20 Aralık 2020 Pazar

İletişimi Anlamak

Yakın arkadaşım geçenlerde araba satın aldı. Arabayı alırken “Size SMS atabilir miyiz?” demişler.

Devamını aşağıda okuyun:

Dostlarım, arkadaşlarım, eski öğrencilerim ve okurlar CRM, müşteri deneyimi ve dönüşüm konularında beni sürekli bilgilendirirler ve güncel tutarlar. Bu mesaj gelince bana haber vermişti. Bir iletişimi taslaklara almıştım.

Bugünlerde bir mesaj daha gelmiş.

Üstelik bu sefer, daha önce satın aldığı arabayı teklif etmişler.

Ayrı bir konu ama… Kurumsal iletişimde doğru harfleri kullanmamayı, “sinirli sayi” yazılmasını anlamıyorum. Kurumsal mesajlarınızı, doğru klavyeyi kullanarak vermelisiniz. Eğer “Taze sıkılmış portakalın suyunu severim” diye yazamıyorsam, o mesajı göndermem. Koskoca marka, Türkiye’deki iletişiminde doğru Türkçeyi kullanamıyorsa, hemen hiçbir şeyi doğru yapamaz.

😉

Bu blogda defalarca yazdım: “Anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim” gerekir ve sürekli iletişim durmadan mesaj göndermek değildir” diye.  En azından şu [1] ve [2] yazılarda yeterli uyarılar ve diğer yazılara bağlantılar var.

Yeni satın alana gönderilen bu mesajlar, ikinci arabanın aynı yerden ve/veya aynı markadan alınacağı konusunda bir araştırma var mı, merak ediyorum. Konuştuğum arkadaşlar, mesajı gönderenlere karşı olumsuz duygular beslediklerini söylüyor.

Bence, bir araba satın almaya ilişkin müşteri deneyim yolculuğunu çıkartmış olsalar, en az birkaç ay boyunca göndermeleri gereken mesajların yukarıdakiler olmadığını bilirler.

🙁

Etiketler: , , , ,

Kategori: CEM, CRM

“İletişimi Anlamak” yazısına şu ana kadar 2 yorum yapılmış:

  1. Oysa çok umutlanmıştık satış temsilcisinin ”merak etmeyin bizim mesajlarımız kişiselleştirilmiştir” denildiğinde.

    Bu arada aldığım otomobilin aynısını otomobili satın aldığım bayi öneriyor. Yani genel merkez atsa yine bir nebze daha verilerimizi anlamlı hale getirememişler, birkaç aya düzelir diyeceğim ama…

  2. Linkedin Yorumları :
    1 Ocak 2021
    7:16 pm

    Serap YELKENCİ Director Of Business Development & Customer Experience

    Bu işi organize eden “Yönetici”lerin ne müşteri umrunda ne de temsil ettikleri “Marka”. İş Ahlakı çok çok önemli. İş hayatına başlangıç çok geç bu “iş ahlakı”nı alabilmek için. Üniversitelerde bu kavramı derinleştirmek lazım. Temsil ettikleri markalar, kendi kişisel markalarını da etkiliyor. Bunun bağlantısını öğretmek lazım hocam gençlere…Kaleminize sağlık.
    …
    Muhammed BİRAL WORLDEF şirketinde General Manager

    Is hayatina gec baslangic yapilmasinin is ahlakinin da gec ogrenilmesi ve bu surecte kurum ve kisilere zarar verdigi konusuna katiliyorum. Basarili calisan ve yoneticilerin hangisine baksam kucuklukten ya atalarindan yada ciraklik/kalfaliktan bu ahlaki edinsiklerini goruyoruz. Suan bu sureci bol bol universite acarak atladigimiz kanaatindeyim.
    …
    Ugur Ozmen

    “Sorun eğitim” diyerek klişeleştirmek istemem ama… iş ahlakının işte öğrenilmesinin “çok geç” olduğuna kesinlikle katılıyorum.
    Okullarda girişim öğretilirken (özellikle teknik branşlarda) sanki “köşeyi dönme” eğitimi veriliyor. Böylece “ahlak” kesinlikle göz ardı ediliyor.
    Aileden bu eğitimi almayınca, büyürken ahlak eksik kalıyor.
    …
    Kutadgu Arslan Sales Director, Retail Solutions at LOGO Business Solutions

    “Gerekçeniz değil sadece kanalınız oluşmuştur“… Müthiş özet Hocam kaleminize sağlık.
    Ben de isim vermeden bir örnek paylaşayım. Muteber bir bankamızın müşterisiyim. Mobil bankacılık app’i de çıtanın oldukça üzerinde. Ancak anlayamadığım bir şekilde Kolay Adres Tanımlama bildirimini iki günde bir gönderiyor. Halbuki ben iki farklı şekilde haftalar önce tanımlamıştım. Verinin tutulduğu yere baktığımızda, kompleks bankacılık veri kontrollerine göre oldukça giriş seviyesindeki bu kontrol neden yapılmamış anlayamadım açıkçası.
    …
    Ugur Ozmen

    Anlaşılan gelişmiş bir altyapı kurmuşlar ama “müşteri sahipliği” kavramını ve iletişim tercihi sınırlamalarını oturtmamışlar.
    Tam CRM dersinin final sorusu örneği bir vaka analizi
    …
    Muhammed BİRAL

    Bu konuda yazdığım bir yazı ilginizi çekebilir hocam : https://www.linkedin.com/pulse/otomotiv-sekt%C3%B6r%C3%BCnde-sati%C5%9Fta-ileri-g%C3%B6r%C3%BC%C5%9Fl%C3%BC-m%C3%BC%C5%9Fteri-odaklilik-bi%CC%87ral

    Hocam otomotiv sektörü müşteri odaklılık, müşteri deneyimi, müşteri ilişkileri konusunda inanılmaz kötü durumda.
    Sıfır bayilerin bakmayın havalı ofisleri ve gıcır gıcır araba sattıklarına.
    Hele 2.el vah ki ne vah.. fakat inanılmaz maskülen olan ve yetişmiş personel bulamayan, pazarlama bakış açısını bir kültür olarak içselleştiremeyen firmalarla dolu.
    Tek KPI’ın neredeyse satılan araç adeti olduğu bir anlayışı değiştirmek inanılmaz zor..
    …
    Ugur Ozmen

    Katılıyorum. Birkaç tanesiyle ilginç anılarım var.

    Temelde “yaşam boyu değer” (YBD) için hesaplama yapmak ve ilişkinin bu modelin neresine oturduğuna karar vermek gerek.
    Otomobil satışı hakkında fikrim yok. Bankada YBD hesaplamıştım. Benden sonra ne yapıldığını bilmiyorum. Ama pek de YBD hesaplaması gördüğüm yerli firma yok.
    …

Yorum Yazın