8 Temmuz 2020 Çarşamba

Lütfen Biraz CRM

Bilgi MBA programındaki CRM eğitimine katılmış değerli arkadaşım Rıfkı Kıral mesaj göndermiş. Markaların adını saklayarak yayınlıyorum:

444 no’lu numara bugün 8 kez aradı. 3 kez reddettim, 3-4 kez de çaldı ve açmadım. Sonra 19:30‘da bir daha aradı ve açtım. 30 saniye müzik dinlettiler dinledim. Sonra biri çıktı ve ismimle bana hitap etti.

Bugün 8 kere ısrarla aramınızın karşılığında bana yapacağınız teklifi merakla bekliyorum. İnanılmaz bir şey teklif edeceksinizdir” dedim.

Kız bana “1 yıl önce XMarka kredi kartınızı iptal ettirmişiniz. Maaş müşterimizsiniz, kartı tekrar aktif edelim” dedi.

İki tane kartım oldu. Yenisi YMarka kredi kartı ve diğer kartı da kapsıyor. İkinci kartı bu yüzden iptal ettim. İptal ederken nedenini de söyledim. Neden 8 kere arıyorsunuz” diye sordum?

Robot otomatik arıyormuş.

Size patladığım için özür dilerim. Ama lütfen biraz CRM” dedim.

😉

Yine Bilgi Üniversitesi MBA programı sayesinde tanıştığım değerli arkadaşım Barış Yüceses‘in aynı sektörde, başka bir konudaki şu Linkedin yorumunu da buraya eklemek isterim.

İster “yapay zeka var ama gerçek zeka yok” örnekleri, ister “yanlış iş süreçlerinin dijitalleştirilmesi” örnekleri diyebilirsiniz. Size kalmış…

😉

Etiketler: , , , , , , , ,

Kategori: CRM

“Lütfen Biraz CRM” yazısına şu ana kadar 3 yorum yapılmış:

  1. Sinan Sarıçınar :
    8 Temmuz 2020
    9:05 pm

    Bir bankanın maaş müşterisiyim, maaşım yattığı gibi masrafsız bankacılık yapan bankalardan birine taşıyorum gecelik faiz vs kullanmak için. Geçenlerde sizin dediğiniz gibi ısrarla aradılar gün içinde. Dayanamayıp açtım, kredi kartı vermek için aramışlar. Biraz inceleseler bankayı zorunluluktan kullandığımı anlayacaklar ama yanlış yere odaklanıyorlar.

  2. Çağatay Kıyıcı :
    9 Temmuz 2020
    5:28 pm

    * 1 yıl önce kapattığım kartım için kampanya mesajları gelmesi
    * 100TL limiti olan kart için “ayrı günlerde 4 kere 100 TL harcayın” kampanyaları gelmesi

  3. Melih Türkay Coşar :
    13 Ağustos 2020
    8:52 am

    https://eksisozluk.com/entry/111456476

    Ekşi sözlükte “çağrı merkezi çalışanına bağıran tip” başlığı altındaki mesaj çok şeyi özetlemiş katılmamak elde değil:

    Burada sorun, şirketlerin yetki vermediği adamlara, şirketi temsil etme sorumluluğu vermesidir.

    Call center denen yapı, sorun çözmek için değil, aldığı üründen/hizmetten memnun olmayan tüketicinin, o soruna neden olan çalışanlara ulaşmasını engellemek üzere oluşturulmuştur.

    Call center’da çalışan/çalışacak adam da çaresizlikten (ben yetkim olmayan konuda sorumluluk almam diyemez, ülkedeki işsizlik oranları ortada) bunu göze alarak işe girer ve o telefonun başına geçtiğinde onurunu, gururunu… vs. bir kenara bırakır. merak etmeyin, psikolojik sorunları olan histerik biri değilse, hiç bir call center çalışanı mesaisi bitip evine gittiğinde “bana küfür ettiler” diye ağlamaz.

    Edit: Zaten şirketler de amacın sorun çözmek olmadığının farkında oldukları için, artık bir çok konuda müşterinin çağrı merkezi çalışanına ulaşmasını da engelliyorlar (çözümsüzlüğü, bir de teknoloji adı ile olumlu bir şeymiş gibi pazarlıyorlar).

    Yetki sahibi biri ile 30 saniye konuşarak çözülebilecek bir sorun için; bant kaydı dinle – tuşa bas – bekle – tekrar bant kaydı dinle – tekrar tuşa bas – reklam dinle… süreci sonucu 15 dakika sonra ancak derdini anlatıp, sonra da yetki sorunu nedeni ile çözülemeyeceğini öğrenen birinin, bağırmaktan başka yapabileceği bir şey kalmıyor.

Yorum Yazın