15 Kasım 2019 Cuma

KVKK ve CRM

Son zamanlarda KVKK (Kişisel Verileri Koruma Kanunu) ve GDPR (General Data Protection Regulation = Genel Veri Koruma Yönergesi) konusunda sıkça konferanslar düzenleniyor.  Zaman bulabildiğim kadar takip etmeye ve işin uzmanlarını dinlemeye çaba sarfediyorum.

KVKK konulu bu etkinliklerde birkaç kere “KVKK çıktı, CRM öldü” denildiğini duydum. Kendimi zamanda geriye yolculuk [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] , [8] gibi yapmış hissettim.

Bana “KVKK çıktı, CRM öldü mü?diye sorulduğunda kararlı bir şekilde HAYIR diyorum. “Aksine, şimdi CRM’in ne olduğu ortaya çıkacak. CRM’de ustalık, müşteriyi aldatmak veya zorlamak değil, onun hayatını kolaylaştırmaktır.

😉

Geçen sene dinlediğim bir konferansta, müşteriye karşı şeffaf olmanın önemi [a] , [b] anlatılıyordu. Konuşmanın sonundaki soru-yanıt bölümünde, dinleyicilerden biri şöyle sordu: “Siz burada şeffaf olmayı anlattınız ama, bizden istenen müşterinin gaflet anını yakalayıp satışı gerçekleşirmek… Şimdi benim kafam karıştı. Hangisi doğru?

Konuşmacının yerine ben karşıt soru sordum: “Bir telekom operatöründe mi çalışıyorsunuz?” Tahmin edebileceğiniz gibi “Evet” yanıtını aldım.

Zaten hiç doldurmadığım internet kapasitesini arttırmak teklifini yılda 2 – 3 kez yaparlar. Her seferinde şöyle konuşma geçer:

– Geçmişte hiç bu kapasiteyi geçmiş miyim?
– Şimdi bakıp söyleyeceğim.
– ….
– Geçen sene Haziran ayında geçmişsiniz.
(Söyledikleri dönemde tatildeydim, kaldığım yerde internet erişimi sınırlıydı ve işimle ilgili olarak yoğun internet kullanmam gerekmişti.)

– Peki… Hiç başka bir zamanda kapasiteyi aşmış mıyım?
– Hayır.
– Kapasiteyti aştığım haziran ayında ne ödemişim?
– Şu kadar TL.
– Sizin dediğiniz paketi alınca, o farkı her 2 ayda bir ödeyeceğim. Yani bana 5 kat pahalıya gelecek değil mi?
– … (kem küm)
– Eğer zaten kullanmadığım kapasite nedeniyle indirim teklif edecekseniz, nerinizi dinleyeyim.
– Maalesef bizim arama nedenimiz…

Sonuçta onların istediği olmaz. Ben de zaman harcadığımla kalırım.

🙂

Elimde  350 bin kişinin CRM verisi var” diye öğünenleri çok gördüm. “Ne var o verilerde?” diye sorunca “Adı, soyadı, telefon numarası ve e-posta adresi” yanıtını alırım. “Başka veri var mı?” “Yok” “Anladım… Demek ki elinide hiç CRM verisi yokmuş” derim. Kızarlar, bozulurlar

Gerek bunlar, gerekse geçmiş yıllara ait yukarıdaki referanslardaki örneklerin ortak özelliği fırsatçılıktır. Oysa CRM müşteriyi kandırmak için değil, müşterinin hayatını kolaylaştırarak cüzdan payını arttırmak için verileri kullandığımız bir araçtır.

Sahil kasabalarında sizi zorla dükkana sokmaya çalışanlar ne kadar “pazarlamacı” ise, “KVKK çıktı, CRM öldü” diyenler de o kadar CRM uzmanıdır. Eline geçen her iletişim bilgisine mesaj göndererek CRM yapılmaz. CRM veriyi anlamak için çaba sarfetmeyi gerektirir.

😉

Etiketler: , , ,

Kategori: CRM

“KVKK ve CRM” yazısına şu ana kadar 5 yorum yapılmış:

  1. Ahmet Polat :
    16 Kasım 2019
    1:40 pm

    Hocam Allah size yardim etsin 🙂

  2. Engin Tuzun :
    17 Kasım 2019
    12:45 am

    Hocam yillardir sizi takip ederim bilirsiniz. Yazilarinizin degerinin 10 sene sonra anlasilacagini dusunurdum(2009). KVKK ise bu sureyi kisaltti sanirim. Simdi verilerin guvenirliligini sorgulayan calismalar bile yapilmaya baslandi. Ornegin 24 yasinda bir doktor olamayacagini tespit eden yazilimlar gelistiriliyor. Bundan sonra firmalar kapinizi daha cok calacaklardir. Asil CRM simdi basladi 🙂

  3. İsmail Yaman :
    18 Kasım 2019
    7:47 am

    Hocam aslında sizin anlattığınız anlamda CRM yeni başlıyor bile diyebiliriz, belki bu kanunlar sayesinde oluşan ortamda müşterilerini rahatsız etmeden doğru ve isabetli mesaj (teklif, vb.) vermeyi öğrenir bazı büyük digital firmalar.

  4. Hocam kaleminize sağlık.

    Ben bu sözü söyleyenlere şöyle yanıt veriyorum; “KVKK çıktı, data kalitesi arttı.”

    Sizin ürünlerinize ilgi duyan, sizinle iletişim kurmak isteyen müşteri zaten verilerinin işlenmesi konusunda itirazı olmayacak müşteridir. Geriye kalanlar ise zaten ömrü boyunca sizinle iletişime geçmeyecektir. O halde bu kişilere iletişim yapmak vakit ve nakit kaybından başka bir şey değil.

    Ancak sayı fetişi olan insanlar için durum kaç kişilik datanız olduğundan ibaret. Onlar için yapılabilecek bir şey yok.

  5. Burak Sendogdu Data Analytics Manager at Eczacıbaşı Building Products Division
    Uzun süredir sizlerden beklediğim bir yazıydı Uğur Hocam. Tam da tahmin ettiğim gibi söylemişsiniz. Asıl her şey şimdi başlıyor 🙂
    .
    Recai Onur Güzelcan CRM & Data Protection Compliance Executive
    Ugur Ozmen üstadım elinize sağlık.
    Değerli Tekin MEMIS hocamın güzel bir sözü var “Bu Kanun sizin iş yapış şeklinizi değiştirecek”. Yoksa herhangi bir iş disiplinine yönelik bir kasıt ben de düşünmüyorum 🙂
    Kişisel fikrim uyum süreci de basit; ne yapıyorsan Hızlı, Faydalı, Karlı ve Güvenli! olsun (mutlaka sektöre göre başka istekler de eklenebilir)

Yorum Yazın