11 Mayıs 2008 Pazar

CRM'de "süreç yönetimi"

İyi tasarlanmış süreçler, sadece müşteri memnuniyetini artırmaz, ciddi maliyet avantajları da kazandırır.

Derslerde öğrencilerim bazan, başlarından geçen CRM ile ilgili konuları anlatırlar. Biri, şöyle bir şikayetini dile getirdi.

Cep telefonuna bir mesaj gelmiş. “Bu mesajımıza EVET diye yanıt verirseniz, 30 dakika bedava konuşma kazanacaksınız” O da hemen “EVET” yazıp yanıtlamış. Kendisine “iş adamı tarifesine kaydedildiği” mesajı gelmiş. Öğrencim kendisinin “kandırılmış” olduğunu düşünmüş. “Öğrenci tarifesi”nden çok memnun olduğundan, başka bir tarifeye geçmeye niyeti yokmuş. Kendisine “iş adamı tarifesine geçerseniz 30 dakika bedava konuşma kazanacaksınız” denilseymiş, olumlu bir yanıt vermezmiş.

Öğrenci de çağrı merkezini aramış. Şu yanıtı almış. “Biz buradan tarife değiştiremiyoruz. Sizin gidip bir bayimizden değiştirmeniz gerekiyor” Öğrenci, GSM firmasına çok öfkelenmişti.

Bu olayı sınıfta tartıştık. GSM firmasının yapması gerekenleri saptadık. Yeni tarifeyi bildiren mesajlarının sonuna “Eski tarifenize geri dönmek istiyorsanız, HAYIR yazıp gönderin” diyebilirlerdi.

Böyle yapsalardı

  • çağrı merkezi ile tartışan, kendisini önce (istemediği bir tarifeye onayı alınmadan geçirildiği için) aldatılmış, sonra da (sorununu çözmek için bayi arayıp bulmak ve derdini anlatmak zorunda kaldığı için) çaresiz hisseden, dolayısıyla mutsuz bir müşterileri olmazdı;
  • çağrı merkezi çözümsüz bir konuda aranmaz, telefona yanıt veren kişi ile uzun süre tartışılmaz, dolayısıyla çağrı merkezinin zamanından da tasarruf edilebilirdi.

Bu örnekte görüldüğü gibi, süreçlerin müşteri odaklı tasarlanması, sadece müşteri memnuniyetini artırmaz, ciddi maliyet avantajları da kazandırır.

Etiketler: , , , ,

Kategori: CRM

“CRM'de "süreç yönetimi"” yazısına şu ana kadar 5 yorum yapılmış:

  1. ilker yasin :
    8 Nisan 2009
    10:21 am

    CRM uygulamalarına yeni başlayan, özellikle, karmaşık bürokratik yönetim anlayışının yerleştiği firmalar iş akışlarına ilişkin önceliklerini ve mesailerini hâlihazırdaki bürokratik engellerle boğuşmaya harcıyorlar. Müşteri odaklı olmak için başlatılan iyi niyetli uygulamalar ise kısmen acemilik, vizyon eksikliği, yerleşik kurumsal kültürün farklılaşmaya olan negatif yaklaşımı, çok yönlü düşünememe, zaman kısıtı ve zamanla oluşan bıkkınlık vb nedenlerle müşteriye artı fayda yaratmak bir yana cılız olan firma-müşteri ilişkilerini daha fazla zayıflatıyor. CRM uygulamaları ile oluşturulan kampanyalar da mutlaka çok yönlülük esas alınmalı. Firma hedefleri, müşteri memnuniyeti, birimler arası ilişkiler, uzun dönemli karlılık, müşteri de oluşacak algı, iş akışları, anlaşılabilirlik, yanlış anlaşılmalara karşı önlemler vb konular mutlaka göz önünde bulundurulmalıdır.

    Ben de özel bir banka ile babamın yaşadığı deneyimi paylaşmak istiyorum. Vardiyalı çalışan babam, bazı haftalar gündüzleri uyuyor ve özel bir bankanın çağrı merkezi gündüz vakti babamı uyandırarak: “sizin için bir kredi hazırladık, kullanmak ister misiniz?” diye soruyor. Uykudan yeni uyanmış babam, konuya hakim olamadan “neden olmasın, evet olabilir” diyor. Babamın bu tekliften anladığı, banka şubesine gideceğim, şartları konuşacağım, imzayı atarsam krediyi alacağım. Banka tarafında ise aslında ortada hazırlanmış bir tüketici kredisi teklifi falan yok, sadece kredi kartına bağlı limitten bir miktar, fahiş faiz oranlarından, nakdi kredi tahsisi yapılmış. Müşteri de teklife “evet” dediği anda bu tahsis gerçekleşmiş ve “İşte BOMBA”, bu tahsisin geri dönüşü yok. Defalarca itiraz edilse de bu krediyi kullanmama hakkımıza bir türlü kavuşamadık.

    Sonuçta, müşteri yüksek faiz ve komisyonlu bu krediyi istemeden de olsa kullandı ancak bu bankada bulunan mevduatını, kredi kartını, sigortasını iptal ettirdi. Konuyu bilen bir kişi olarak da ben de kredi kartımı iptal ettirdim, şikayet var’a şikayetimi girdim ve çevremdeki insanları mutlaka konu açılınca bu durumdan haberdar ediyorum.

    CRM bazlı yapılan uygulamalar amaçlarından sapıp müşteri ilişkilerinin katline araç olabiliyorlar. Bu uygulamalardan yararlanırken ihtiyatlı davranmak gerekir.

  2. Çağrı merkezinde konuştuğunuz kişi derdinizi çabuk çözerse mutlu olursunuz. Gecikme  çoğunlukla ekran tasarımı ile ilgilidir.

  3. Süreç tasarım hatasının sonuçları… Bu link’te…

  4. Muhtemelen Türkiyede tekel olan GSM firması bu. Farklı bakış açısı ile bakarsak müşterisini kendisine mecbur hissettirip bilerek kandırıyor olabilir mi? Çünkü çözüm olabilecek önerileri bulmak için 5dk durup düşünmek yetiyor. Bunu düşünmemiş olamazlar. Bence CRM’in altın kurallarından biri: Her sorun sistemsel olmayabilir!

  5. Buğra,
    Bir de şuna bak: http://ugurozmen.com/crm/crmde-surec-tasarimi
    😉

Yorum Yazın