Gerçek CRM
Öyküyü bizzat kendisinden dinledim. Avrupa’da CRM konferansındaydık. Amerikalı CRM gurularından biri anlattı.
Konuşmacı olarak davet edilince çok sevinmiş. 30 sene önce yeni evlendiklerinde, balayına konferansın yapıldığı şehre yakın bir yere gelmişlermiş. Konferanstan bir hafta önce eşiyle gelip, aynı otelde kalmak istemiş. Internetten bulmuş, yer ayırtmış.
Otel, şehirden 40 – 50 km. uzaktaymış. Uçaktan inince, banliyö trenine binmişler. İstasyonda inip taksiye binmişler. Yolda taksi şoförü ile biraz laflamışlar. 15 dakika sonra da otele ulaşmışlar.
Otele gelince, şoför bagajları otele taşımış. Yaşlı çift çevrelerine biraz göz atmışlar. Sonra otele girmişler. Resepsiyondaki genç adam: “Otelimize tekrar geldiğiniz için gurur duyduk” demiş.
CRM ustası, kelimelerin anlamını hemen sorgulamış. Yer ayırmayı internet’ten yaptığı için, kimseye 30 yıl önce bu otelde kaldığını söylememiş. Resepsiyondaki genç adam belki otuzunda bile değil. O yıllardaki kayıtları incelemeleri de olanaksız. Üstelik veri tabanları konusunda usta olduğu için, buradan bir konu çıkacağını da düşünüyor. Bu cümleyi duymak hoşuna gitse de ısrar etmiş. “Daha önce buraya geldiğimizi nereden biliyorsun?”
Genç adam bir süre direnmiş, ama ustanın ısrarı karşısında söylemek zorunda kalmış. Taksi şoförüyle sözleşmişler. Sohbet ederken yolculardan öğrendiklerini, bavulları bırakırken kısaca aktarıveriyormuş.
Budur! Müşteri ilişkisini iyileştirmek için binlerce dolarlık yazılım ve donanım almadan önce, anlamış ve adanmış olmak gerekiyor. Gerçek CRM pahalı yatırımlar ile değil, bilgi ve istek ile yapılır.
Etiketler: CEM, CRM, donanım, müşteri tecrübesi yönetimi, sürpriz, yazılım
1981 yılında ODTÜ – İşletmecilik Bölümünden mezun olduktan sonra, Price Waterhouse Consultancy’de iş hayatına başladı...
3 Eylül 2008
8:29 am
Bu yazıya 2 kere yorum yazdım ama internetimde hata oluştu ve yorum heba oldu:)
Kısaca özetliyorum tekrar;
CRM’in mekanik kısmını da sonuç olarak insanlar tasarlar, oluşturur ve uygulamaya alır. Bir kişide müşteri odaklı yönetim anlayışı yoksa kesinlikle bir yerde tökezler.
Bir gün müşterisiyle birebir ilişki kurmak durumunda kalır ne diyeceğini ne yapacağını bilemez öylece kalakalır. Örneğimizdeki gibi siz müşterinizi memnun etmek istiyorsanız bir program yardımı olmadan da yapabildikleriniz vardır, hatta birebir yaptığımız şeyler her zaman çok daha etkilidir ve uzun sürelidir. Önemli olan müşterinize dokunmaktır, bir CRM programı yardımı ile müşterilerinize geçen sene gelmiştiniz bu sene de gelin %20 indirim yapalım diyebilirsiniz, ama önemli olan müşteri size geldikten sonra yaptığınız CEM’dir. Orada yaptığınız hareketler müşterinin gelecekteki sizinle ilgili görüşlerini değiştirebilir.
Bunun arkasından basit bir CRM örneği vermek istiyorum;
İstanbul’da bindiğim taksilerden 2-3 tanesinde bindiğim zaman hoşuma giden yabancı müziklerle karşılaştım.
Ve bu taksicilerle konuştuğumda araçlarında 4-5 adet farklı türde mp3 cd’si bulundurduklarını söyledir, taksilerine binecek kişilerin yaş ve tarzına bakarak beğenebileceklerini düşündükleri cd’leri takıyorlarmış ve iyi bir yolculuk geçirmelerini sağlıyorlarmış.
Şimdi ortada bir program var mı? Yok. Ama istek var düşünce var. Düşünsenize kaçımız bir kez bindiğimiz taksiye bir daha binebiliriz ki, ona rağmen böyle bir uygulama gayet güzel bence.
17 Eylül 2008
9:00 am
Arman Kırım’ın CRM ile ilgili kitabını okudum. Burada “Diyalog=Kar” formülü ve “CRM’in sadece pazarlama departmanının değil tüm şirketin görevi” olduğu fikri var. Bunları okurken arabalara özel bir ilgim olduğu için showroomlarda ve servisler yaşadığım tecrübeler geldi ve bunlarla çok uyuştuğunu gördüm. Bununla ilgili 2 örneğimi paylaşmak isterim.
-Evimin yakınındaki bir showroom’da satılan arabaların arka kısmında model adından önce o sirkete ait logonun yapıştırıldığını gördüm. Algıda seçicilikten olsa gerek trafikte de bu arabalar dikkatimi çeker oldu. Bi arkadaş sohbetinde bunun müşteriye yapılmış bir ayıp olduğunu, firmanın zorla kendi reklamını yaptırdığını söylemiştim. Meğerse bu, talebe göre yapılan bir uygulama imiş. Yani müşteriler özellikle bu logonun yapıştırılmasını istiyorlarmış. Güzel bir sadakat veya club örneği. Daha sonra showroom’u ziyaretimde ilgilendiğim arabanın tek bir opsiyonun olduğunu öğrendim. Halbuki yurtdışındaki sitesinde tonla opsiyon vardı. Bunu satış elemanına hatırlattığımda, o zaman kendi işlerinin operasyonel olarak çok zorlaştığından falan bahsetti. Bu anımı düşününce farklı bölümlerin farklı uygulama yaparak ne kadar yanlış yaptıklarını anladım.
-Diğer bir örneğim ise şu. Sahip olduğum arabayı aldığım servis şu ana kadar ki en iyi servis. Power card diye bir uygulamaları var. Bu sayede belli indirimler ve ücretsiz checkup(araca) yaptırabiliyorsunuz. Ek olarak satın alırken muhatap olduğum satış elemanı beni belli aralıklarla arayıp bir sorunum olup olmadığını, arabanın kaç km’de olduğunu ve servis bakımlarını aksatmamam gerektiğini hatırlatıyor.(Her ne kadar bunu zoraki yaptığını ve konuşmayı çabuk bitirip daha bir sürü müşteriyi araması gerektiğini ben ses tonundan anlayabiliyorum ama hiç yoktan iyidir….)
27 Nisan 2009
9:11 pm
Ben Fatih üni. saglık bilimleri myo. tıbbi mümessillik ve pazarlama programı ögrencisiyim 2 yılıdır hocalarımdan duymadım böyle bir crm ama anlatıcam hocalarıma çok başarılı ve maliyetsiz bir crm çok zekice yapanıda tebrik etmek isterdim ayrıca bunu internete sunup beni bilgilendirdiginiz için teşekür ederim.