26 Aralık 2023 Salı

Final Sınavı

Bu eğitim döneminin final sınavı zamanı yaklaşıyor. Dijital dönüşümün önemli kavramlarından birinin şeffaflık olduğuna inanırım. Bu nedenle geçmiş senelerin final sınavı sorularını sosyal mecralarda paylaşırım. MBA katılımcılarına FİNAL SINAVI REHBERİ olması için, yanıt olmayan yanıtları da dersi alanlarla paylaşıyorum.

Meraklısına: Sayfalarca yazıp, ödevi yanıtlamayan örnek için şuraya bakabilirsiniz.

😉

Soru:

Müşteri deneyimi haritasına neden persona’nın ayrıntılı tanımıyla başlanılır?

Yanıt olmayan yanıt:

Müşterinin tanımını genel ve özel kapsamda değerlendirmek amacıyla personaya ihtiyaç duyarız. Müşterilerin kim olduğu tanımlanmadan hazırlanan bir müşteri deneyimi eksik olacaktır. Etkili bir müşteri deneyimi için müşterilerin dolayısıyla personanın ilk başta tanımlanması gerekir.

Özetlersek, müşterilerle konuşmanın ilk aşaması müşterileri anlamaktır. Dolayısıyla, en başında müşteriler tüm yönleriyle tanımlanmalıdır. Bu sebeple, persona ilk başta kapsamlı bir şekilde tanımlandığında etkili bir müşteri deneyiminin kapısını açan anahtar konumundadır. 

Bir diğeri:

Persona ise bu şirketin ürününü alacak olacak hedef müşteri kitlesinin profilinin oluşturulmasıdır. Müşteri deneyim haritasını hazırlarken öncelikli adım, müşterinin kim olduğunun, yani personanın belirlenmesidir. Hedef müşterilerin kim olduğu belirlenir, personası çıkarılır ve bu oluşturulan personaya göre tüm şirket stratejisi belirlenir. 

Her iki örnekte de soruya yanıt vermeyen bir cümle birkaç kez tekrarlanmış. Bunları okuyunca aklıma gelen aşağıda…

Bir başka yanıt olmayan yanıt:

Persona oluşturmadaki amaç insanlarla empati kurabilmektir. Eğer personayı sadece ’25-35 yaş arası ‘ olarak oluşturursak pek bir anlam ifade etmez , kişiyi anlamamıza yardım edecek hikaye gereklidir  ; ortak ihtiyaçları ve ortak sıkıntıları belirlemek için personanın ayrıntılı tanımı şarttır. ’25-35 yaşları arasında , sosyal medya üzerinden diğer annelerle iletişime geçen 2 çocuk sahibi kadın’ şeklinde hazırlayacağımız persona , daha ayrıntılı , dokunma hissi veren ve canlı olduğundan daha anlamlı olacaktır, farkındalığı ve esas ihtiyacı anlamamıza yol açacaktır. 

Soru, “Persona nasıl oluşturulur?” olsaydı, kısmen doğru sayılabilirdi.

Persona nedir?” diye soracaksanız, şu yazıyı çok değerli katkılar sağlayan yorumlarıyla birlikte okumanızı öneririm. Yorumlar baştan sona okunmazsa, öğreti eksik kalır.

En ilginçlerinden biri:

Müşteri deneyimi sadece satış ve pazarlama faaliyetlerinin bir sonucu değil, şirketin müşteri ile temas ettiği noktadaki deneyimlerin toplamıdır. Bu noktada 4 önemli kavram devreye girer;  

    1. Deneyim firmanın sunduğu gerçeklik değil, müşterinin algıladığı gerçekliktir.
    2. Deneyim üründen büyüktür.
    3. İnsanlar ürünlerin değil aslında deneyimlerin müşterisi olurlar.
    4. Pazarlama miyopluğuna düşmemek yani ürün/servisten çok insanı odağına alan ve deneyime odaklanan şirketimizin var oluş amacı nedir, müşteri için yaratmak istediğimiz değer ve ideal deneyim nedir sorularına cevap verebilmek.

Hatta Peter Drucker’ ın dediği gibi her gün kendimize “İşimiz ne?”, “Sektör nereye doğru gidiyor?”, “İşimiz ileride ne olmalı?” sorularını sorup trendleri ve değişen müşteri ihtiyaçlarını anlamak. Bu sebeple rakiplerden sıyrılabilmenin yolu müşteriyi iyi tanımak, duygu, düşünce ve beklentileri anlayıp ona doğru zamanda doğru cevabı (deneyimi) sunmaktan geçer.

Okuduğunuz, “Sorunun yanıtını bilmiyorum ama dinlediklerimden aklımda kalanları potpuri şeklinde özetlersem belki birkaç puan alırım” kalkışması. “Su, normal şartlar altında (NŞA) 100 derecede kaynar” diye yazdığınızda da kesinlikle doğrudur ama sorumun yanıtı değildir. Yukarıdaki cümleler de aynı durumda… Yazılanların tamamı %100 doğru olsa bile, sorunun yanıtı verilmediği zaman işe yaramadığını söylemeliyim.

İyi de… sorunun yanıtı nedir?” diye soracak olursanız:

Müşteri deneyimi haritasının hem aşamaları (Farkındalık, Araştırma, Satın alma, Kullanma, vb…), hem de her aşamadaki duygular, düşünceler ve eylemler persona’ya bağlı olarak değişiklik gösterir. Bir insan,

    • tek başına tatil için yolculuğa çıktığında,
    • tek başına iş için yolculuğa çıktığında,
    • ailesiyle birlikte tatil için yolculuğa çıktığında,
    • amiri ile birlikte iş için yolculuğa çıktığında,
    • astlarından biriyle iş için yolculuğa çıktığında,

farklı beklentiler oluşturur ve farklı duygu ve düşüncelere göre davranır; dolayısıyla deneyim yolculuğu tamamen farklı olur. Bu nedenle, müşteri deneyim haritasını çıkarmadan önce personayı ayrıntılı olarak tanımlarız.

DİKKAT: Bu sorunun anahtar cümlesi “empati yapmak” değil “deneyim haritasının tamamı, persona’ya göre değişir” idi. Bu cümle yazılmadığı veya net olarak bu anlama gelen ifadeler kullanılmadığı takdirde, sorunun yanıtı doğru kabul edilmemiştir.

Etiketler: , , , , , , , , , ,

Kategori: CEM, CRM

“Final Sınavı” yazısına şu ana kadar bir yorum yapılmış:

  1. Canan OnatConsultant
    .
    Değerli hocam bu Iğdırlama becerisi(!?) rahmetli Süleyman Demirel tarafından geliştirilmiştir. Çocukken bir kere büyüklerle birlikte TV’de kendisini izliyordum. Rahmetli anneme, “Ne dedi? Ben hiçbir sey anlamadım” demiştim. Annem de “Anlamaman normal, çünkü aslında hiçbir şey söylemedi” demişti.

Yorum Yazın