28 Aralık 2009 Pazartesi

CRM’de süreç tasarımı

CRM’de süreç tasarımını derste anlatıyorum. Daha önce de çeşitli yazılarda belirttiğim gibi iyi tasarlanmış süreçler, hem şirkete maliyet avantajı sağlar, hem de müşteri memnuniyetini artırır.

Gerçek müşterilerin yaşadıkları bir sorunu onlara iletiyorum.

Sonra da “bu sorunun bir daha yaşanmaması için ne yapılmalı” diye soruyorum. Süreç tasarımı çalışmalarında, sorunun ne olduğunu bulmak yetmez. Sorunun çözülmesi için yapılması gereken tüm aşamaları ayrıntılı olarak belirtmek gerekir. İşi daha iyi yapmak için senaryo oluşturmayı öneriyorum. (Senaryo, CRM çalışmaları sırasında hayatımıza eklememiz gereken kelimelerden biridir.) Senaryo hazırlarken şu noktalara dikkat edilmeli:

  • Düzelteceğiniz sürecin müşteriye katma değeri olmalı: Siz CRM’ci olduğunuza göre, diğer süreçler sizin işiniz değil. Müşteriye dokunan, firmanın karlılığını, verimini, müşteri memnuniyetini artıran süreçler ile ilgilenirsiniz.
  • Gerçek “sıfır noktası”ndan başlamalı: Sizin ilgilendiğiniz süreç nerede başlıyor. “Müşteri gelir ve der ki…”  “Müşteri çağrı merkezini arar ve…”  gibi başlangıçlar, işe yarar…
  • “Gerçek son” ile bitmeli: Müşteri ya beklediğini almıştır, ya da neden beklentisinin karşılanmadığı konusunda net ve açık bir yanıt almıştır. Bundan sonra yapması gerekenler hakkında net ve açık bir fikri olmuştur.
  • Tüm aşamaları içermeli: Hikayenin başını ve sonunu verip, gerisini sen yap işte dememek gerekir.  Genelde süreçler tek bir son ile bitmez.  Müşterimiz teklifimizi beğenmez, başka bir şey ister. Çeşitli kanallarda sunduğumuz hizmetler farklıdır. vb… Bunlar da senaryomuzda yer almalı.
  • Geçerli seçenekleri değerlendirmeli: Elbette aklımıza gelmeyecek kadar seçenek olabilir. Ama en azından (tecrübemiz elverdiğince) akla yakın gelen tüm seçenekleri sonuna kadar götürmeliyiz.

İş hayatında, süreçleri ele alınca ne yapılmasını istiyorsanız, diğer departmanlara yazılı olarak ileteceksiniz. Okuyan herkes ne iş yapacağını eksiksiz anlamalı.

Örneğin yazılımı yapacak olan  IT elemanı, gönderdiğiniz yazıyı okuduğunda, gözlerinin önünde algoritma oluşmalı. Gerisi sadece kodlamaya kalmalı. Algoritmayı da hazırlarsanız, daha iyi edersiniz. Benden söylemesi…

Sınıfta şöyle söylüyorum. “Eğer iş akışı düzgün değilse, algoritma kodlama ekibinin gözlerinin önünde oluşmamışsa, suçlu sizsiniz. Daha sonra dönüp IT’yi suçlamayın“. Örnek verirken bilinen IT fıkrasını anlatıyorum.  

Bu dönem, daha önce blogda yayınlanan Uğur Öncü’nün şikayetini ödev olarak vermiştim. Onun yanıtını (en iyi ödevlerden alıntı yaparak) bir-iki gün içinde yazacağım.

😉

Etiketler: , , , , , ,

Kategori: CRM

“CRM’de süreç tasarımı” yazısına şu ana kadar yorum yapılmamış

  1. Yazının CRM projelerinden en zorlu aşamayla ilgili olduğunu söyleyebilirim. Müşterilerimizle görüşmelerimizde çok yaşıyoruz, onlar gerçek hikayelerini anlatıp sizden bunu otomasyona dönüştürmenizi bekliyorlar. Dolayısıyla şu “senaryo” sözünü açmak gerekiyor. Bu kadar açıklama yetmedi Uğur Bey, belki de ben anlamadım 🙂 Müşteriden IT’ciye iş aktarmak kolay değil, sonuçları her zaman parlak olmuyor.

  2. Tayfun,
    Haklısın. Bu aşama, CRM projesinin en zorlu aşamasıdır. (Hatta her projenin en zorlu aşamasıdır.) Ne yapılacağını herkes bilir. Uzmanlık bunun nasıl yapılacağını bilmektir.
    “Senaryo”nun ne olduğunu (örnekleri ile birlikte) birkaç gün içinde yazacağım.

  3. Engin Tüzün :
    30 Aralık 2009
    11:50 am

    Uğur Bey sizce senaryoya “sadelik” de dahil edilebilir mi?
    Karmaşık algoritmaların içinde müşteriyi boğmadan, olabildiğince net ve zaman kaybettirmeden senaryo yaratılması etkinliği arttırabilir mi?

    saygılarımla 🙂

  4. Engin,
    .
    Senaryoyu müşteriye anlatmıyoruz. Müşterinin karşılaşacağı en karmaşık konuda bile “sorunu nasıl çözmemiz gerektiğini” (iş akışını) Operasyon ve IT bölümlerine aktarıyoruz.
    Amaç, müşterinin kafasının karşımaması olmalı (Burada haklısın) ama senaryo en karmaşık konuları bile içermeli (eğer müşteri bunlarla karşılaşıyorsa…).
    😛
    IT ve Operasyon Bölümleri, çoğunlukla “sade” olsun derler, ama müşteri kıpırdayamaz duruma gelir. Oysa esas olan, müşterinin talebinin yerine gelmesidir.
    😉
    Bu nedenle senaryo, müşterinin talebini iletmesi ile başlar ve bu talebin yerine getirilmesi sonrasında, müşterinin bilgilendirilmesi ve şirket kayıtlarında gerekli işlemlerin yapılması ile biter.
    Örneğini düzenleyince yayınlayacağım.

  5. Çağrı merkezi ekranları’nın tasarımı konusunda güzel bir örnek…

Yorum Yazın