Geri Bildirim ve Eğitim
Dijital Pazarlama eğitimi veren kurumlardan birinde, Sosyal CRM kısmını anlatıyorum. 3 saat sürem var.
Bu 3 saati şöyle kullanıyorum: CRM temel kavramları bilinmeden Sosyal CRM anlaşılmayacağı için, önce 2 saat kadar
- Verinin giderek artması ve önem kazanması,
- Veriye dayalı düşünmenin ilkeleri,
- CRM’in tanımı ve olumlu – olumsuz örnekleri,
- Yaşam boyu değer,
- Sadakatin geçmiş değil gelecek ile ilgilendiğini,
- Veri anlamlandırma ve örnekleri,
- Veri modeli oluşturma örnekleri
anlatıyorum. CRM’in temel kavramlarını paylaştığımızda, sosyal CRM’in internet’te eski kabahatleri örtme ve itibar yönetimi olmadığını (onun da kısaltması CRM – Corporate Reputation Management) sosyal mecra verilerinden proaktif satış fırsatı yaratılması olduğunu anlamalarını umuyorum.
Son 45 – 50 dakikada sosyal CRM’e geçiyoruz.
- Herkesin hemen her bilgiyi paylaştığını,
- önce (ilk saatlerde anlatıldığı gibi) hangi bilginin bize yararlı olduğunu saptamamız gerektiğini,
- sonra, robot yazılımlara aktarmadan önce yapılması gerekenleri,
- Düzgün yapılmazsa karşılaşılan durumları,
- Robot yazılıma aktarmak için model oluşturmayı,
- Paylaşılan içeriğin etkisini (veri görselleştirme ile),
- Dünyadaki önemli birkaç örneği
aktarmaya çalışıyorum.
Aslında 3 saate mümkün olduğu kadar fazla şey sığdırmaya çalışıyorum. Yüz yüze eğitim yaparken bu yoğunluk pek sorun olmuyordu. Kahve arasında yine sohbete devam ediyorduk. Ders bitişinde bazı sorulara yanıt veriyordum.
Uzaktan eğitime geçtiğimizden beri, aynı içeriği anlatma çabam olumsuz yorum alıyor. Üstelik şöyle geri bildirimler de geliyor:
içinde CRM olan bir eğitimde çağrı merkezi kelimesinin geçmemesi tamamen skandal.
KPI’lar nedir, stratejiler nedir, brand-lead iletişimi nasıl olmalı.
La fontenden masallar anlattı, bir 15 dk’da sürekli kendini öven, kendisinin her şeyi daha önce ön gördüğü falan..
Ayrıca veri analizi nasıl yapılırı anlatmaya çalışıyor eğitimci içinde python ve R kelimesini hiç duymadım,
en azından bakın şöyle yapılıyor diye bu kadar saat veri veri veri diye resimlerle anlatan biri teknik örneği gösterebilmeli, yöntemlerden bahsetmeli,
veri nasıl anlamlandırılır teknikler var bunlardan bahsetmiyor. geliyor, bunlar bunlar yapılıyor sektörde diyor sanıyor ki ağzımız açık vayy be diyeceğiz bizim dün bildiğimiz bilgiyi anlatıp gidiyor.
Veya
Dijital pazarlama ile ilgili en önemli ve hassas konulardan biri olan CRM ile ilgili bu hafta sonu aldığımız eğitimden pek bir verim alamadık. CRM eğitiminin çok yüzeysel anlatıldığını düşünüyoruz ve ayrılan sürenin çok kısa olduğunu düşünüyoruz.
Aramızda CRM bilgisi olan, CRM kullanan arkadaşlarımız olduğu gibi hiç tecrübe etmemiş arkadaşlarımız da var. Hazırlanan sunumda bu işin sistematik olarak nasıl işlediği ile alakalı bilgiler haricinde çok çok basit bir seviyede anlatılmaya çalışılmış örnekler ve görsellerden oluşan detaylar vardı.
Özellikle CRM projelerinin kurulumunun aylar ve yıllar sürdüğü, bir çok teknik detayın olduğu bir süreç olduğunu göz önünde bulundurursak eğitimin daha detaylı olması gerektiğini düşünüyoruz.
Arkadaşlarımızla konuştuğumuzda herkes eğitimin çok yüzeysel anlatıldığı konusunda hem fikir. Bu konuyla ilgili ek bir ders veya başka bir eğitmenden konunun detaylı olarak anlatılmasını talep ediyoruz.
Veya
Hoca sunumu paylaşmadı. Onun yerine bir çok link içeren hem sunumunda bulunan ve ondan ötesi ek bilgiler içeren kendi web blogunda ve başka bir CRM bloguna yönlendirmeler. Ama mümkünse yine de kendi hazırladı sunumu da rica ederdim
🙁
Açıkçası hemen kuruma “eğitimi artık başkası vermeli” diye önerdim.
Nedenine gelirsek… Eğitimin başında “Bu ders aslında CRM dersi değil. Bu “sosyal CRM” dersi. İlk 2 saatin anlatılma nedeni, CRM kavramları bilinmeden sosyal CRM’in anlaşılmayacağı” diye söylüyorum. Ama genelde dikkat edilmiyor.
Süresi 3 saat olan bir eğitimde “CRM projelerinin kurulumunun aylar ve yıllar sürdüğü, bir çok teknik detayın olduğu bir süreç” diyerek “yüzeysel anlatıldı” diyorlar. Ne kadar süre ayrılacağı benim değil, eğitimi düzenleyen kurumun kararıdır. Yüzyüze eğitimlerde bu konu gündeme geldiğinde, “ilgili kuruma bildirmelerini” söylerdim. Uzaktan eğitimde bu konuda bir şey söylemiyorlar. Üstelik eğitimden sonra “sormak istedikleriniz varsa yanıtlayayım” diyorum. Çoğunlukla hiç sormuyorlar, söylemiyorlar. Sonra, geri bildirim zamanı gelince “klavye kaplanı” kesiliyorlar.
😮
Bunu geçtim. İyi de “içinde CRM olan bir eğitimde çağrı merkezi kelimesinin geçmemesi tamamen skandal” veya “Ayrıca veri analizi nasıl yapılırı anlatmaya çalışıyor eğitimci içinde python ve R kelimesini hiç duymadım” veya “bu kadar saat veri veri veri diye resimlerle anlatan biri teknik örneği gösterebilmeli, yöntemlerden bahsetmeli” diyene ne diyebiliriz.
“Bu kadar cehalet ancak tahsille mümkün olur” diye bir söz var. Tam ona uygun. Maddeler halinde ele alıyorum:
“içinde CRM olan bir eğitimde çağrı merkezi kelimesinin geçmemesi tamamen skandal” diyor ya!..Bunlardan 20 yıl önce de vardı.
Müşteri temas noktalarının her birinde yapılması gerekenlerden bahsedebileceğimiz bir zaman olsa, web, e-ticaret, dükkanlar, şikayet yönetimi, vb.den sonra çağrı merkezinden söz edilebilir. Eğer otel, banka gibi bir kurumda CRM konuşacaksak, asıl müşteri temasını sağlayan bankolarda çalışanların önlerindeki ekranlar ve bu ekranlara bilgi aktaran süreçlerden sonra bahsedebiliriz çağrı merkezlerinden.
Bugün dijital olan tüm medya veriyi işliyor ama Facebook, Twitter, Linkedin, Google ve benzerlerinin çağrı merkezini (hesabı başkası ele geçirmediyse) arayan hemen kimse yok. Eskinin gazeteleri de dijital yayınlanıyor. Onlar da her tıklamanızı izliyor. Telefonla arıyor musunuz? Nedir bu çağrı merkezi sevdası… Anlıyorsam…
Tekrarlayacağım… CRM değil, sosyal CRM eğitimi ve sadece kavramları ve düşünce yapısını anlatmaya çalışıyordum. 3 saat içinde…
“Ayrıca veri analizi nasıl yapılırı anlatmaya çalışıyor eğitimci içinde python ve R kelimesini hiç duymadım” ve “bu kadar saat veri veri veri diye resimlerle anlatan biri teknik örneği gösterebilmeli, yöntemlerden bahsetmeli”
Eğitimde “Bunların bir kısmını yapay zeka yapıyor ama süreç insan ile başlıyor. “Bizde yapay zeka var ama gerçek zeka yok” demeyin diye, işin mantığını anlatıyorum” diye vurguluyorum.
CRM benim bildiğim 25 yıldan beri var, bahsettiği yazılım dilleri o zaman yoktu. Muhtemelen 5 – 6 sene sonra başka diller ortaya çıkacak. Oysa, “kurallar değişir, ilkeler değişmez” diye bir söz var. Ben de yazılımlardan, araçlardan, dillerden bağımsız olarak CRM’in olmazsa olmazlarını anlatmaya çabalıyorum.
Bu kadar saat dediği 3 saat… CRM’in düşünce yapısını anlatmak için oldukça kısa… Bu kafa yapısına “CRM’in amacı, müşterinin hayatını kolaylaştırmak, verilerin ve dijital araçların sayesinde sürtünmesiz ve kesintisiz bir deneyim yaşatmaktır” diye nasıl anlatabilirsiniz? İşin mantığını anlamamış ama “KPI’lar neden anlatılmadı” diyor.
CRM deyince aklına çağrı merkezi ve yazılım dilleri gelen ve bildiğini zanneden birine CRM’in bunlarla değil müşteri odaklı düşünmekle ilgili olduğunu anlatmak için 3 saat yetmiyor. Bırakalım birçok kişiyle bir arada eğitim yapmayı, başbaşa 3 saat yetmiyor. Bu konuya 22 sene harcadım, defalarca gördüm.
🙁
Bir de şu “Hoca sunumu paylaşmadı” şikâyeti var. Kendisi de “Onun yerine bir çok link içeren hem sunumunda bulunan ve ondan ötesi ek bilgiler içeren linkler” olduğunu kabul ediyor (örneği aşağıda) ama “bunca bilgiyi kafama sokacağıma…” yerine “sunumu da rica ederdim” diyor. Neden? sorusunu sormak istiyorum. Eğitimde anlatılanı öğrenmeye, bilgi birikimini arttırmaya niyeti olup olmadığını “sunumu da isterim” cümlesinden anlıyorum.
Verdiğim linkler bu kadar değil. En yukarıda bahsettiğim konularda tüm yazılara link veriyorum. 100 küsür yazı…
😉
İşin üzücü tarafı şu: müşteri geri bildirimini dikkate almayı öğreten bir olarak, bu gibi geri bildirimler nedeniyle eğitim vermekten soğuyorum. Görüşümü de ilgili kuruma ilettim. Bence de eğer gerçekten öğrenmek istiyorsanız, çalıştaylar ile hazırlanan ve bizzat CRM projesi yönetir gibi etkileşimli yürütülen CRM eğitiminden daha azı yeterli değildir.
😉
Etiketler: CRM eğitimi, eğitim, geri bildirim, klavye kaplanı, sosyal CRM
Kategori: CRM
1981 yılında ODTÜ – İşletmecilik Bölümünden mezun olduktan sonra, Price Waterhouse Consultancy’de iş hayatına başladı...
1 Aralık 2020
1:25 pm
Bu insanları anlamak zor hocam. Oysa, fırsatı yakalayıp, sizinle tanışmışken, bu tanışıklığı sizinle iletişimi sürdürüp, dostluğa çevirmeye çabalayarak müthiş bir kaynak ve deneyimden faydalanabilirler. Klavye şövalyeliği kolay tabii. Daha derinlemesine bilgilenmek istiyorlarsa bunu kurumlarından talep edebilirler. Ama maksat üzüm yemek olmayınca ne desek boş. Benim CRM ile bizzat bir ilgim yok ama sadece bu blogu takip ederek dahi ciddi şekilde ufkumun açıldığını, farklı konulara ilişkin değişik bakış açısı edindiğimi biliyorum. Sevgi ve saygılarımla,
1 Aralık 2020
9:53 pm
Didem Tüm
Hocam siz duayensiniz iş hayatına atılınca belki daha net anlayabilirler..
…
Merve Gülşen Doğan
Hocam MBA den mezun olduğum şu bir yıldır sizin söylediklerinizi, anlattıklarınızı, yazdıklarınızı nerede paylaşsam takdir topluyorum .
Okuduğumda arkadaşlar adına çok üzüldüm. Soru sormaktan aciz, acımasız yorum “yazmakta” çok cesur bir nesil olduk sanırım maalesef.
Derslerinize girmek istemeyen bir öğrenci varsa kullanıcı adı ve şifresini benimle paylaşabilir 🙂
…
Umit Tuncer ERSOY,
Klasik eğitim modeli esas olup; bundan kesinlikle vazgeçmemek lazım.
Eğitim ancak “yüzyüze” olur.
“Uzaktan” ya da moda tabiri ile “online” eğitim olmaz; ancak “bilgilendirme-öğretim” olur.
…
Erinç Aşıcıoğlu
Blogunuzda 2008 den beri ne paylaştıysanız o bilgiyi sömürmeye çalıştım. Onları o programın tamamında anlatsanız asla süre yetmez. Ancak sizden çok bağımsız olarak eğitim kurumu için çok değerli bir geri bildirim olmuş. Programın pazarlama aşamasında yanlış bir mesaj verilmiş sanki.
…
Emre Arslan
MBA programında sizden iki ders almış, bitirme projesini sizinle yapmış biri olarak yazılan yorumları hayretle okudum. Çok acımasızca yorumlar yapılmış ve önyargı ile alınan bir eğitim olmuş. Öğretmekten, anlatmaktan ve paylaşmaktan sıkılmayan ve karşılığınıda ölcmeye calisan bir duayeni anlayamamişlar malesef.
Eğitim yanlış kişilere verilmiş! Kişilerde de sanırım eğitim kurumu tarafından yanlış bir beklenti yaratılmış.
…
1 Aralık 2020
10:49 pm
Biz de başkası versin diye öneride bulunduk ama yine siz geldiniz. Ergenliği henüz tamamlamamış ergenler gibi kendi bloğunuzda öğrencilerinizi şikayet etmekle olmuyor.
Biz bu kursa bu sıkışık dönemlerde ailelerimizden ve şirketlerimizden aldığımız parayla geliyoruz. Çoğunluğu sizin teknoloji özürlülüğünüzden kaynaklı teknik aksaklıklarla heba olan bir dersin telafisine girip, bir de utanmadan sınavda bunlar çıkmayacak diyorsunuz. ilk iki saat şunu anlattım, yok bunu anlattım… Masal anlattınız hocam, başka bir şey anlatmadınız. CRM diye sizin kariyerinizden hikayeler dinledik.
Madem 3 saat sizin konunuz için kısa, ki dersin 20 dk bundan yakınmakla geçiyor, konuşun eğitim veren kurumla (siz de yazmamışsınız adını) sürenizi uzatsınlar. bak noldu geldiniz telafi dersine. Yine toplam ders süreniz oldu 6 saat. 6 saatte anlatamadım yok, 3 saatte anlamadılar var. Geri bildirim zamanı gelince klavye kaplanı kesildi diye laf sokuyorsunuz. Ama lafı klavye kaplanlığı yaptığınız blogda sokmaya çalışıyorsunz. İronik değil mi?
“Bu kadar cehalet ancak tahsille mümkün olur” diye bir söz var, demişsiniz. Evet, biz cahiliz. Konunun cahiliyiz. O yüzden bu kursu aldık. O yüzden sizin dersinizdeydik. Ve hala cahiliz. Değişen bir şey yok. Geldik sıfır, çıkıyoruz sıfır. Olumsuz eleştiri aldınız diye hemen savunma moduna geçiyorsunuz ve bunu agresif ve aşağılayıcı bir dille yapıyorsunuz. Karşınızdaki sizden ders almaya gelmiş öğrenci değil, beyinsiz paçavralar.
Hocam bu yazıda yazdığınız her şey zırvadır, terbiyesizliktir, egoistliktir. Karşınızdaki sizi eleştirecek tabi ki, eleştiriye açık olmak bir eğitimci olarak sizin zorunluluğunuz. Kaldıramıyorsanız emekli olun hocam. Masallarınızı dersteki öğrencilerinize değil, torunlarınıza anlatın. Belki onlar sunum istemezler.
Verdiğiniz linklerle övündünüz. Ama bu linki vermeyi unuttunuz. Ne oldu klavye kaplanı? 🙂
Hadi iyi akşamlar.
1 Aralık 2020
11:13 pm
Sevgili Cahil,
Okuduğunu anladığına emin misin?
Ben yorumunu rahatça yayınlıyorum.
O ders, CRM dersi değildi. Sosyal CRM eğitimiydi.
Çağrı merkezi, R ve phyton dilleri ve teknik uygulamalar yoktu. Gerçek CRM eğitiminde hiçbir zaman bu kavramlar olmaz.
Bunu anlayabildin mi?
Bu arada… “Bu linki vermeyi unuttunuz” yazmışsın. Bunu yeni yayımladım. Zaman kavramında bir sorun olmasın.
1 Aralık 2020
11:26 pm
Latif Çakıroğlu @latifckrgl
cok normal hocam, insanlar “anlamak” veya “dusunmek” istemiyor. hazir yonergeleri uygulayacak recete pesindeler…
…
Ismail Yaman @smlymn
İlk yorumu yapanın IT kökenli olduğundan eminim ama ispatlayamam
…
Haydar Özkömürcü @Hozkomurcu
Yorumları okurken tüylerim diken diken oldu. Cahil ve terbiyesiz olan insan eğitimlerde cidden hiç çekilmiyor!
…
Emrah Kozan @emrahkozan
Uzaktan eğitim kesinlikle bizim milletimiz için uygun değil. Zira bizde otokontrol ve irade sıfır. İlla başında biri beklesin istiyor. Alın size geri kalmışlık.
…
Melih Güney @MelihGuney
Uğur Hocam, altın yere düşünce değerinden bir şey kaybetmiyor. Hemen kızmaya gerek yok. Bunu da bir kriz yönetimi olarak görmek lazım.
🙂
Neden eğitim vermiyorum?
– Bilgiyi aramak ücretsizdir, nitelikli bilgiye ulaşmak ise pahalıdır. Ödediğiniz 100 lira karşılığında edindiğiniz bilgi ile dünyaları değiştirebileceğinizi düşünmeyin.
– Tecrübe ancak ve ancak hak edene sunulur. Bunun parasal karşılığı yoktur.
…
Uğur Özmen
Çok güzel söyledin. Bunu “kriz yönetimi” olarak görmek gerekiyor.
Profesyonel hayatta geçen bunca yıldan sonra, söylemin nezahat ve nezaketine aldırmadan mesajı anlamaya çalışmayı öğrendim. Böylece geri bildirim anlamlı oluyor.
Ne var ki, bazılarının terbiye ve anlayış düzeyi bunu da zorluyor.
…
titanic06530 @titanic06530
Hocam pandemide kurumlar çalışanları çok fazla online eğitime maruz bıraktı. Eskiden eğitim keyifli istenen bir şeydi. Şimdi hem pandeminin genel olumsuzluğu, hem zoraki katılım, online’nın yabancılaştırması, eğitim daha başlamadan keyfini kaçırıyor. Acısını sizden çıkartmışlar.
…
2 Aralık 2020
10:18 am
Sevgili Cahil,
Yorumunu, benzer uzunlukta yanıtlayayım.
Ben geri bildirimi alınca, “bundan sonra eğitimi başkası versin” diye talepte bulundum. Ama 90 küsür kere olduğu gibi yine benim devam etmem istendi. “Mutlaka ben” diye bir talebim hiç yok ve hiç de böyle bir ısrarım olmadı.
Yazıda defalarca vurguladığım gibi, 3 saatte CRM değil, sosyal CRM’in oluşması için düşünce yapısını ve sosyal CRM örneklerini anlattım.
“Çoğunluğu sizin teknoloji özürlülüğünüzden kaynaklı teknik aksaklıklarla heba olan bir dersin telafisine girip, bir de utanmadan sınavda bunlar çıkmayacak diyorsunuz.” demişsin. Sana anlatayım.
O hafta sonu, yaşadığım bölgedeki fırtına ve yağış nedeniyle elektrikler kesildi. Hatta bazı yerlerde elektik telleri de koptu. Bizim evimizde UPS cihazı ve modem tümden bozuldu, kullanılamayacak hale geldi. Bu arada başka elektrikli eşyalar da bozuldu, lambalar patladı. Özetle “çoğunluğu benim teknoloji özürlülüğümden kaynaklı teknik aksaklıklarla heba olan ders” değil, elimde olmayan nedenlerle heba olan ders.
Dersin telafi seansına girdiğimde şunu sordum: “CRM çok yüzeysel anlatıldı” demişsiniz. Bu konuda daha geniş bilgi mi istersiniz, yoksa ilk dersin tekrarını mı?” Büyük çoğunluk “ilk dersi özetleyelim, sonra genişletelim” dedi. Bunun üzerine önce ilk dersin özetini ve önemli noktaları anlattım. Sonra
– CRM projesi yol planı hazırlanması
– Müşteri odaklı veri ambarı oluşturulması
– Segmentasyon
anlattım. Yukarıda saydığım maddeler, sadece sizin grup için fazladan anlatılmış konulardı. Bu nedenle sınava dahil değildi. “Bir de utanmadan sınavda bunlar çıkmayacak diyorsunuz” demişsin ya… Grubunuz daha geniş bilgi istediği için anlattım. Bunların sınavda olması garip olurdu.
6 saatte anlatamadım demiyorum. İkinci üç saatin kapanışında “sınavda ne sorular gelecek” dışında sorulan her soruya yanıt verdim. Yol planı hazırlama, müşteri odaklı altyapı ve segmentasyon ilişkisi üzerine sorular vardı. Onlara da ayrıntılı yanıt verdim.
Kusura bakma ama, 6 saatin sonunda hâlâ “anlatamadı” diye düşünüyorsan, “çok önyargıyla izlemişsin” diyeceğim. Seans sonunda birçok teşekkürü de duymamış olabilirsin.
“Verdiğiniz linklerle övündünüz. Ama bu linki vermeyi unuttunuz. Ne oldu klavye kaplanı?” diye yazmışsın. Zihinde ciddi bir zaman kayması yoksa, ön yargılı bakış açısını vurgulayan bir cümle olmuş. Bu yazı o zaman yayımlanmamıştı. Bu nedenle linki listede yer almıyordu. Eğer yayımda olsaydı, listeye eklerdim.
🙂
Umarım bunları okursun.
Yine de sana keyifli ama daha az önyargılı bir yaşam diliyorum.
2 Aralık 2020
6:18 pm
Uğur Hocam bana kalırsa hatanın büyüğü sizde. Bunun iki sebebi var. Birincisi bilgiyi aramak ücretsiz ama nitelikli bilgiye ulaşmanın bir maliyeti var ve bunun maliyeti de oldukça pahalı. Bilmiyorum bu eğitimlerden ne kadar ücret alıyorsunuz fakat piyasadaki eğitimlere baktığımda 100 liraya, 200 liraya eğitim verildiğini görüyorum. Bana kalırsa bunun ederi bu olmamalı. Diğer taraftan eğitim verdiğiniz kişiler verdiğiniz bilgiyi ve sunduğunuz tecrübeyi değerlendirebilecek nitelikte mi orası da muamma. Eğitim fiyatları bu şekilde ucuz olduğu zaman ister istemez sunduğunuz bilgiyi ve tecrübeyi değerlendiren kişilerde niteliksiz oluyor. Bu yüzden hiç kafaya takmayın. Altın yere düşünce değeri eksilmiyor.
2 Aralık 2020
6:45 pm
@Melih Güney
Çok önemli bir noktaya değindin. “Eğitim verdiğimiz kişiler, verdiğimiz bilgiyi ve sunduğumuz tecrübeyi değerlendirebilecek nitelikte mi” sorusunu sormadan anlatmaya çaba sarf ediyoruz.
En büyük itiraz, aslında bilmeyip bildiğini sananlardan geliyor. 20 yıldan beri bu konuda değişen fazla bir şey yok.
🙁
Profesyonel yaşamda geçen 40 yıl içinde, söylemin nezahat ve nezaketine bakmadan mesajın ne demek istediğine bakmayı öğrendim. (https://ugurozmen.com/is-hayati/egitim-sart de bir anımı anlatmıştım.)
Ne var ki bazılarının terbiye ve anlayış düzeyi, bunca öğretinin verdiği nitelikleri yok ediveriyor.
🙁
Açıkçası, ayda bir kere bile böyle birini dinlemektense, eğitimi vermemeyi tercih ediyorum.