Gereksiz taramalardan kaçının
TEB’in düzenlediği “Zor zamanları inovasyon ile aşmak” isimli toplantıya dinleyici olarak katıldığımı dün yazmıştım.
O toplantıda konuşan Ali Sabancı, Pegasus Hava Yolları ile konusunda ilginç bir örnek sundu. Salondakilere sordu:
– Uçakta güzel bir salata yemek ister misiniz?
Neredeyse hep bir ağızdan yanıt geldi:
– Eveeet.
– Bu salataya 50 lira öder misiniz?
– Hayıır.
– Salata yiyecekseniz, uçağa gitmez, bir restorana gidersiniz.
“Amacımız, müşteriye en iyi tecrübeyi yaşatmak değil… müşterinin istediği tecrübeyi yaşatmak. Müşterimizin neye para ödemek istediğini anlamak… En düşük fiyatla ve zamanında uçmasını sağlamak”
Toplantının ileri saatlerinde, konuşmacı Ralph Trambetta aynı kavrama dayalı bir de “otel” örneği verdi. (Sonra yazacağım)
Zaten “müşteri tecrübesi yönetimi” (CEM – customer experience management) de aynı kavramları kullanıyor. Etkin tecrübe dendiğinde, en iyi değil de “müşterinin para ödemeye hazır olduğu” ve firma için en verimli tecrübenin müşteriye yaşatılması amaçlanıyor. Maliyet yaratan ve iş kolunun ana amacı dışındaki eklemelerden kaçınılıyor.
Aklıma, usta karikatürist rahmetli Oğuz Aral’ın “gereksiz taramalardan kaçının” öğütü geliyor.
🙂
Etiketler: Ali Sabancı, CEM, etkin tecrübe, müşteri tecrübesi yönetimi, Oğuz Aral, Pegasus Hava Yolları, TEB
Kategori: CRM
15 Nisan 2009
9:10 am
Ben de bu görüşe katılıyorum. Ali Sabancı daha önce televizyonda yaptığı bir röportajda da benzer şeyleri söylemişti. “Sadece zamanında ve ucuza uçmak isteyen bir müşteri neden başka yolcunun içtiği yediği yemeğin parasını ödesin ki? Restoranda yanınızdaki masanın hesabına ortak oluyor musunuz?” diye söylemişti.
15 Nisan 2009
11:38 am
Ali Sabancı’nın pegasus hakkındaki geçmişteki tüm röportajlarını okudum.Hepsinde aynı şeyi söylüyor…Diğer bir röportaj’da ise tavuk yemek istermisiniz diye sormuştu muhabire…
Ya bu fikre çok güveniyor,yada yeni bir strateji üretemiyor diye düşünüyorum:)
15 Nisan 2009
12:11 pm
Ali Bey’in bir strateji üzerine çalıştığı pegasus’un göz önündeki başarıdan da belli oluyor. Çok basit fakat devrim niteliğinde bir işleyiş.
15 Nisan 2009
12:33 pm
Uçakta değil başka herhangi bir yerde bir salatayı 50 lira karşılığı yemek isteyen kaç kişi vardır?
Müşteri olarak benim istediğim yaşamak için para kazanmak zorunda olduğumuz bir yerde aldığım hizmetlerin içersinde küçük bedelsiz sürprizler görmektir.
16 Nisan 2009
2:26 pm
Bu yazıda hava yollarında yapıldığı gibi, oteller için de bir araştırma yapmışlar.
18 Nisan 2009
8:02 am
Ali Sabancı’nın yaptığı ve öne sürdüğü fikirler yeni değil. Easy jet ve Germanwings vb. bir sürü benzer ucuz hava yolu firmasının iş modelini alıp uyguluyor sadece. Neden bir çok insan dehaymış gibi görüyor anlamıyorum.