CRM – Ödevler

Bu dizinin bir önceki yazısında (ve devamında) dersin yöntemi ve bakış açısı konusuna değinmiştim. Bu yazının konusu ödevler.

CRM dersinin olabildiğince işbaşı eğitim gibi verilmesine çalışıyorum. Tıpkı, çok sayıda sektörde CRM projeleri yürütür gibi ilerliyoruz. Böyle olunca, ödevler önem kazanıyor. CRM projesinin her önemli aşaması için bir ödev yapıyoruz.

Bir dönem boyunca sadece 6-8 ödev yapıyoruz ama gerçek CRM çalışmasında, aşağıdaki kutuların her biri bir (veya birden çok) ödev gibidir.

Üstelik, o gerçek iş hayatı ödevlerinden kötü not alırsanız ya müşteriniz, ya patronunuz, ya da ikisi birden cezalandırır. Bizdeki gibi diğer ödevden iyi not alma, bütünleme, mazeret sınavı, vb. olmaz.

😉

Ödevler konusunda beklentilerimi şurada ayrıntılarıyla bulabilirsiniz. Orada yazılı olmayanları ekleyeyim.

İlgili haftanın ödevlerinin en geç ders başlamadan yarım saat önce bana iletilmiş olmasını bekliyorum. Eğer bir-iki gün erken iletilirse ve benim geri bildirim vermeye zamanım varsa, elimden geleni yapıyorum. Yanlışları işaretliyorum, neden yanlış olduğunu anlatmaya çalışıyorum. Sonra geri bildirimlerimi onlara iletiyor ve “ödevi yeniden hazırlamalarını” öneriyorum. Yeniden geldiğinde, gerekli düzeltmeler yapılmış ve daha iyi hâle getirmek için çalışılmışsa “bunlar sizin değil benim düzeltmelerim” demeden, onların ödevinin ileri versiyonu gibi kabul ediyorum. Önemli olan, doğrusunu öğrenmeleri ve ders başladığında tartıştığımız ödevin doğru ve tamam olması.

🙂

Bazıları, geri bildirimi anlamaya çalışmıyor, aksine beni ikna etmeyi hedefliyor.

– Madem mevcut müşteri, neden sende kayıtlı bilgileri yeniden doldurmasını istiyorsun? Aslında bu bir soru değil, geri bildirim…
– Hocam, bazıları değişmiş olabilir! İlk aklına gelen (bence anlamsız) yanıtı vermek yerine “acaba ne demek istiyor?” diye düşünse, muhtemelen doğru yöntemi bulacak.
– Adı, soyadı, doğum tarihi de değişmiş olabilir mi? Bu cümleyi yazdığım anda 10 üzerinden değil, 7 veya 6 üzerinden…

– Değişmeyecek olanlar dışındakileri (adres, iş yeri, vb.) de elindeki bilgilerden verip «Değiştiyse lütfen yazınız» dersen müşterinin hayatını kolaylaştırırsın. Ödevin kilit noktasını ben yazmışsam artık ödevin bana ilk geldiği değere göre not veriyorum.

😮

Bazıları ödevi, iş hayatındaki bir proje gibi değil “yapmış olmak için” yapıyor. Geri bildirimi de anlamamaya kararlı oluyor.

– Uzun bir müşteri deneyim sürecinin sadece tek bir noktasına ait tek bir örnek vermek yeterli mi? Aslında bu bir soru değil, geri bildirim…
– Hocam, isterseniz başka örnekler verebilirim. Acaba “lütfen birkaç örnek daha verir misin?” diye yalvarmamı mı bekliyor diye düşünüyorum. Elbette yanıt vermiyorum.

😮

Müşteri deneyiminin ve veri ambarının giderek ayrılmaz ikili olduğunu anlattığım yazının sonundaki ödevler konulu paragrafı şöyle bitirmiştim.

Öğrenci gibi değil de iş idaresi ustası (master of business administration) olmak ister gibi ödev yapanlar çok başarılı oluyor. Sadece derste değil, hayatları boyunca…

Bu yazıyı, bir MBA katılımcısının sınıfı geçtikten sonraki mesajıyla bitireyim.

🙂

Etiketler: CRM eğitimi, ders, geri bildirim, İstanbul Bilgi Üniversitesi, MBA, ödev, okul

Kategori: CRM