28 Eylül 2026 Pazartesi

Ekran Tasarımının Yararları

Bildiğiniz gibi, 20 yıla yakın süreden beri CRM (ve 10+ yıldan beri müşteri deneyimi) konularında bildiklerimi blogumda ve sosyal mecralarda paylaşmaya çalışıyorum. Bu süre içinde danışmanlık yaparken fark ettiğim şirket ihtiyaçları veya yorum yazanların ve MBA katılımcılarının daha ayrıntılı öğrenmek istedikleri olmuşsa, blogumda ve sosyal mecralarda (bazen birkaç gün üst üste) o konuyu işlemişimdir.

Bu sefer, ekran ve süreç tasarımı konusuna devam ederken daha önce yapılmış yorumlara yanıt vermeyi ertelediğim ama son günlerde üstünü kısmen açtığım konulara değineceğim.

CRM’den Bıkanlar

Gerek CRM yazılımı satıcıları, gerekse çalıştığı kurumlarda CRM projeleri yürütenlerin karşılaştıkları en büyük engel, geçmişte CRM (olduğu sanılan şeyi) kullanmış olan yöneticilerdir. CRM sorumlusu arkadaşlar, onlara ne kadar anlatsalar da çözüm bulamazlar.

Bir kurumun CRM uzmanı genç arkadaştan e-posta mesajı gelmişti. Mesajın girişindeki övgü cümlelerini bir yana atarsak, şöyle…

Yaklaşık 5 senedir CRM konusunda çalışıyorum. Yaşadığım en önemli sorunlardan biri, özellikle B2B iş yapan son çalıştığım şirkette ayyuka çıktı. Kullanmakta olduğumuz programın kullanımını yaygınlaştırmak ve sağlıklı veri elde etmek şu an bir numaralı gündemimiz. Daha sonra veri anlamlandırma çalışmalarına da başlamak istiyoruz.

Fakat her karşıma çıkan müşteri temsilcisi CRM’den bıktığını söylüyor ve CRM alanlarını yalnızca bir sonraki adıma geçebilecek kadar dolduruyor.

Ekranları sadeleştirmek, CRM’in faydasını satışçıya anlatmak, eğitim vermek vb gibi tüm yöntemleri denedim fakat sonuç alamıyorum. Bütün alanları zorunlu hale getirmek de çözüm olmuyor ve sadece süreci yavaşlatıyor.

İşimi yapamaz duruma gelmek beni çok tedirgin ediyor zira çok severek ve hevesle bu işe başladım.

Görüşlerinizi heyecanla ve merakla bekliyorum.

Yanıtım oldukça kısa idi:

Merhaba,

Eğer “her karşına çıkan müşteri temsilcisi CRM’den bıktığını söylüyor ve CRM alanlarını yalnızca bir sonraki adıma geçebilecek kadar dolduruyor” ise, ekranlar ve süreçler doğru hazırlanmamıştır.

Yanıtım sadece bu cümle. Dikkat etmişseniz son birkaç yazıda, bu iddiamı örneklerle açıklamaya çalıştım. Bugün, sadece “müşteri ile temas noktasında çalışan şirket temsilcilerinin hayatının kolaylaşması” dışındaki faydalar konusunda iki örnek vereceğim.

Bizim Ekranları Kim Hazırladı

Kurumlar, çalışanlarına Mini MBA kıvamında eğitimler düzenliyorlar. Bazı kurumlar, CRM eğitimini de programa dahil ediyorlar. Bunlardan birinde süreç ve ekran tasarımı anlattım. Sonrasında kahve molasına çıktık.

Bankanın Mini MBA için uygun gördüğü arkadaşlar, seçilmiş bir gruptu. Hepsi şubecilikten (yakın müşteri teması ile) başlamış ve zamanla yönetici pozisyonlarına gelmişlerdi. Her biri en az 15 yıllık tecrübeye sahipti. Şimdiki işlerine gelene kadar en az 4 – 5 bankada çalışmışlardı.

Tam da moladan önce anlatıldığı için şubelerin müşteri ekranlarını konuşmaya başladılar. Geçmişte çalıştıkları bankaları birbirleriyle kıyasladılar. Bazıları “Bizim bankanın ekranlarını siz mi tasarladınız?” diyerek laf dokundurdular. Onlara “Neyse ki şu anda hiçbir bankanın ekran tasarımı bana ait değil” dedim.

İçlerinden biri “2006’da Fortis’te çalıştığını ve şimdiye kadar gördüğü en kullanışlı ekranların orada olduğunu” söyledi. “Öğrenmek için eğitime bile gerek yoktu. Bir-iki gün içinde kullanmaya başlamıştım” dedi. Şimdi (2 – 3 yıldır) yönetici konumunda çalıştığı bankada bile, hâlâ bazı ekranları bilmediğini itiraf etti.

Dışbank’ı satın aldıkları zaman Fortis’in en üst düzey yönetimi de ekranları çok beğenmiş ve “keşke bize uyarlayabilsek” demişlerdi.

Kullanıcılarla Birlikte

Bankalarda Ekran Tasarımı‘na yorum yazan sayın Nilay Ocak şöyle demiş:

“Kullanıcıyı sadece tasarımın sonunda test eden değil, mümkün olduğunca sürecin içine dahil eden gerçek ihtiyaçlarını, davranışlarını ve beklentilerini anlayarak onunla birlikte tasarlayan bir yaklaşım bugün her zamankinden daha önemli.“

Çok haklı. Ekranları ve arkasındaki süreçleri kullanıcılarla birlikte geliştirmek, ilk başta süreyi uzatıyor gibi görünse de, çok verimli ve sonrasını kolaylaştıran bir çalışmadır. Birlikte geliştirmek derken “3 seçenek sunduk, birini seçin dedik” değil, “süreç içinde fikirlerini sorduk” da değil… “Tüm geliştirme süreçlerinde beraber çalıştık” diyebiliyorsak, o ekranlarınız çalışanlar tarafından hep olumlu anılır.

Tüm süreçte birlikte çalışmak nasıl yapılır diye merak ediyorsanız… izlemeye devam edin.

😉

B2B’de de İşe Yarar mı?

CRM’in perakendeye uygun olduğuna dair genel (ve yanlış) bir inanış vardır. Kurumsal müşterisi olan şirketler, CRM’in önemini zaten çoğunlukla kavramazlar. Bir de geçmişte (yukarıda verdiğim yazışmadaki gibi) olumsuz bir durum oluşmuşsa… “CRM’den bıktık” cümlesini sıkça duyarsınız.

B2B’de ne yapılır diye merak ediyorsanız, tekstil boyarmadde ve kimyasalları sektöründe 17 yıl çalışan ve üst yönetici durumundaki bir kişinin cümlelerini okuyalım.

Tekstil boyarmadde ve kimyasalları satışı konusunda aynı firmada on yedi yıldan beri çalışıyorum. Bu süre zarfında birçok yeni veya deneyimli personel ile birlikte çalışma fırsatı buldum. Yeni ve deneyimi az olan elemanların işe alışma, müşterileri tanıma, teknik olarak işe hâkim olma sürelerinin uzun olması nedeniyle sürekli sorunlar yaşanması müşteriler tarafından kabul görülmemelerine neden olmaktadır. Deneyimli olarak işe başlayan personel ise kurum kültürünü benimsememekte, daha önceki kültürleri de beraberinde getirdiği ve bundan uzaklaşamadığı için şirket ve bazen de müşteriler tarafından kabul edilmemektedirler.

MBA programında CRM dersini aldıktan sonra bu sorunların azaltılması için firmamızda da CRM ile birlikte müşteri ve çalışanlar için ekran oluşturulması gerekliliğini düşündüm. Hâlihazırda müşteri ekranlarının bankacılık dışında uygulanması yok denecek kadar az görülmektedir. Ancak, doğru bilgilerin doğru kişiye doğru zamanda ulaştırılması sayesinde işe yeni başlayan personelin sanki yıllardır firma içerisinde çalışıyor gibi müşteri ile diyalog kurabilmesi, teknik olarak yardımcı olabilmesi muhteşem bir şey.

Bu doğrultuda çalıştığım şirkette de müşteri takibi ve satışlar için ekran çalışmalarına başladık

Okuduğunuz gibi iyi tasarlanmış süreçler ve ekranlar, çalışanların kurumu benimsemesinde de çok işe yarıyor.

B2B projelerde, çok kanayan yaraların büyük kısmının kötü ekran tasarımından kaynaklandığını bizzat gözlemledim.

Özel Not

Tıpkı veri sözlüğünün sahipliği gibi, tasarımın sahibi de iş birimi (business) olmalı. Elbette sürecin tüm aşamalarında yazılım ekipleriyle birlikte çalışacaksınız. Kullanıcı ile yazılımcılar arasında köprü oluşturacaksınız. Ama, sahipliği teknoloji ekibine bırakmamalısınız.

Şimdi, bu son cümleye bakıp da, “~~Aman IT’yi uzak tutun~~” dediğim sanılmasın. Dışbank’taki muhteşem çalışmada, dönemin IT ekiplerinin çok emekleri vardır.

Daha önce 12-15 adımda ve 6-8 ekranı açarak yapılan bir süreci 2-3 adımda ve tek ekranda sonuçlandırabilmek için, sadece yazılım konusunda değil, iş akışları konusunda da değişiklik yapmayı gerektirir. Dışbank IT ekibi, defalarca bizim aklımıza gelmeyen kolaylıklar üretti. Defalarca, “Şu ekranı kaldırsak ve şu uyarıyı koysak daha iyi olmaz mı?” diye sorguladı ve çoğunda haklı çıktı.

Gerçekleştirilmesi zor bir fikri onlara anlattığımda “Bize bunlarla gelin. Yaptığımız işin kuruma yararı olduğunu biz de hissedelim. Ne o öyle, oyuncak gibi taleplerle geliniyor…” demişlerdir.