CRM’de “süreç yönetimi” (2)

CRM yolculuğunda süreç yönetiminin önemine daha önceki bir yazımda değinmiş ve “İyi tasarlanmış süreçler, sadece müşteri memnuniyetini artırmaz, ciddi maliyet avantajları da kazandırır” demiştim.

Bugün, çağrı merkezi konusunda süreçlerin iyi tasarlanmış olduğu bir örnekten bahsedeceğim.

İspanya’da ziyaret ettiğim bir bankada (Bank Inter) çağrı merkezi ekranlarındaki metinler de müşteriye göre düzenlenebilir duruma getirilmişti. Finansal ürünleri açıklamak için, müşterinin bilgi seviyesine göre ekrandaki metinler değişiyordu. Gerek önceki temaslar doğrultusunda, gerekse o anda çağrı merkezi elemanının tıklaması ile anlatım metinleri “uzman”, “bilgili” veya “hiç bilmeyen” seviyelerinde açıklamalar içeriyordu. Böylece, müşterinin anlama düzeyine indirgenmiş iletişim sağlanıyordu. Çok uzman müşteriler için, çok uzman düzeyinde çağrı merkezi özel elemanları hizmet veriyordu.

Ayrıca, İspanya’nın çeşitli bölgelerinden arayanlar için, Bask ve Katalan dilinde konuşan çağrı merkezi elemanları da vardı. Onların ekranlarındaki bütün metinler de müşterinin diline göre düzenlenmişti. Bask ve Katalan bölgelerinden arandığında, çağrılar bu elemanlara yönleniyordu.

Gezerken dikkatimi çeken diğer bir konu da ortamda hiç kağıt olmamasıydı. Ekranlar, çağrı merkezi çalışanlarının aldıkları her türlü bilgiyi sisteme geçirmelerini kolaylaştıran şekilde düzenlenmişti. Bu sayede, önce kağıtlara not almak, sonra onları (belki) sistemlere aktarmak gibi bir ek çalışma yapılmasına gerek kalmamıştı.

İlk cümleyi tekrarlayacağım. “İyi tasarlanmış süreçler, sadece müşteri memnuniyetini artırmaz, ciddi maliyet avantajları da kazandırır”

Etiketler: bilgi yönetimi, çağrı merkezi, CRM, müşteri odaklılık, müşteri tecrübesi, müşteri tecrübesi yönetimi, süreç, süreç yönetimi

Kategori: CRM, pazarlama