28 Aralık 2009 Pazartesi

CRM’de süreç tasarımı

CRM’de süreç tasarımını derste anlatıyorum. Daha önce de çeşitli yazılarda belirttiğim gibi iyi tasarlanmış süreçler, hem şirkete maliyet avantajı sağlar, hem de müşteri memnuniyetini artırır.

Gerçek müşterilerin yaşadıkları bir sorunu onlara iletiyorum.

  • Çoğunlukla blogda yayınlanmış olanlardan birini veriyorum.

Devamı…

😉

Etiketler: , , , , ,

Kategori: CRM

“CRM’de süreç tasarımı” yazısına şu ana kadar yorum yapılmamış

  1. Yazının CRM projelerinden en zorlu aşamayla ilgili olduğunu söyleyebilirim. Müşterilerimizle görüşmelerimizde çok yaşıyoruz, onlar gerçek hikayelerini anlatıp sizden bunu otomasyona dönüştürmenizi bekliyorlar. Dolayısıyla şu “senaryo” sözünü açmak gerekiyor. Bu kadar açıklama yetmedi Uğur Bey, belki de ben anlamadım 🙂 Müşteriden IT’ciye iş aktarmak kolay değil, sonuçları her zaman parlak olmuyor.

  2. Tayfun,
    Haklısın. Bu aşama, CRM projesinin en zorlu aşamasıdır. (Hatta her projenin en zorlu aşamasıdır.) Ne yapılacağını herkes bilir. Uzmanlık bunun nasıl yapılacağını bilmektir.
    “Senaryo”nun ne olduğunu (örnekleri ile birlikte) birkaç gün içinde yazacağım.

  3. Engin Tüzün :
    30 Aralık 2009
    11:50 am

    Uğur Bey sizce senaryoya “sadelik” de dahil edilebilir mi?
    Karmaşık algoritmaların içinde müşteriyi boğmadan, olabildiğince net ve zaman kaybettirmeden senaryo yaratılması etkinliği arttırabilir mi?

    saygılarımla 🙂

  4. Engin,
    .
    Senaryoyu müşteriye anlatmıyoruz. Müşterinin karşılaşacağı en karmaşık konuda bile “sorunu nasıl çözmemiz gerektiğini” (iş akışını) Operasyon ve IT bölümlerine aktarıyoruz.
    Amaç, müşterinin kafasının karşımaması olmalı (Burada haklısın) ama senaryo en karmaşık konuları bile içermeli (eğer müşteri bunlarla karşılaşıyorsa…).
    😛
    IT ve Operasyon Bölümleri, çoğunlukla “sade” olsun derler, ama müşteri kıpırdayamaz duruma gelir. Oysa esas olan, müşterinin talebinin yerine gelmesidir.
    😉
    Bu nedenle senaryo, müşterinin talebini iletmesi ile başlar ve bu talebin yerine getirilmesi sonrasında, müşterinin bilgilendirilmesi ve şirket kayıtlarında gerekli işlemlerin yapılması ile biter.
    Örneğini düzenleyince yayınlayacağım.

  5. Çağrı merkezi ekranları’nın tasarımı konusunda güzel bir örnek…

Yorum Yazın