28 Temmuz 2009 Salı

CRM ne değildir?

Benimle yapılan bir röportajda bu soru soruldu. Çok beğendim. Final sınavında soracağımı söyledim…

Sonrası ilginç… Sınıfta sordum:

– Benim blog’umu takip eden var mı?
– Ediyoruz hocam.
– Hepiniz mi?
– Elbette hocam…
– Peki… Geçen ay bir röportajda “bu soruyu Final sınavında soracağımı” söylemiştim. Hatırlayan var mı?

Sınıftan çıt yok. Herkes internet bağlantılı telefonunda aramaya başladı. Sonra biri buldu… “CRM ne değildir?”  (Teknolojiye şükretmek gerek.)

😛

Sınavda bu kadar kısa soramadım. “Koltuk değildir, masa hiç değildir…” gibi ilgisiz yanıtlar almamak için…

Soru biraz daha kapsamlı idi.

  • Ne CRM değildir? (CRM zannedilen, ancak yanlış olduğunu bildiğiniz kavram ve konuları yazınız? Doğrusunun ne olduğunu kısaca belirtiniz?)

En geniş yanıtı burada vereceğim.  Birkaç seferde… (Bazılarını zaten söyledim… [1], [2], [3])

Başlıyoruz…

😀

Başına isim ve soyadı yazılmış her mesaj CRM değildir.

2000 yılı öncesinde bir bankamızın TV reklamı şu şekildeydi.

  • Bankam benim doğum günümü kutluyor. Bankamız teknolojiyi insan için kullanıyor.

Bugün, bankası doğum gününde kutladığı için mutlu olan, kendisine SMS geldiği için sevinen kaç kişi var acaba…

😛

Kişiselleştirme mesaja adı soyadı yazmak değildir. Müşterinin ihtiyaçlarını bilmek ve doğru çözümü önermektir. Örneğin bilardo topu gibi dazlak kafa ile gezen bana şampuan önermemek gerekir.

İnsanların ihtiyaçları çeşitli evrelerde değişiyor. Kişiselleştirme aynı teklifi her dükkana gittiğinizde tekrar tekrar sunmak değil, red edilen her önceki tekliften ders almaktır.

Arka arkaya SMS, e-posta göndermek de değildir. Doğru kişiye doğru zamanda doğru öneriyi yapmaktır.

Kişiselleştirme mesaj eşleştirmesi (mail merge) ile değil, bilgi yönetimi ile yapılır.

😀

Kişiselleştirme her iş kolunda farklı zorunlu hareketler gerektiriyor. Teknolojiyi kullanmayan yerlerde bile…  “Otellerde kişiselleştirme nasıldır?” diye sordum.

Müşterinin okuduğu gazeteyi bilmek ve sabahları onu kapıya bırakmak; evlilik yıl dönümü, aile fertlerinin doğum günü gibi bilgilere sahip olmak ve sürpriz ile kutlamak… yanıtını aldım.

Merak ediyorum. Sizin iş kolunuzda kişiselleştirme nasıl yapılıyor?

😉

Etiketler: , , ,

Kategori: CRM

“CRM ne değildir?” yazısına şu ana kadar 2 yorum yapılmış:

  1. Bir başka “CRM ne değildir” örneği…

  2. İki ayrı şeyi hatırlattı bu hediye. Birincisi ustam Uğur Özmen‘in bir yazısında da bahsettiği bir kavram : Kişiselleştirmenin önemi. 2010′da artacak ve 2010′dan sonraki dönemde hediye, promosyon, giyim ve aksesuar sektörlerine damgasını vuracak olan bu kavramın etkileri git gide artıyor. Artacak da. Birine dünyanın en güzel kalemini de hediye etseniz, bu kalemin bende bıraktığı etkiyi bırakmasını sağlamanız zor.

    İkincisi ise nezaket. Bu kadar genç birinin Türk kültüründeki hediyeleşmeyi, alınan tabağı geri boş vermemeye benzeyen bu nazik adetleri bilmesi ve uygulayabilmesi çok güzel. Hele de her şeyin bir fiyatının olmaya başladığı günümüzde.

Yorum Yazın