konuyu tartışırken, arkadaşım Fırat Demirel de 2 yıl önce bir hastaneye uyarısıyla katıldı.

Bu örneklerden yola çıkarak, sayfalarca yazılabilir. Hastanelerin bunları öğrenmeye çok ihtiyacı olduğu açık ve net. Yine de, acı olayları bahane edip bu yazıda CRM dersi vermeyeceğim. Ders kısmı sonraki yazılarda, bolca yer alacak.

Sizce, hastane iletişimi yapanların bu umursamaz tavırlarına, bizzat o hastaneleri yönetenlerin DUR demeleri gerekmiyor mu?

🙁

Etiketler: , , ,

Kategori: CRM

“CRM bu değil” yazısına şu ana kadar 4 yorum yapılmış:

  1. Mehmet Emre Baş Marketing Manager @DNSSense
    CRM faciası olmuş
    ***********
    Ahmet Polat HyperGuest şirketinde Ülke Koordinatörü
    Diyecek bişey yok, Allah Sizin de Nazan Hoca’nın da annelerine gani gani rahmet etsin 🙁
    ***********
    Gökhan Şahin Customer Relationship Management
    Çok acı bir durum
    Çok gerçekçi bir deneyim

  2. Kemal Bora YUNTAL ebebek Şirketinde CRM and Insight Manager
    Uğur Bey, eğer hasta ilgili hastanede vefat etmemişse CRM kayıtlarına vefat bilgileri düşmez. Çünkü o başka hastanenin kayıtlarında ve e-nabızda mevcut bir bilgi. Bu memnuniyetsizliğin aşılması için Sağlık bakanlığının günlük vefat bilgilerini bir api ile paylaşması gerekiyor.
    ***
    Selman Şahin Yazılım Geliştirme Takım Lideri – Monster Notebook
    Hizmetten memnun musunuz diye aradık demek yerine annenizin sağlığı nasıl diye sorulabilir ilk önce.
    ***
    Sadık M. Yahşi Director at CityCard
    Kemal Bey, gruba bağlı bir hastane bu sebeble hasta yakını birbirlerinden haberdar olmalarını haliylen bekliyor.
    **
    Kemal Bora YUNTAL
    @Sadık M. Yahşi eğer bu hastane grubunda vefat etmişse veri senkronizasyon probleminden kaynaklanmıştır haklısınız ama ben bu yazışmada bundan emin olamadım. Burada bir muayene olmuş, doktor ihmal etmiş daha sonra farklı bir hastanede vefat etmiş olabilir.
    **
    Kemal Bora YUNTAL
    @Selman Şahin bence de öyle sorulması daha uygun olurdu.
    **
    Sadık M. Yahşi
    Kemal Bey, ben sadece Uğur Bey’in konu ile ilgili paylaştığı linki hızlıca okudum. Varsayım değil. Bir de hasta yakını etiketlerini çok bilinçli olarak eklemiş. 🙂
    **
    Ugur Ozmen
    Ölen hastanın kızı, “hastanenin ihmali neticesinde annesinin öldüğünü” sosyal mecralarda (yazıda verildiği gibi) hastaneyi etiketleyerek defalarca belirtmiş. https://twitter.com/nazangunay/status/1661856652155289600
    Sonra bu tweet defalarca retweet edilmiş.
    Dolayısıyla, hastanenin bilmemesi gibi bir durum olamaz.

  3. Igal Biton CRM Executive and Marketing Professional
    Hastane’nin bir Hasta database’i olmadığı, outsource bir call ceneter ile çalıştıkları ve bunlar normal olabilir şeyler gibi kendilerin tatmin ettiklerini düşünüyorum. Galen Hastanesi iyi gene bunu yağan büyük hastane grupları da var. Şimdi yazıp deşifre etmeyeyim. Hastaneler ile yaptığım görüşmelerden şöyle bir özet geçeyim toplantıda “biz onlara hasta demiyoruz, misafir diyoruz. Onların kendilerini evlerinde hissetirecek konforu onlara sunmaya çalışıyoruz” diyorlar. Kendilerince haklı ve kabul edilebilir bir söylem. Ama gerçekten özel hastaneler bazı hastaları sağarak bitirebilecekleri bir inek ya da altın yumurtlayan tavuk olarak görüyor. Sağlık sisteminin mükemmel işlemediği ülkelerde tabi ki özel sağlık sistemi ve özel hastaneler ön plana çıkıyor. Özel hastanelerde yaşananlar ayrı bir tartışma konusu olabilir. Özetle normalde evet hastaneden taburcu olmuş sağlıklı insanların aranması gerekiyor ama hastane muhtemelen daha önce tedaviye geldiği ve daha sonra kendi hastanelerinde ayrı bir tedavi görüp vefaat ettiği için sisteme işlememiş olabilir(bu benim teorim eğer öyle değilse zaten durum daha da vahim.

    Her durumda konu sağlık olunca CRM yapmak çok zor ve riskli bir iştir.
    **
    Kemal Bora YUNTAL ebebek Şirketinde CRM and Insight Manager
    5 sene sağlık sektöründe CRM yapmış birisi olarak çok riskli bir iştir ama deneyimi ölçmek istiyorsan maalesef böyle riskleri de barındırır. Televizyon almış ama bir kaç gün sonra vefat etmiş bir kişiyi TV’den memnun musunuz diye aradığınızda kişinin vefat ettiğini öğrenmenizden farksız bir durum.
    **
    Igal Biton
    @Kemal Bora YUNTAL kısmen katılıyorum. çünkü televizyon almış bir kişinin ölüm rüskü 1/100 iken hasta birinin yakınını ararken risk 30/100 olabiliyor. tabi bu kişinin tedavisine hastalığına vs. göre değişir ama crm ekibi analiz yaparken risk gruplarını ayırmalı ve yüksek risk grubunda bulunan kişileri ve yakınlarının kesinlikle aramamalıdırlar. Burada bu bile yapılmamış bence.
    **
    Ugur Ozmen
    @Kemal Bora YUNTAL Maalesef verdiğiniz örneğin konuyla pek ilgisi yok. Ancak şöyle bir benzetme uygun olabilirdi. Televizyonda üretim hatası nedeniyle müşteriyi elektrik çarpmış ve ölmüşse “TV’den memnun musunuz?” diye arandığında kişinin vefat ettiğini bilmeyebilirler. Eğer müşterinin yakınları, bu ölümün televizyon yüzünden olduğunu sosyal mecralarda defalarca paylaşmışlarsa ve televizyon şirketi hâlâ arıyorsa… Tam da örnek olayın benzeri olur.

    Örnek olayda, defalarca hastanenin adıyla sosyal mecralarda paylaşım yapılmış. Hastanenin hiçbir özrü yok.
    **
    Ugur Ozmen
    @Kemal Bora YUNTAL Ek bir bilgi daha vereyim ki, konu netleşsin.
    Nazan hocamızın annesi hastanede ölmüş.

    https://twitter.com/nazangunay/status/1663659663970250752

    Bence, en azından bu örnekte hastaneleri aklama çabasından uzaklaşmalıyız.
    **
    Kemal Bora YUNTAL
    @Igal B. her muayene olanın %30’u vefat ederse vah halimize.. dediğim gibi hasta hastanede vefat etmişse veya yoğun bakım gibi bir hizmet almış hastaysa haklısınız.
    **
    Igal Biton
    @Kemal Bora YUNTAL Kemal bey bu kişi belli ki muayene olmamış. uzun süre tedavi görüp hasta o hastanede vefat etmiş bu yüzden yukarıda risk gruplarına göre ayırmalı ve CRM sisteminizde takip edilmeli dedim. Her şeyi bıraktım Hasta yakını defalarca tedavi konusunda mail ve sosyal medya ile hastaneyi etiketleyerek paylaşım yapmış. Bırakın CRM sistemini filan sizin sosyal medyadan, müşteri ilişkileri yönetiminden, hasta ilişkilerinden ve hastane yönetiminden de anlamamanız gerek bu hatayı yapmak için…. Yani ekstra çaba sarf etmek gerek.

    Türkiye’de CRM sistemleri entegrasyonu ve implemantasyonu konularında mütevazi pek olamayacağım; çalıştığım proje ve niceliklerine bakarsak kendimi ilk 10 kişi arasında sayabilirim diye düşünüyorum.

    Bunlar basitçe halledilebilecek konular. Kimse kafa yormuyor ve zaman harcamıyor sorun asıl burada.

    Bu arada “hastane hatalıdır” diyebilmek gerçekten zor olmamalı. Bu konudaki son mesajımdır. Zaman herkes için çok değerlidir. Teşekkürler. Ugur Ozmen
    **
    Kemal Bora YUNTAL

    @Ugur Ozmen Hastane aklama değil, bu alanda çalışmış birisi olarak neden olabileceğini anlatma çabası. Hastanede vefat etmiş bilgisi yeni paylaşıldı. İlk paylaşımınızda bu açık olsaydı yorum yazmazdım. Kesinlikle olmaması gereken bir deneyim yaşatılmış. Arayıp hastadan özür dilenmeli ve veri akış problemleri düzeltilene kadar da arama yapılmamalı.
    Ek olarak; Sağlık sektörünün deneyim ölçümü açısından en zor sektör olduğunu belirtmek isterim.
    **
    Ugur Ozmen

    “Hastanede vefat etmiş bilgisi yeni paylaşıldı. İlk paylaşımınızda bu açık olsaydı yorum yazmazdım” konusuna açıklık getirmek istiyorum.

    Blog yazısında, “hastanın öldüğü” ve “hastanenin ihmali olduğuna dair” hastanenin adı belirtilerek yapılan sosyal medya paylaşımları yer alıyordu. Memnuniyet aramasından 3 ve 4 gün önce yapılan paylaşımlar vardı. Dolayısıyla, daha ilk yorumdan itibaren, hastanenin büyük iletişim hatası olduğu açıktı.

    Hastanede deneyim ölçümü kolay olmayabilir ama örnek vakada hafifletici neden yok.
    ****
    Umarım, iletişimdeki özensizliği, hastanenin diğer işlevlerinde göstermiyorlardır.

  4. Sadık M. Yahşi Director at CityCard
    Laf olsun diye yapılan özensiz işler.. Arama hedefi tutsunda ne olursa olsun. … Nazan Hanım’a üzüldüm.
    **
    Kemal Bora YUNTAL ebebek Şirketinde CRM and Insight Manager
    Çok özür dileyerek hastaneyi bilmiyorum bile inanın savunma için yazmıyorum ama memnuniyet araması satış hedefi için yapılmaz. Bu NPS, memnuniyet için ekstra aramadır.
    **
    Sadık M. Yahşi Director at CityCard
    @Kemal Bey, eminim kimse saldırmadığı için savunmada zaten söz konusu değil. Görüş bildiriyoruz karşılıklı. Müşteri memnuniyeti için ekstra aramalarda özellikle sağlık konularında çok özenli olmalı. Aksi burada olduğu gibi ‘iş bilmez’ ‘işgüzar’ durur.

Yorum Yazın