Doğrudan pazarlama hatası
Aşağıdaki konuşma bir banka ile müşterisi arasında geçmiş.
Banka – Merhaba siz bizim maaş müşterimizsiniz. Size PUAN kart ile ilgili bilgi vermek isteriz.
Müşteri – buyrun dinliyorum
B – Vır vır da vır vır…
M – Kart ücreti var mı?
B – İlk yıl yok.
M – İkinci yıl kaç TL?
B – Yıllık 45TL.
M – Teşekkür ederim, ilgilenmiyorum.
B – Kart ücreti yüzünden mi?
M – Evet!..
B – O zaman size ESNEK kart verelim
M – Onun kart ücreti nedir?
B – Yıllık 4,99 TL.
M – Bir önce sunduğunuz kart ile ne farkı var.
B – Kart ücreti ödemek istemeyenlere sunuyoruz.
M – Başka hiç farkı yok mu?
B – Yok
M – (İÇİNDEN) Dolandırıcısınız yani…
B – Bilgilerinizi kontrol edelim kartı göndereyim.
M – Siz okuyun ben onaylayayım
B – Palavrium AVM. 3’üncü kat. Vır vır da vır vır
M – Yanlış adres. Güncelleme yapacaksanız söyleyeyim, ama kartı alma kararını henüz vermedim.
B – O zaman biz sizi sonra arayalım….
😛
Yeni dönemde öğrencilerime ödev veya sınav olarak vereceğim. “Yukardaki konuşmada 2 büyük hatayı bulunuz.”
😉
Etiketler: banka, çağrı merkezi, kredi kartı, ödev, sınav
1981 yılında ODTÜ – İşletmecilik Bölümünden mezun olduktan sonra, Price Waterhouse Consultancy’de iş hayatına başladı...
29 Temmuz 2012
2:38 pm
“Kart ücreti ödemeyenlere sunuyoruz” gibi bir cumle, kendini imha gibi 🙂
29 Temmuz 2012
3:00 pm
müşteri
hata 1. telefon açılmış
hata 2. arayanın banka olduğu öğrenildikten sonra konuşmaya devam edilmiş.
banka
hata 1. müşteri temsilcisi kimi aradığından habersiz, geçmişini bilmiyor
hata 2. banka çok açık sözlü davranmış, insan o karta ekstra bir özellik koyar da onu söyler, hiç farkı yok denmez, ayıptır. Diğerleri nasıl yapıyorsa öyle yapın!
Bence müşterinin hatası daha büyük.. Telefonla gelen hangi teklif hayatınızı kurtardı bugüne kadar?
şaka şaka
hata 1. bir arama bir ürün için olmalı polemiğe, 2. bir ürüne falan gerek yok.
hata 2. banka sadece kartı satmaya odaklanmış müşteriyle alakası yok, “kart ücreti yüzünden mi” ve “ozaman biz sizi sonra arayalım” kısmında bu vurgu doruğa çıkmış. Müşteriyle temas kurduğun her durumda önce müşteriyi üşündüünü hissettireceksin. zaten çok fazla nokta yok, olanları heba etmeyeceksin..
Evet son cevaplarım bunlar Ugur hocam. Yeni döneme hazır mıyım? 🙂
29 Temmuz 2012
4:49 pm
1. Hata: Banka müşteriyi kazıklamak istediğini ortaya çıkartıyor.
2. Hata: Müşterinin bilgilerini güncellemek istemeyerek müşteriyle ilgilenmediğini sadece kart satmakla ilgilendiğini belli ediyor.
30 Temmuz 2012
4:33 pm
Sanırım Yukarıdakilerin yanı sıra müşterinin datasını güncelleme fırsatını da geri çevirmesi de bir hata.
31 Temmuz 2012
10:24 am
Şimdilik kendi görüşümü yazmıyorum. Ne de olsa bunu ödev veya sınav sorusu yapacağım
😛
Hatta öncesinde bu yorumları bir süre boyunca görünmez kılacağım.
1 Ağustos 2012
3:53 pm
Arkadaşlar güzel yorum yapmış. Ben bir ince nüans eklemek istiyorum. “Bilgilerinizi kontrol edelim” dedikten sonra adamdan direk olarak cevabı alsa bilgileri hemen güncellemiş olurdu.
Muhtemelen hem ciro baskısı hem de telefonda geçirilen sürelerin kontrolü yüzünden “hem almayacak hem de vakit mi kaybedicem” diyerek konuşma sonlanmış…
19 Kasım 2012
1:54 pm
Merhaba Uğur Hocam,
Yeni dönemde öğrencilerime ödev veya sınav olarak vereceğim. “Yukardaki konuşmada 2 büyük hatayı bulunuz.” alıntınız zihnimde “buradaki hatalardan biri müşteriyi insan yerine koymama” şeklinde yansıma buldu. Öğrenciniz olsaydım savunurdum bunu, kararlarımızın çoğunun duygusal temelli olduğuna dayanarak 🙂
Saygılarımla,
Hande Arcan
24 Kasım 2012
10:17 pm
Hande,
Yanıtın genel (jenerik) bir cümle olmaması gerekiyor. Bizzat işlem veya eylem olarak belirtilmesi şart. Zaten, o eylemlerin sonunda “müşteriyi insan yerine koymadığını” söyleyebilirsin.
😉
Şuradaki http://www.uzaktancrmegitimi.com/1127/operasyonel-tanim ve http://www.uzaktancrmegitimi.com/4174/musteri-odaklilik-nedir gibi olmasa da, ölçülebilir veya kıyaslanabilir yanıtlar gerekiyor.
20 Aralık 2012
8:12 am
Bu ödevin yanıtı şu şekilde:
CRM açısından hatalar şunlardır:
”
Banka’nın hedefleri müşteri odaklı değil ürün odaklı
Görüşmeden anlaşıldığı kadarıyla, çağrı merkezi çalışanı sadece bir ürün daha satma işlemi yapmaya yönlendirilmiş. Satış işi olmayacaksa, vakit kaybetmek istemiyor. Telefonu hemen kapatıp bir sonraki müşteriyi arayıp kart satmak istiyor. Bu gibi hedefler çoğunlukla müşteri ilişkisinde sorun yaratır.
1- http://www.uzaktancrmegitimi.com/5468/
2- http://www.uzaktancrmegitimi.com/488/
3- http://www.uzaktancrmegitimi.com/5463/
.
Temas noktasında değişen bilgiyi güncellemeye çalışmıyor
Maaş ödemesi yapan firma adres değişikliğini bildirmemiş olabilir. Bu durumda banka kayıtlarının yanlış olması kaçınılmaz. Tek bir temas ile o firmadan maaş alan herkesin işyeri adresini düzeltme fırsatı varken bunun kaçırılması, veri tabanının güncelliği açısından önemli bir yanlıştır.
”
Hataların neler oldukları konusunda bu kadar yanıt (toplam 8 – 10 satır) tam not alınmasına yeterli olurdu.
Eğer, bunlara ek olarak
”
Yeni müşteri edinme ve elde tutma maliyetleri hesaplanmamış.
Maaş ödemesi nedeniyle kurulan – zoraki – ilişkinin devam edip etmemesi, müşterinin kullandığı diğer ürünlere bağlı. Bir ürün daha kullanılması, maaş ilişkisi kopsa bile müşterinin kalıcı olmasını sağlayabilir (Banka kendi verileri – istatistikleri ile kontrol etmeli) 45 TL’lik ücret için ısrar etmeden veya daha ucuzunu teklif etmeden önce müşteriyi elde tutmanın maliyeti hesaplanmalıydı. Bu doğrultuda, “size her zaman ücretsiz” teklifi bile yapılabilirdi.
.
Satış ekibinin müşteri ile görüşme metinleri (script) eksik yazılmış.
Satış yapmaya çalışan elemanın önündeki ekranda, müşterinin kartı reddetmesi ve gerekçesinin girilmesi sonrasında ne yapması, ne söylemesi gerektiğini belirten metinler de ekran tasarımlarında yer almalıdır. Her bir satış elemanının kendi keyfine göre cümle kurmasına izin verilmemeli, bankanın genel uslubunu yansıtan şekilde konuşulması sağlanmalıdır.
”
cümleleri de yazılsaydı + puan verilecekti. (Bunların yazılmasını şart koşmuyordum. Bu nedenle temel puanlara dahil etmedim. + puan olarak değerlendirdim.)