Uğur @ Loyalty Talks

Sayın Kına Demirel’in Loyalty Talks Youtube kanalının ilk konuğu oldum.

Müşteri sadakati konusunda uzun süreden beri çalışıyorum. Bü süre içinde, Migros’un CRM ve Kurumsal İletişim Direktörü Kına hanım ile tanışma ve birkaç kez fikir alışverişinde bulunma şansım oldu. İstanbul Bilgi Üniversitesi’nin MBA programında verdiğim CRM dersine konuk konuşmacı olarak da katıldı ve MBA katılımcılarına gerçek uygulamaları anlattı.

Geçen hafta, sayın Kına Demirel’in 12 haftadan beri sürdürdüğü Loyalty Talks (Sadakat Konuşmaları) youtube kanalının ilk konuk konuşmacısı oldum. Keyifli bir sohbet ile, sadakat konusunda söyleştik.

Resmin üzerine tıklayarak videoyu izleyebilirsiniz. Videoyu izledikten sonra, neler konuşulmuş diye bir not almak ve sohbet sırasında konuşulanlar hakkında daha çok bilgi edinmek isterseniz, bazı eski yazılara göz atabilirsiniz:

• İyi bir IT ekibi, her pazarlamacı için bir lükstür.
• “Bu proje eğer yapılacaksa sadece ben yaparım. Ben yapamazsam, Türkiye’de kimse yapamaz”
• Algoritma ile düşünmek ve IT ile çalışmak
• Müşteri kendi deneyiminin müşterisi olur
• Deneyim dediğimiz şey markanın sunduğunu zannettiği şey değil, müşterinin kendisinin birebir algıladığı şeydir.
• Pandemi sonrasında “müşterimiz bizi özlemiş” diyen olursa, sadakat vardır.
• İnsan neden sadık olursa, o nedenle terk eder.
• Mağazanızı açtıktan 2 – 3 ay sonra, pandemi öncesindeki aynı dönemin cirosuna ulaşmışsanız, “müşterimiz bizi özlemiş” diyebilirsiniz.
• Pandemi sonrasında mağazaların sayısı azalır ama kesinlikle fiziksel mağazacılığın sonu gelmez; onlar da omnichannel olmak zorunda kalırlar.
• Şeffaflık değer kazanacak. Sadece gıdada değil, her üründe üretimden satın almaya kadarki sürecin izlenebilir olması istenecek.
• Değişim, yaşam tarzına uygun olursa işe yarar.
• İyi bir sadakat programı, müşteri deneyim haritası çıkartılarak başlar.
• Persona ile segment ayrı kavramlardır.
• Müşteriyi yönlendirmek değil, yolculuğun eşlik etmek. Cebine girmeden önce koluna girmek.
• Deneyimi tasarlamak, ancak müşteriyi iyi anlayarak yapılabilir.
• Kullanıcı Deneyimi ≠ Müşteri veya Tüketici Deneyimi
• Amazon’da, insana ulaşma süresi 45 saniye ile 1:30 dakika arasında
• Web’de doğanlar içinde en beğendiğim e-bebek’in müşteri deneyimi anlayışı
• Veri anlamlandırma hâlâ insan işi. Veriyi içgörüye çevirmek, “parası neyse verek” deyince yapılmıyor.
• Yapay zeka var ama gerçek zeka olmayabiliyor.
• Marka sadakatinde veri kullanımının güzel örneği: Max Royal öyküsü
• Veriye dayalı olmayan (ama deneyime dayalı) en beğendiğim sadakat ise taksinin müşterisi olmak
• Veriler her şeyi söylüyor. Satın aldıklarına bakarak, maaşı ayın ortasında mı, sonunda mı aldığını bilirsiniz. Hatta, arabasının bagajının büyüklüğü bile anlaşılır.
• Milyonlarca müşteriniz varsa, deney yapacak çok fırsat vardır. En beğendiğim CRM atasözü: “Acemi nalbant, komşunun eşeğinde ustalaşır“
• Sonrası için 3 önerim var: 1- Yaşam tarzına uygun; 2- Hayatını kolaylaştıran; 3- Olumsuzlukları hatırlatmayan iletişim yapın

Videoyu seyrettikten sonra yorumlarınızı buraya da yazabilirsiniz.

😉

Etiketler: churn, deneyim haritası, kullanıcı deneyimi, Migros, müşteri deneyim yolculuğu, müşteri deneyimi, müşteri sadakati, sadakat

Kategori: CEM, CRM