12 Şubat 2022 Cumartesi

İlk ve Tekel Olmak

Evimize, bazen birden çok odamıza (hatta belki de yatak odamıza) giren ve hakkımızda çok fazla bilgi sahibi olabilen (“Zeki Müren bizi göremese de” neyse ki sadece anlamsız uygulamalarla, müşteri deneyimimizi zorlaştırmaktan başka iş yapmayan) kablolu TV yayınları konusundaki son yazıya gelen yorumlar, bence değişimi anlamak / anlamamak açısından önemli bir noktaya parmak basıyordu.

🙂

Ali Koray SANDAL: Türkiye’de bazı firmalar aşırı sadık müşterilerden dolayı tembelleşiyorlar mı acaba? Müşteri terk oranı biraz daha yüksek olsa, rekabet biraz daha kızışsa “eyvah” deyip veriye sarılırlar mı ki?

Bahriye SARIKAYA: Yemeksepeti bunun tam tersini ispat ediyor şu anda. Tekel oldukları zaman daha iyilerdi. Şu an o kadar kötü ki baştan sona tüm hizmetleri, rakiplerinden birini tercih ediyorum artık.

Benim yanıtım şöyle:

Blog konusu olan şirketin tembelleşme nedeni “aşırı sadık müşteriler” değil, bence de… Kendi pazarının ilk firması olmasının getirdiği rahatlık var. Sadakat nedenlerine bakarsak muhtemelen müşterilerinin Digiturk’de kalmasının nedeni ilgisizlik (rakipleri araştırmamak) veya tembellik (rakibine geçmek için çabalamamak). Anlamlı marka olduğu için sadık olan var mı, merak ediyorum.

Bahriye Sarıkaya’nın dediğine yakın düşünüyorum. Artık tekel değilse bile Digiturk de (Yemeksepeti gibi) piyasada ilk ve en büyük olmanın rahatlığı içinde…

Umudum şu: insanların terk nedeni = sadakat nedeni (sadece markalar için değil, insanlar arasındaki ilişkilerde de geçerli).

Ali Koray SANDAL: Rahatlık → Tembellik → Entropi → Çöküş olarak gider bence bu hocam 😂😂 “Tekel” diye bir şeyin kalmadığını bir süreliğine var olsa da kalıcı olamayacağını bilmek gerek… Çoğunlukla lokal bir pazarda “ilk” olmanın verdiği avantajı “Tekel” olmak zannediyorlar ama aradaki farkı korumanın daha çok çalışarak ve veriyi-dijitali daha çok kullanarak mümkün olacağını gözden kaçırıyorlar sanırım. Basketbol maçlarında “geriden gelenin avantajı” diye bir kavram vardır. Geriden gelen, lideri takip ederken onu taklit etme avantajıyla birlikte kendine avantaj sağlayacak kişisel stratejisini de oluşturur. Bu yüzden belki “Tekel” ve “Lider” kavramları baştan tartışılmalı belki de.

😉

Ali Koray Sandal’ın görüşlerine katılıyorum. Sadece birkaç ekleme yapmak isterim.

1 – Nasuh Mahruki’den duyduğum “EN geçilir, İLK geçilemez” (aslında tam açıklaması aşağıda mavi yazılı paragraf) cümlesini çok önemserim.

“En” kavramı tehlikeli bir kavramdır. Üstelik her zaman geçilebilir. En çok yük kaldıran kişi olabilirsin. 300 kilonun altına girersin. Bir süre sonra başkası 350 kilo kaldırabilir.  Ama “ilk” hiçbir zaman geçilemez. Hep “ilk” olarak kalırsın.“

Evet, “lokal bir pazarda “ilk” olmanın verdiği avantajı “tekel” olmak zannediyorlar“. Geçici büyüklük, “bilanço egosu“na neden oluyor.

👍

2 – Yapı büyük olunca, içerdekiler değişimi kolay anlamazlar. Buna “kaynayan kurbağa” sendromu deniyor.

İş hayatımın 3,5 senesini deniz acenteliğinde geçirdim. Şurada yazmıştım. Üzeri 3 futbol sahası büyüklükteki dev tankerler tam yol giderken motorları durdurduğunda 16 – 18 km sonra duruyordu… (Kadıköy’de motoru kapatıyor, Pendik’te duruyor gibi düşünün.)

Büyük yapılar, küçük aşınmalarla yıkılmaya başladığında da kolay fark edilmez. Aksine, mevcut yapının devam edeceği varsayılır. O kadar büyük ki, çöktüğü anlaşıldığında vakit geçmiş olur. Şu “kültür, stratejiyi kahvaltıda yer” konusu

Türkiye’nin ilk taksitli banka kredi kartını çıkardığımızda, en yakın rakibimizin iki katından fazla ciromuz vardı. Önce “Sektörün en büyüğü böyle maceralara atılmaz. Küçük bankalardan biri yapar. İyi giderse biz daha iyisini yaparız” dediler. Kart çıkarıldı. Sonrasında “Taksit kartı öldürelim, bankaya zarar verir” dediler. Rakip onları geçene kadar “taksitli kartımız olmayacak” diye ayak dirediler. Liderliği kaybettiler.

Dört sene sonra yeniden taksitli kredi kartına dönüş yaptılar.

😂

3 – Geriden gelenin avantajı en çok bisiklet yarışlarında görülür. Önden giden rüzgarla baş etmek zorundadır. Arkadan gelenler onun “rüzgar koridorunda” daha az çaba harcayarak ilerler. Etap sonunda, enerjisini doğru kullanmış ve zamanlamasını, konumunu iyi yönetmiş olanlar kazanır.

İş hayatında da (yukarıda 2 no’lu kısımdaki örnekte olduğu gibi) önde giden hata yaptığı anda öne geçilir. Farkı korumak için “daha çok çalışmak ve veriyi-dijitali daha çok kullanmak“, müşteri deneyimini anlamak ve yönetmek  gerekir.

Ne var ki… veriyi anlamak ve bilgiye dönüştürmek, öyle herkesin yapacağı iş değil.

😉

Her şeyin hızla değiştiği, rekabetin artık sadece aynı sektörden gelmediği bir dünyayı anlamıyorsan tek umudun, akıllı bir rakip çıkmaması olur. Çok umutluyum. Bugünün verimsiz ve kötü deneyim üreten tüm (resmi ve özel) kurumlarının yıkılışını izleyeceğiz. Ben değişimi keyifle izliyorum.

Yaşanabilecek en güzel zamanlar, çünkü neredeyse bildiğini sandığın her şey yanlış.

😀

Etiketler: , , , , , , ,

Kategori: CEM, CRM

“İlk ve Tekel Olmak” yazısına şu ana kadar 2 yorum yapılmış:

  1. Mustafa S. :
    5 Haziran 2022
    1:28 pm

    şöyle eski yazılara doğru yelken açmışken, çok yakın zamanda yaşadığım digiturk hadisesini anlatmak isterim, derslerinizde sayısız örneklerden biri olarak kullanırsınız belki…
    Nisan ayı içerisinde bitecek yıllık abonelik için aralık ayında aramaya başladılar. Argüman hep aynıydı, eski üyemiz olduğunuz için özel kampanya tanımlandı sizin için, şimdi yenilerseniz aylık 57 TL ve üstelik 1 ay bedava toplam 13 ay kullanacaksınız… Diyorum ki, şu anki üyeliğimde de bir ay bedava idi, o ne olacak? e zaten bir ay yeniden hediye ediyoruz, şubat ayına kadar kullanacaksınız. biraz diretince 6 ay lig paketi hediyeleri başladı, üztelik sordum, bunca yıldır üyenizim, her ay bana bir maç hediye ettiniz, hiç açıp tek bir maç izlemişliğim var mı? yok, öyleyse hediyenizin benim için anlamı da yok. Dolayısıyla eski bir üyeniz olarak ben sizden 57 TL aylık ücretini hiçbir hediyesi olmadan 50 TL yapmanızı istiyorum. cevap “ilgili birimlere iletmek için not alıyorum, benim yetkim yok.” Nisan ayına kadar yaptığım sayısız görüşmede arayanlar bu nottan habersiz aradılar maalesef. hepsine de sabırla aynı şeyi anlattım, ancak bir sonuca varamadım, ta ki “artık beni aramayın abonelik yenilemeyi artık düşünmüyorum” diyene kadar. Bundan sonra arayanlar genel merkezden aramaya başladılar. haftada 3 kez, ve en sonunda yönetici olduğunu söyleyen biri üyelik iptalinden iki gün önce aradı, bana üyeliğimi iptal etmezsem 6 ay tüm kanalları hediye edeceğini, 12 aya iki ay bedava ilave bu haliyle ayda 35 TL ile aboneliğimi devam ettirmemi teklif etti. (çok kulaklarınız çınlattım bu görüşmede) oldukça uzun bir görüşme oldu, kendisine bu saate kadar neden bu teklifin yapılmadığını, 50 TL ödemeye razı iken şimdi 35 değil bedava dahi sunulsa artık devam etmeyeceğimi anlatmaya çalıştım. Sürekli ikna çabalarında dönüm noktası şu sorum oldu “arkadaşlar not almıştı benim 50 TL.lik indirim talebimi, bu talebi ekranınızda görebiliyor musunuz?” görmediğine emindim zaten, nitekim verdiği yanıttan sonra görüşmeyi daha fazla uzatmadım. Büyüklük(?) ve müşteriyi sayısal veri olarak görme maalesef bu boyutlardaki şirketleri zehirlemeye devam edecek. Ta ki birileri veriyi çözene kadar… 😉

  2. Mustafa.S. :
    7 Haziran 2022
    1:31 pm

    yukarıdaki satırları yazarken mail kutuma fatura göndermişler: hdmi kablosu 30 TL ve güç adaptörü 90 TL
    taşınma sırasında kaybettiğim hdmi kablosunun yerine aynı işi yapan kabloyu, kendi kabloları olmadığı için iade almadılar.
    Aynı şekilde yanan adaptörleri yerine cihazı çalıştıran başka adaptörü de kabul etmediler.
    ne diyeyim, benim gibi uğraşmak için vakti olmayanları yolmak için güzel yöntem…
    ama yaklaşan bir teleon-cine5 vakası daha görünüyor, o ayrı..

Yorum Yazın