30 Mayıs 2009 Cumartesi

Kurumsal bir yaklaşım

Geçmiş yıllarda sorduğum FİNAL SINAVI sorularını, sonraki yıllarda ödev olarak veriyorum. Hem soru tarzlarını, hem de beklentilerimi öğrensinler diye…

Bu sefer şu soruyu sordum.

  • CRM neden kurumsal bir yaklaşım olmalıdır. Açıklayınız?

Bu cümleyi çok sık duyarız. Duyarız da, neden öyle olması gerektiğini pek anlamayız. Danışman ukalalığı olmaktan çıkarmak için, biraz ete kemiğe büründürmeye çalıştım.

😛

Öncelikle, CRM bir üst yönetim kavramıdır. Daha önce de yazmıştım. Üst yönetimin inanması ve desteği gerekir.

Projeye destek verilmesi yetmez… Üst yönetim “Herkese şu ürünü satın” gibi hedeflerden vazgeçmelidir. Müşterilere uygun hedefler verilmelidir.

Bir çok departman, projede yer almak zorundadır. Müşteri ile doğrudan veya dolaylı temas eden tüm bölümlerin kendi iş süreçlerini saptaması ve hem müşteriye hem de kendisine kolaylık (ve karlılık) sağlayacak şekilde düzeltmesi gerekir.

Süreçlerde kolaylık sağlarken, verim artırılır. Süreç deyince, Operasyon Bölümleri işin içine girer. Verim ve karlılık dediğimiz zaman da Finansal Bölümler dahil olur.

Müşteri talepleri doğrultusunda yeni ürün tasarımları bile gündeme gelebilir. Gerek Ürün Geliştirme, gerekse İş Geliştirme bölümleri müşteriden edinilen bilgileri değerlendirmek zorundadır.

Müşteri ile temas edilen her noktaya, gerekli bilgilerin indirilmesi zorunludur. Müşteri teması deyince, Satış Bölümü, Çağrı Merkezi, mal teslim birimleri gibi çok sayıda departmanın katılımı gerekir.

Müşteri temas noktasına gerekli bilgileri indirdik. Oradan edinilen bilgileri de kuruma aktarmak zorundayız. IT Bölümü, her aşamada bulunur.

CRM sistemlerini oluştururken, onu kullanacak kişilerin fikirleri mutlaka alınmalıdır.

Özetle, tüm kurumun katkısı olmadan CRM projesi oluşmaz.

😛

Yani kurum içinde biri(leri)ni CRM’ci olarak atamak yeterli değildir. Üst yönetim başta olmak üzere, tüm kurum istekli ve destekleyici olmalıdır.

😀

Etiketler: , , , , , , ,

Kategori: CRM

“Kurumsal bir yaklaşım” yazısına şu ana kadar 6 yorum yapılmış:

  1. Uğur Hocam, Sizin gibi akademisyenlerin sayısı artarsa ülkemizdeki lise mezunu sayısı artar.

    Cümleyi ikinci kez okuduğumda yanlış anlaşılabilir diye düşündüm ve açıklamak istedim. Sizin gibi bilgisini, tecrübesini bloglarına kolay anlaşılabilir şekilde yazan akademisyenlerin sayısı arttıkça bazı kişiler üniversite eğitimi almak yerine, faydalı uzman blogları okumayı yeğleyebilir.

  2. Engin Ezer :
    1 Haziran 2009
    8:24 pm

    CRM uzun yıllar sürecek, bir hayat döngüsü ve politikası olan bir yöntem diye düşünüyorum. Firmada insanlar gelip geçicidir. Önemli olan firmanın hedefleri ve amaçlarıdır. Bu tanımlar CRM için yazılmış olsa da aslında aynı zamanda kurumsallığın bir tanımıdır. Dediğiniz gibi hem firmanın tüm elemanları ve departmanları bu konuda destek vermeli ve inanmalı aynı zamanda da firmanın gelecekte ulaşmak istediği yere göre bir strateji belirlenerek o yönde kurum olarak gidilmelidir.

  3. Özge Avcıoğlu :
    2 Haziran 2009
    8:12 pm

    Uğur Hocam CRM’in başı sonu olmayan bir yolculuk olduğundan bahsetmiştiniz. Uzun yıllar sürecek bir süreç için kurumun tüm ekibinin inanması ve desteğinin gerektiğine inanmaktayım. Bence en önemli nedenlerinden birisi bu.

  4. mehmet kaan han :
    4 Haziran 2009
    10:11 pm

    Sızın de yazınızda bahsettiğiniz gibi CRM kurumsal bir yaklaşımdır ve başarılı olması için bütün organizasyonu içinde barındırmalıdır. Tek bir çelişkisi gunumuzdeki crm ın, her gun kendını yenıleyen bır yapıya sahıp olmasından dolayı kurumsal yapılarda o esnekliği sağlayamayabilecek olmasıdır. Sadece bir birim tarafından yönetilen miy başarılı olmayacak olsa bile, kurumsal yaklaşımlarda da sürekli değişen müşteri talep, istek ve değişkenlerine ayak uydurması için bu birim tarafından modere edilmesi gerekir. Kurumsallık her ne kadar kulağa hoş gelse de, agır bır yapıya sahiptir. Kararların alınmasını geciktirebilir. Oysa crm sürekli güncellenmelidir.

  5. deniz barış :
    5 Haziran 2009
    12:39 pm

    crm’yi iyi uyguladığı sanılan bir çok parıltılı bankanın bu işleri, merkezi olarak sms mesajları ve e-posta ile halletmeye çalışması, hedef müşterileri mekanize davranışlarla karşı karşıya olduğu duygusuna itmekte ve satışa engel oluşturmaktadır. tüm kurumun inanması ve motive olması gerekmektedir evet, ama bir çok teklif aslında müşterilerin tercih etmediği kanallardan (e-posta, sms) iletildiği için etkisiz olmaktadırlar, müşterilerin önemli bir kısmı hala şube personeli ve müdürü tarafından ulaşılmak ve önemli hissettirilmek istemektedir. yani, üst yönetimin iradesi ve desteği var, veri madenciliği yazılımları satın alınmış, olay saptayıcıları var, müşteriye ulaşmak için e-posta ve sms bilgileri de var ancak şube, operasyonel-personel giderlerinden kısmak için 3-4 personelle donatıldığı için devre dışı bırakılmış, şubeyi ararsanız karşınıza muhatap bile çıkmıyor, şubenin tüm yetkileri elinden alınmış.

    örnek olarak şunu vermek istiyorum: taksitlerini günü gününe ödediğiniz konut kredisini kullandığınız tarihte, sırf taksitlerin tahsili için açılmış vadesiz mevduat hesabından, vadesiz ortalaması düşük gerekçesiyle, her ay ödediğiniz 1.400 tl civarındaki kredi faizini, dask ve yangın poliçelerinin prim gelirlerini ve memnun kalırsanız sonraki kredilerinizi de buradan kullanmanız potansiyelini göz ardı edip, altı ayda bir 24 tl hesap işletim ücreti kesen, maaşınız bu bankaya yatmadığı halde, bu ücret kesintisinden kurtulmak için iki adet otomatik ödeme talimatı vermeniz gerekir diyen (müşteri kazanımını zorla yapmaya çalışan) ve bu ücretin iadesi için şubeye hiç bir yetki vermeyen bankanın genel müdürlüğü, crm’yi, kurumsallığı ve maliyet fayda analizini yanlış anlamış gibime geliyor. bu konudaki fikrinizi almak isterim hocam..

  6. CRM’in kurumsal bir yaklaşım gerektirdiğini söyleyince “şirketi temsil etmek”ten bahsetmiyorum. Tüm kurumun katkısından bahsediyorum.

Yorum Yazın