21 Ekim 2008 Salı

Farklılığa Çağrı…

Dün Friendfeed’de Devletşah‘ın Garanti Bankası çağrı merkezi’nden şikayetçi olduğunu okudum. Çağrı Merkezleri ve müşteriye yaşattıkları tecrübeler konusunda birkaç yazı [1], [2], [3] yazmıştım.

Teknolojik olarak çeşitli alt-yapıları bir araya getirmenin zor olduğunu söyleyenler vardı. Onları haklı bulmadım. Gördüğüm çok ileri örneklerden söz ettim.

İspanya’daki çağrı merkezi’nde Katalonca, Baskca ve İspanyolca konuşanlar için ayrı ekipler ve ekranlar vardı. Müşterinin bankacılık bilgi düzeyine göre, ekranlardaki konuşma metinleri basit – orta – ileri düzeye geçebiliyordu. Bunları daha önce söylemiştim.

Müşteri ile tüm temaslar, kronolojik olarak kayıtlıydı. Eğer müşteri “Bana gelen, kırmızı çerçeveli bir e-mail mesajı vardı ya…” derse, çağrı merkezi elemanının onu bulması bile birkaç saniye alıyordu.

Müşteri şikayetini söylediğinde çağrı merkezi elemanı çözümleyemezse, bir üst yetkiliye aktarır. Çoğunlukla, aynı şikayeti bir kaç kez tekrarlamak zorunda kalırsınız. Giderek sinirlenirsiniz. Gördüğüm örnekte tasarımcılar, “müşterinin şikayeti tekrarlamasını önlemeye” çalışmışlardı.

Süreçler ve tasarım bu boyuta ulaşınca, müşteri memnuniyeti de artıyor.

İşte farklılığın vurgulanması gereken bir “temas noktası” daha… (İlkinin internet olduğundan bahsetmiştim. ) Diyelim ki bir bankanın çağrı merkezine gözleriniz kapalı olarak girdiniz. Bankanın adını duymuyorsunuz. Ama onun dışındaki tüm konuşmaları duyuyorsunuz. “Burası, XXX Bankası’nın çağrı merkezi” diyebilir misiniz.

Aynı durum, her sektördeki çağrı merkezleri için geçerli… Süpermarket, telekom, banka, tekno ürünleri, ve diğerleri…

İçeriden dinlediğimizde “Burası xxx” diyebileceğimiz kadar anlamlı farklılık varsa, o kurum müşterisine “markalı deneyim” sunuyor demektir. (Müşteri tecrübesinin farklılaştırılmasına  Sampson Lee “markalı deneyim” – branded experience – adını veriyor)

Biri, çağrı merkezine gözleri kapalı girdiği zaman farklılık hissetmezse, müşteri tecrübesinde de farklılık yaratılamaz.

Zaten marka olmak demek, farklı olmak demek değil midir? Müşteri ile ilişkinizde farklılaşmayıp nerede farklılaşabilirsiniz ki?…

Etiketler: , , , , , , , ,

Kategori: CRM

“Farklılığa Çağrı…” yazısına şu ana kadar 5 yorum yapılmış:

  1. Şu an için aklıma, telefona cevap verilir verilmez farklılığı ilk anda hissettirecek bir yapı gelmiyor. Ancak şu cümlede bir şey yakaladım;
    “Müşteri şikayetini söylediğinde çağrı merkezi elemanı çözümleyemezse, bir üst yetkiliye aktarır. Çoğunlukla, aynı şikayeti bir kaç kez tekrarlamak zorunda kalırsınız. Giderek sinirlenirsiniz.”
    Çalıştığım bir üçüncü parti var. Ne zaman orayı arasam karşımda hangi yetkili olursa olsun beni önce dinliyor, eğer çözebileceği bir durum değilse beni ilgili kişiye bağlıyor. Buraya kadar herşey normal.
    Tecrübeyi yaşatan ise, ikinci kişiyle görüşmeye başladığımda az önce sorduklarımın cevabını alıyor olmam!
    Yani ilk önce anlattığım “ilgisiz ilgili”, benim sorumu telefonu bağlarken iş arkadaşına aktarıyor. Böylece ikinci sefer tekrar etmemiş oluyorum.
    Niyetim bu üçüncü partiyle çalışmamaktı, ancak bu tutumlarını benim zamanımı ve eforumu önemsedikleri anlamında yorumladım. Halen onlarla çalışıyorum.
    Belki böyle ufak bir dokunuş bile fark yaratabilir…

  2. Yıllardır en sevdiğim bankacılık diyalogu şöyle gelişir. Beni ararlar zorla birşeyler satmak isterler. Kredi kartı, yetersiz bir kaza sigortası vs. Sonra sabırla dinlerim ve teşekkür ederim “ilgilenmiyorum” derim. Böylece Star Wars Klonların Saldırısı bölüm 2 başlar. Müşteri Hizmetlerindeki arkadaş robot sisteme bağlar ve diğer hizmetlerini satmaya çalışır. Nezaketle tekrar teşekkür ederim. Fakat dinlemez ve Star Wars Phantom Menacei hissederim bir hayalet tehlike 🙂 Böylece Return of the Jedi moduna girip ışın kılıcımı çekerim ve müşteri temsilcisini kuşbaşı yapacak soruyu sorarım. Tüm konuştuklarımız kaydediliyor mu?” O da “Evet der sizin konforunuz için…” “Güzellll” derim. “Öyleyse lütfen kaydedilsin sizin ısrarcı tutumunuz yüzünden bankanızla ebediyen çalışmaktan vazgeçtim. Hesaplarımı da kapatmayı düşünüyorum ve bu mutlaka ISO9001 müşteri memnuniyeti 4.1 maddesine göre üst yönetime de iletilsin. Teşekkür ederim” 🙂 Böylece Kudreti / Power hisseden çağrı merkezi beni bir daha rahatsız etmez. Dünya artık Birliğin çağrısına uymuştur.

  3. Uğur abi kendi sitesinde bizlerle devamlı CRM üzerine tek kelimeyle muhteşem yazılar paylaşıyor. Dünya üzerinden güzel CRM veya daha güncel adıyla CEM örneklerini güzel bir dille anlatıyor. Uğur abinin anlattıklarından da gördüğümüz kadarıyla Türkiye’de bu konuda müşterilerine değer veren, onları özel günlerinde özel hissettiren marka neredeyse hiç yok.

  4. Eren,

    Telefon konuşması sırasında farklılık yaratmak önemli bir hedef. Bunu kabul ediyorum. Ama zaten her konuda onlarca rakibin olduğu bir dünyada, en önemli ilişki noktalarından birinde fark yaratmadan “farklı” olunabilir mi?

    Çağrı merkezleri giderek en önemli temas noktaları oluyor. (Siteye şekil / resim eklemeyi öğrendiğimde, bir çok yurt dışı rapordan alıntı yayınlayacağım) Sırada görüntülü konuşma merkezleri var.

    Şikayeti bir kez daha tekrarlamamak önemli bir “değer”. Yeter ki bunu her zaman yapmasınlar.
    * * * * *

    Süleyman,

    Yine güzel bir katkı… Diline ve aklına sağlık.
    * * * * *

    Serbay,

    CRM de, CEM de öncelikle “beyin emeği” gerektiren konular. “Ne kadar müşteri odaklısınız?” sorusuna, “Çok müşteri odaklıyız. CCO – chief customer officier – pozisyonu yarattık ve Necati’yi atadık. Bizim Necati, 24 saat müşteri’den sorumludur.” diyerek müşteri odaklı olunmuyor.
    * * * * *
    Banka çağrı merkezlerinde müşteri tecrübesi konusunda yarı akademik bir çalışma yapıyorum.
    Bu ve önceki yorumlarınızdaki katkılarınız için teşekkür ediyorum.

  5. merhabalar güzel yorumunuz için teşekkür ediyorum. Ben bir belediyenin çağrı merkezinde ilk önce yöneticilik yaptım sonra ise istifa ederek agent olarak görev almaya başladım sizin dediğiniz gibi, telefonu açar açmaz …. belediyesi çağrı merkezi ben….. nasıl yardımcı olabilirim? gibi uzun bir metin ortaya çıkıyor. Sorunda burda biz bu anonsu yapmaya çalışırken müşteri telefonda anonsu kesiyor. Belediye çağrı merkezlerini arayan müşterilerin % 90 gibi bir bölümü şikayetlerini bildirmek için arıyor. Bu anonsun biz agentlar tarafından telaffuz edilmesi ayrıca bir dert bir sıkıntıya yol açıyor. Müşteri aradığı yeri zaten biliyor birde bu şekilde anons yaparak vaktini ve nakdini almamız ne şekilde doğrudur acaba?

Yorum Yazın