CRM Öğretisi

Bilgi Üniversitesi MBA  programında verdiğim CRM dersinin (ve diğer tüm derslerin) eski katılımcılarından Umut Altun bir mesaj göndermiş. İlgili şirketin adını kapatarak paylaşıyorum.

”

Uğur hocam selamlar,

Geçtiğimiz hafta ofise gelen XXXXX zarfını açar açmaz CRM kokuları alınca tabi ki aklıma siz geldiniz. Ayrıntılar aşağıdaki gibi😊

Zarfın bize ulaşma tarihi 1 Mart. Zarfın içerisinden bir mektup, 3 hediye çeki, 1 de broşür çıktı.

1. Genel müdür bir yazı yazmış, “uzun süredir alışveriş yapmadığınızı gördük” diyerek, “bizleri kaybetmek istemediklerini” söylüyor, fakat bizim zaten en son siparişimiz 9 Ocak tarihinde gerçekleşti. 2000 TL’lik harcamayı harcama olarak görmüyorsa bilemeyeceğim. Ayrıca yazının içeriği beni çok da ilgilendirmeyen bilgilerle ilgili olduğunu düşünüyorum. Tasarrufmuş, çok satın alıyorlarmış, eee? Daha ilk paragrafta sen bana “seni kaybettik kaybetmek istemiyorum” derken, zaten kaybetmemiştin ki…
2. Neyse “bu kadar ayrıntılı düşünmeyeyim nasıl olsa hediye çeki göndermişler kullanırız olur biter” dedim, o da ne en yüksek tutara sahip 60 TL’lik hediye çekinin son kullanma tarihi 28 Şubat. Zarfın bana geldiği tarih 1 Mart. Hayal kırıklığı efektini gönderdim kendilerine. Ayrıca yüksek tutarlı çekin yakın tarihli olması da bir an önce alışveriş yapmamı istemeleri. Ben öyle yorumladım.
3. Gönderdikleri broşür 4-6 sayfalık bir broşür ve neredeyse içerisindeki bütün ürünler bizim 2-3 senedir düzenli olarak sipariş ettiğimiz ürünler. Sanırım alışveriş sepetimden çekip ürünleri direkt koymuş broşüre. Bana biraz ters geldi, zaten 2-3 senedir satın aldığım ürünleri bana neden tekrar broşüre basarak gönderiyorsun ki… benim yaşam boyu değerimi arttıracak bir ürün patikası öngörse daha bir hoş olmaz mı😊

Benim kendi müşterilerimde yaşadığım en büyük diyalog, “abi yeni ne var, bana ne gösterebilirsin, bak x ürününü senden alıyorum şu y ve z ye de bir şeyler yap da onu da senden alayım“. Bu benim için müşteriyi bana bağlamak adına izlediğim en önemli yol.

Bazen “böyle bir şeyler için uğraşan firmaları çok mu eleştiriyorum” diye düşünüyorum ama boş değil sanki, kendilerinden bahsetmek yerine, o zarfı açtığım anda bana hissettirdiklerini düşünseler keşke, her şey daha güzel olacak. Diğer türlü tüm zarf çöpe gitti. O yüzden de 2019’da dikkat edecekleri maliyet-bütçe konularında daha etraflıca düşünseler.

Bu şirketin yaptığı yanlışları uzun uzadıya yazayım mı, yoksa sadece örnek olarak bırakayım mı? Karar veremedim.

• Aslında karar verdim. CRM dersinin Final sınavı sorusu olarak soracağım.

Sadece tek bir konuya parmak basacağım. Eğer eğitimden sonra düşünme sistemi değişmiş ve eskiden olağan gelen konular sorgulanmaya başlanmışsa, ben işimi iyi yaptığımı düşünürüm.

Teşekkürler Umut Altun.

.

Etiketler: hediye, iletişim, kampanya, mesaj, müşteri kazanımı, teklif

Kategori: CRM