9 Aralık 2008 Salı

CRM şart mıdır?

CRM üzerine çalışmalarım olduğunu bilenler, bazen “nasıl CRM yapacaklarını” sorarlar. Soruya soruyla karşılık veririm:
– CRM şart mıdır?
– Değil midir?
– Değildir.

Bu konuşma şöyle de olabiliyor. B2B işiyle ilgilenen bir KOBİ’nin orta kademe yöneticisi “Bizim satış ekibinin müşterilerimiz ile ilişkileri kötü. Bunlara bir “müşteri ilişkisi yönetimi” – CRM – eğitimi verelim” diyor.
– Satış eğitimi verin” diyorum.
– Neden CRM değil?
– CRM bir üst yönetim kavramıdır. Sahadaki adamın kavramı satış olmalıdır.

Her iki olayda da bir sonraki cümle şöyle olur: “Nasıl yani?” 😛

CRM diyebilmemiz için bir sürü ön koşul vardır. (Bazılarını başka yazılarda yazdım. Zamanla hemen hepsini yazacağım.)

Tüm ön koşullardan önemlisi üst yönetimin entelektüel seviyesi ve desteğidir. Royal Bank of Canada, her CRM seminerinde 4.5 sene içinde neleri başarmış olduğunu anlatarak övünür. Dışbank’da biz aynısını 14 ayda yapmıştık.

“Nasıl bu kadar hızlı yapıldı” diye sorarsanız, üst yönetim sayesinde diye yanıtlayabilirim. Genel Müdür Faik Açıkalın’ın projeye inanmışlığı ve kararlılığı sayesinde… Faik Açıkalın her toplantımıza katılırdı.

Bir toplantıda “iş süreçlerinin müşteri odaklı hale getirilmesi”nin ilkelerini anlattım. Her departman, müşteri ile doğrudan veya dolaylı en çok temas eden 2 iş sürecini saptayacak, sonra da nasıl iyileştireceğini 3 hafta içinde hazırlayacaktı. Bu ödev departman müdürlerinin hoşuna gitmedi. Giderek artan bir uğultu ile “Bizim işimiz var. Senin projen. Sen hazırla” demeye başlamışlardı ki, Faik Açıkalın’ın sesi duyuldu.

– Arkadaşlar. Eminim ki hepiniz, kendi departmanınızdaki işleri Uğur’dan daha iyi bilirsiniz. Kendi süreçlerinizi müşteri odaklı duruma da Uğur’dan daha iyi getirirsiniz. Ayrıca, rekabetin yoğun baskısı varken, 3 hafta bekleyemeyiz. Hepi topu 2 süreç için, 2 hafta yeter de artar bile… Uğur, arkadaşlar 2 hafta içinde en az 2 iş sürecini ayrıntılı olarak hazırlayacak… Hazırlamayanları bana raporlarsan sevinirim.

Tekrarlıyorum. Onlar, 4.5 senede yaptıklarını başarı öyküsü olarak sunarlar. Biz 14 ayda yaptık. Üst yönetimin desteği ile… Bu nedenle hep söylerim: CRM bir üst yönetim kavramıdır.

🙂

Etiketler: , , , , , , , ,

Kategori: CRM, İş hayatı

“CRM şart mıdır?” yazısına şu ana kadar 5 yorum yapılmış:

  1. İnanmak başarmanın yarısıdır cümlesi boşa değil sanırım. Peki Uğur abi birşey sorucam sana, senin yaptığın işleri çok iyi biliyoruz, sence şu an senin yaptığın işlere yaklaşabilen var mı Türkiye’de? Yani şu an bu işler nasıl yürüyor? Benim gördüğüm şu an CRM i yapabilen yer yok ama belki de biz görmüyoruzdur.

  2. Serbay,
    Nasıl yanıt vereyim ki?… “Haklısın” desem, zaten bilinen “kendini beğenmişliğim” zirve yapacak… 🙂 Şöyle diyelim. Taşın altında, küçük parmağından daha fazla bir şeyleri olacak şekilde, tüm bir projeyi yürütmekten sorumlu benden başka ticari (business) tarafı olmadı.
    Ama belki benim kadar şanslı değillerdi. Patron’un entellektüel düzeyi, hiç de yabana atılmayacak bir etmendir.

    Bir de inanmak… Dediğin gibi… Patron’un (Genel Müdür’ün) düzeyi ne olursa olsun hiçbir pahalı fikri, çabucak kabul ettiremezsin. Kendin için değil, şirket için yaptığına onun da beyniyle ve kalbiyle inanması gerek. (Yani daha öncesinde sen, her damarına, her sinir ucuna kadar inanacaksın)

  3. Bence hiç de mütevazı olma zaten Uğur abi, yaptığın işler ortada:))
    Üst düzey kademesinin ne kadar etkili olduğuna eminim abi, ama ülkemizde böyle inanan yöneticiler olmadığı sürece herkese örnek gösterebilecek CRM faaliyetlerimiz hiç bir zaman olamayacak sanırım. Belki de bu kısa dönemli düşünmemizdendir. Malum CRM uzun soluklu bir iş.

  4. […] “CRM şart mıdır?”ın yorumlarında yazdım. Öncelikle senin fikrini hayata geçirme erkinde olan kişinin sana, “bu projeyi kendin için değil, şirket için yaptığına” beyniyle ve kalbiyle inanması gerek. Onun inanması ve sana güvenmesi için zaten sen, her damarına, her sinir ucuna kadar inanacaksın. Başarısızlık olduğu takdirde, taşın altında küçük parmağının değil de kellenin (hatta öz-benliğinin) olduğunu ispatlayacaksın. Bunu da yukarıda saydığım işleri yaparak kanıtlarsın. […]

  5. Birkaç yazıda belirttim. CRM bir üst yönetim kavramıdır. Üst yönetimin inanması ve desteği olmadan, CRM projesi hayata geçemez.

Yorum Yazın