Kötü tecrübe
Yarını kurtarmak isimli yazıda, asıl müşteri kayıp nedeninin fiyat olmadığını yazmıştım.
Müşterilerin fiyat nedeniyle değil kötü tecrübeler yaşadıkları için markaları terk ettiğini hemen tüm çalışmalar doğruluyor.
Yaklaşık bir yıl önce Müşterinin Sesi yazısında da bahsetmiştim.
- Fiyat söz konusu olduğunda, yanlış yanıtlar çoğunlukta oluyor. Araştırmacıya “fiyat duyarlı” olduğunu söyleyen müşterilerin büyük çoğunluğunun “on-line işlemler için ücret alan” bankalar ile çalıştığını ham veriyi incelediğimizde farkettik.
Bu yazı, onların devamı niteliğinde…
😉
Müşterinin yaşadığı kötü tecrübe deyince…
Yine Sadakat ve Müşteri Tecrübesi Yönetimi (2007 – Berlin) konferansında, Dr. Nicola Millard’ın bir sunumundan aldığım şema yanıt veriyor.
%41 Doğru kişiye ulaşamama
%26 Ciddiye alınmama
%20 Kaba çalışanlar
%13 Geç yanıt
🙁
Özellikle böyle yaparsanız…
Müşteriyi kaybedersiniz… Benden söylemesi…
😛
Etiketler: çağrı merkezi, CEM, CRM, müşteri memnuniyeti, müşteri tecrübesi yönetimi, tecrübe
Kategori: CRM
1981 yılında ODTÜ – İşletmecilik Bölümünden mezun olduktan sonra, Price Waterhouse Consultancy’de iş hayatına başladı...
22 Haziran 2009
1:37 pm
Yorumum belki CRM odaklı olmayacak ama içinde kesinlikle kötü tecrübe, müşteri kaybının fiyat yüzünden olmaması, sadakat ile ilgili!
Geçtiğimiz yıl Akmerkez Cacharel’den (firmadan belli periyotta mutlaka alışveriş yapan bir müşteriydim) bir takım elbise aldım. Pantalon sadece 2 ay sonra liğme liğme oldu (bunun dışında 7 takım elbisem daha var, 10 yıldır kullandığıma bile henüz birşey olmadı)
Yine aynı dükkana gidip sorunumu anlattım. Pantalonu incelemeye aldılar ve yaklaşık 1 ay sonra (!) şirketin büyük eksperleri(!) suçun her zaman gittiğim kuru temizlemecide olduğuna karar verdiler. Bence suç masa başında çalışan bendenizin poposunu her gün oturduğu koltuğa sürtmesiydi ama neyse…
Beklentilerim şöyleydi:
a) Pantalonumun değişmesi
b) veya bir hediye çeki verilmesi
c) hiç olmazsa yeni alınacak bir üründe iyi bir indirim verilmesi (burada firma da kazançlı çıkabilirdi- müşteriyi kaybetmeme, yeni ürün satma, vb.)
kısaca firmanın sorumluluk alıp en azından soruna bir çözüm getirmesini ve müşteriyi enayi yerine koymamasını bekliyorudum.
Sonuç:
a) Bir daha asla Cacharel markalı ürün almadım/almam (markanın müşteri ile ilişkisi kesildi)
b) Bırakın Cacharel’i, distribütör olan Aydınlı Grup’un Pierre Cardin, Polo, Becon markalarını da almadım/almam (ana şirketin müşteri ile ilişkisi kesildi)
c) 2 arkadaşımın daha Cacharel almasını engelledim (olumsuz pazarlamanın sonuçlarını aldım)
d) Çeşitli internet forumlarında markayı en şiddetli şekilde eleştirdim. (internet, kitlelere ulaşma, sapına kadar word of mouth!)
e) Gördüğünüz üzere olayı unutmadım, asla da unutmayacağım. Her uygun ortamda da dile getireceğim… (çok kötü bir tecrübe)
Pişmanlığım:
Akmerkez’e gidip tam Cacharel’in önünde cumartesi günü bir stand açıp “sakın bu markayı almayın başınıza böyle bir iş gelir” piskopat hareketi ile bu markayı yola getirmediği için pişmanım!
Bir daha böyle birşey olursa bunu mutlaka yapacağım.