21 Şubat 2010 Pazar

Herkes CRM yapmalı mı?

İnsanların çoğunluğu “CRM = müşteri memnuniyeti” zannettiğinden her markanın CRM yapması gerektiği sanılır.

Pazarlamanın büyük ustası Philip Kotler’in Ekim 2004’de İstanbul’da düzenlenen Kotler günü’nde yaptığı sunumda şöyle bir sayfa vardı.
CRM_herkese_mi

Örnek: Coca Cola, Pepsi Cola gibi içecekler, sakız, aspirin, sigara, ve benzeri hızlı tüketim maddeleri (FMCG); hamburger, diğer fastfood ürünleri (dükkanlarda satılanlar).

İlk bakışta bunların bazılarında, yaşam boyu değer önemlidir. Özellikle gazlı içecek, ilaç, sigara tüketimi markalara çok bağımlıdır. Bazı kişiler, başka marka kola içmez; başka marka sigarayı ağzına sürmez… Yani müşteri yaşam boyunca firmaya çok para kazandırır. Buna rağmen CRM uygulanamaz.

🙁

Nedenleri:

Kolalı içecekler ve sigara söz konusu olduğunda, markanın müşteri ile doğrudan teması yoktur. Başkalarının denetimi veya sahipliğindeki dağıtım kanalları üzerinden temas ediliyordur. Müşteriler ürünleri bakkallardan satın alıyorlardır.

Hızlı gıda zincirleri, hamburgerler, vb. olunca ise, müşteri ile temas çok kısa zaman süresi içinde yapılmaktadır. Bir dakikadan kısa sürede, işi bitirip müşteriyi kasadan uğurlamaya çalışmaktadırlar. Bu süre içinde müşteriyi tanımak ve ona özgü bir düzenleme, ayarlama yapmak olanaksızdır.

🙂

Demek ki neymiş… CRM herkese uygun değilmiş.

😀

Etiketler: , , ,

Kategori: CRM, pazarlama

“Herkes CRM yapmalı mı?” yazısına şu ana kadar yorum yapılmamış

  1. Özlem Kılıç :
    21 Şubat 2010
    2:02 pm

    Hocam mrb,yazınızı okuyunca aklıma CRM dersinde sorduğunuz enteresan soru geldi.Soru şu idi ”CRM ne değildir?”Ben dahil tüm sınıf arkadaşlarım beynimizi ters çalıştırmaya zorlamıştık:))Ve CRM in ne olduğunu nasıl bir yapıya uygulanması gerektiğini ve daha bir çok şeyi bu soru sayesinde ayrıştırmıştık.Eminim siz de bu eğlenceli ve bol öğretili dersi anımsamışsınızdır.
    Sevgilerimle…

  2. kaan yılmaz :
    22 Şubat 2010
    8:15 am

    Hocam CRM ile ilgili yorumlarınız ile ufkumuzu açıyorsunuz, çok teşekkür ederim. size sormak istediğim soru ise; örneğin Migrosun şahsıma özel gönderdiği Head&Shoulder hediye çeki Migrosun yaptığı CRM uygulaması olmasını yanı sıra P&G firmasınında yaptığı bir uygulama değilmidir?

  3. Herkes CRM yapmamalı… Teklifimizin müşteri için bir anlam ve/veya değer ifade etmesi ve onun yaşam boyu değerini artırmak için şirkete fırsat yaratması gerekir.

    Promosyon ile CRM’i karıştırmamak gerekir.

  4. CRM illa marka ile BİR müşteri arasında mı olmalıdır? Örneğin Pepsi reklamlarına Seda Sayan’ı çıkararak hedeflediği müşteri kitlesinin sevdiği şey ve kişilere önem verdiğini, ve belki de markanın imajı ile hiç uymayan bir Seda Sayan’ı reklamlarına çıkararak markanın müşteriler için yaşam boyu değerinin artmasına çalışmamış mıdır? 1 dakika içerisinde pepsisini alıp giden adama birşey anlatamayabilir ama alan insanların tümüne derdini topluca sunabilir; bence bu da CRMdir.

  5. Serdar,

    Bu bakış açısıyla “tüm reklamlar CRM’dir” veya “tüm satış promosyonları CRM’dir” diye bir kanıya da varabilirsin.
    😉
    Sence “bu da CRM’dir” olabilir. Ama bence CRM’i kesinlikle yanlış biliyorsun. “1’e 1” pazarlamaya giden sürece CRM diyoruz.
    😛
    Satış promosyonları ile CRM’in farkını yazarak doğru yaptığımı düşündüm. Teşekkür ederim.
    Demek birkaç örnek daha vermek gerekecek.

  6. İşin profesörü CRM’i kesinlikle yanlış biliyorsun dedikten sonra söyleyecek bişeyim kalmıyor :); öğrenmeye devam. Teşekkürler.

  7. Serdar,
    Baktım da, çok sert yazmışım.
    Özür…,
    🙂
    Ama birkaç güzel örnek vermek için fırsat olacak. Öğrenciler de sana teşekkür edecek. Final sorusu idi: “CRM zannedilen, ama aslında CRM olmayan” örnekler… Artık ellerinde hazır olarak var…

  8. İşte bu yorumunuz CRM oldu!!!
    Öğreniyorum di mi???
    🙂 🙂

  9. Blog okurlarımdan M. Görkem GÜLCAN, Herkes CRM yapmalı mı? yazısı üzerine bana bir örnek vaka göndermiş. Bu link’te…

Yorum Yazın