5 Mayıs 2020 Salı

Memnuniyet Yönetimi

Marketing Türkiye’nin 8 Mayıs Cuma günü yapacağı online etkinlik “Deneyim Tasarımı ve Yönetimi Zirvesi” için çalışıyordum. Çiçek Sepeti’nden bir mesaj geldi.

Bilgisayar ekranının sağ alt köşesinde mesajın uyarısını gördüm. “Sayın [başka isim] Özmen” diye başladığını (mesajın aslında bana gönderilmediğini) farkettim ama yoğunluğumu kaybetmeden çalışmaya devam ettim.

Biraz sonra ikinci bir mesaj geldi.

Çalışmamın önemli kısmını tamamlamıştım. Mesajlara baktım.

Önce geri bildirim mesajının, sonra da teslimat mesajının gelmesini garipsedim. Zamanlamanın yanlış olduğunu düşündüm. Orası ayrı… Daha önemlisi, muhatabı başkası olan mesajlar bana geliyordu. Bu nedenle Çiçek Sepeti’ni uyarmak istedim. Hem geri bildirim tuşunu tıklayarak, hem de Twitter’da şu mesajı ilettim:

Beklendiği gibi robot mesaj hemen geldi:

“Merhaba, memnuniyetiniz bizler için önemlidir. Konuyu memnuniyet birimimize iletebilmemiz adına DM üzerinden sipariş numarası ile birlikte alıcı-gönderici isim ve soy isim bilgilerini detaylı yazabilir misiniz?“

Benzer sistemlerde yıllarca çalışmış biri olarak, ellerinde yeterli verilerin olduğunu düşündüm.

  • Geri bildirim doldurmuştum.
  • Bu geri bildirimin doğru kişi tarafından doldurulmadığını ve mesajın bana geldiğini yazmıştım.
  • Bazı bilgiler kapalı olsa da ekran görüntüsünü koymuştum

Olumsuz geri bildirimler hızla taranır. Özmen soyadı için sonu 735 ile biten siparişlere bakılır. Kimin, kime, ne gönderdiği bulunur. Sonra e-posta adresi kontrolu yapılır.

Yine de “sipariş numarası ve gönderici adı soyadı“nı ilettim.

Maalesef klişe mesaj, bu sefer bir kişinin adıyla geldi.

“Merhaba ÇiçekSepeti’nden ben Mxxxx. Memnuniyetiniz bizler için önemlidir. Konuyu memnuniyet birimimize iletebilmemiz adına sipariş numaranız ile birlikte alıcı isim ve soy isim bilgilerini detaylı yazabilir misiniz?“

Bu mesaj gelince “Merhaba, Yukarıda verdiğim bilgilerden yola çıkarak, sorunun ne olduğunu bulamıyor musunuz?” diye sordum ama her etkileşimin kurumda farklı kişilere gitmesi olasılığına karşın yukarıdaki görselleri de ekledim. Böylece hikayenin tamamına vakıf olmalarını istedim. Bir yandan da, Çiçek Sepeti’nin ne kadar silolaşmış veya omni-kanal olduğu konusunda bir ölçüt çıkarmaya heveslendim. “Sanırım bu kadar bilgi, sorunu çözmek için size yeterli olacaktır.” diye mesajımı bitirdim.

Gerek Dijital Dönüşüm, gerekse CRM dersleri için vaka oluşmak üzereydi.

🙂

Çiçek Sepeti (ÇS) şöyle yanıtladı: “Alıcı isim ve soy isim bilgilerini detaylı yazabilir misiniz?”

Uğur:

Siz gerçekten, yukarıdaki bilgilerden yola çıkarak “alıcı isim ve soy isim bilgilerini” bulamıyor musunuz?
Çiçek sepeti’nin “memnuniyet birimi” hangi bilgilerin olduğu ekranlarda çalışıyor. Çok merak ettim.
Bilgi Yönetimi dersi veriyorum. Yazışmalarımız ders için bir vaka analizi konusu.

ÇS:

Konunun hassasiyetini anlayabiliyoruz. Memnuniyetsizliğinizin ilgili departmanımıza iletilmesini sağlamak isteriz ancak gönderici-alıcı isim ve soy isim bilgilerini sisteme eksiksiz olarak girmemiz gerekmektedir. Bilgileri detaylı olarak aktarabilirseniz sizlere memnuniyetle yardımcı olmak isteriz.

Uğur:

Dikkat ederseniz bana yardımcı olmuyorsunuz, aksine ben size yardımcı olmaya çalışıyorum. Çiçek sepeti’nden bir şey ısmarlamadım. Başkasının bir başkası için ısmarladığı hediye için bana mesaj gönderildi. Bu sorununuzu çözmeniz için uyarmıştım. Şu haliyle, yanlış kişiye mesaj göndererek bazı kuralları ihlal etmiş bile olabilirsiniz. Özetle, sorunu gidermeniz benim için hiç önemli değil. Ama sizin için çok önemli olmalı. Bu doğrultuda, tekrar düşünmenizi öneririm.

ÇS:

Üzgünüz ki bilgi güvenliği nedeniyle gönderici-alıcı isim ve soy isim bilgilerini sisteme eksiksiz olarak girmediğimiz takdirde işlem yapılamamaktadır. Müşterimiz mail adresini hatalı yazmış olabilir mail adresinizi ve cep telefonu numaranızı ilettiğiniz takdirde bildirim gönderilmemesi adına kapatılması için ilgili birimlerimize bilgilerinizi iletebiliriz.

Bu mesajı yanıtlamadım. Onun yerine bu yazıyı hazırladım.

😉

Son mesajı dikkatle okuyun. Çiçek Sepeti’nin “doğru müşteriye doğru mesajı iletmek” gibi bir derdi olmadığını anlarsınız. Ek olarak, neden benim telefon numaramı istediği de soru işareti.

Hangi “bilgi güvenliği” ve  “işlem yapılmaması kimin sorunu olmalı” soruları da aklımda… Ben onların hatasını düzeltmeye çalışıyorum, onlar ise hatayı tekrarlamakta ısrarlı. Çağrı merkezine bazı kurallar koyulmasını anlarım ama kendi işinizi sabote etmenizi anlamıyorum.

  • Not: Bu basit sorunun çözümünü yazacaktım ama yakın gelecekteki CRM final sınavında “siz olsanız ne yapardınız” diye sormayı düşünüyorum.

🙁

Geleneksel kurumların dijitalleşmesini konuşurken, dijitalde doğmuş olan kurumların geleneksel şirketlerle aynı davranışları göstermesi beni gerçekten üzüyor. “Kodlama değil Algoritma öğretilmeli” iddiamı destekledikleri ve ders malzemesi yarattıkları için sevinemiyorum bile…

🙁

Etiketler: , , , , , , , , , , ,

Kategori: CRM

“Memnuniyet Yönetimi” yazısına şu ana kadar 5 yorum yapılmış:

  1. Derya Ertok Strategic Planning Professional | Stratejiyedair.blogspot.com
    .
    Babama GSM şirketi fatura yolluyor. Çağrı merkezini arayıp başka kişinin adına geliyor diye bildiriyor çağrı merkezi ; siz o kişiyi arayın telefon numarası yazıyordur bildirin değiştirsin adresini ben işlem yapamam diyor. Hem mağdur hem de tanımadığı bir insanı aramak zorunda.
    .
    Bana da farklı şehirden bir elektrik firmasından fatura geliyordu aradım biraz çekindim dolandırılma vs olabilir mi diye, düzeltirdim bir müddet sonra sistem geçişi abonelik numaraları değişecek diye yine mesaj geldi ben yine üşenmedim aradım bana verdikleri cevap TC kimlik numaranızla kayıt oluşturmanız gerekiyor.
    .
    Üye olduğum bir web sitesinde teknik sıkıntı yaşıyorum. Geri bildirim bizimle iletişim kurun butonuna tıklıyorum yine bütün bilgilerini tekrar soruyor adım soyadım e-postam telefon numaram zaten sisteme hepsi kayıtlı ve ben zaten giriş yapmış durumdayım. Neden tekrar giriyorum Vazgeçiyorum.
    .
    Özetle firmalar kendileri kaynaklı aksaklıklar da kullanıcıya daha esnek politikalar izlemeli zaten gönüllülük esası kendisi yanlış diye bildiriyor kendisi ile ilgili bir durum yok, onun önünde zorluk çıkarabiliyor acilen önlem alınması gereken konular
    .
    Ugur Ozmen
    .
    Geri bildirim almamak için direnen kurumları (özellikle web kökenliyseler) hiç anlamıyorum.
    İçlerinden birinin yöneticisi Steve Jobs’un “hata yap, hızlı düzelt” söylemini tekrarlarsa, “SUS, SEN KONUŞMA” diyesim var.
    https://ugurozmen.com/crm/veri-deneyim
    .
    Derya Ertok
    .
    Ugur Ozmen Harika noktalara değinmişsiniz. Bir örneğimde kariyer sitelerinden bana bugün attığınız mailde sorun var diye bir kariyer sitesine yazdım bana attıkları ilan profilimle uymuyordu. Adım soyadım bugün atılan mail her şey belli iken bana dönülen cevap attığımız maili bize ekte geri atar mısınız?
    Atmadım hala ara ara aşçı pozisyonu filan gönderiyorlardı.
    Ticket sistemi ile çalışıyorlar ve müşteri mail ile şikayet iletince ticket açılıyor sonra bu bilgiler isteniyor müşteride bir noktada yılıp geri dönmüyor müşteri bilgi vermedi diyerek ticket kapanıyor o çalışan kişinin performans göstergesinde pozitif işleniyor.
    Müşteri hala mutsuz ama satış sonrası destek performansı harika.
    .

  2. Yiğit Osman DENİZ TMGD HİZMETLERİ DANIŞMANLIK ŞİRKETİ KURUCU
    .
    Sipariş numarası altında yatan onca bilgi ne işe yarar! bence Ad Soyad sorması bile kurgunun yanlış olduğunu kanıtlar düşüncesindeyim.
    .
    Ugur Ozmen
    .
    Katılıyorum. Bence de görsel yeterli
    .
    Harun Esener, MSc, ITIL, PMP 1Executive Manager | Management & IT Consultant
    .
    Acı bir gerçek ama sadece TR de değil yurt dışında da CRM i hakkını vererek tasarlayan ve kullanan şirket sayısı çok fazla değil maalesef.

    Meseleyi sadece bir “history log“ olarak gören çok firma var…

    Müşteriyi hayatlarının merkezine koymayı kabul etmeyenler ( gerçek manada ) doğal olarak CRM i de doğru kurgulamıyorlar…

    Etkin CRM İçin asıl gaye “müşteri merkezlilik” olmalı ve müşterinin derdinin mutlak çözümünün sağlanması ( önce proaktif sonra reaktif şekilde) hedefi güdülmelidir.

    “Kodlama değil algoritma“ söyleminize sonuna kadar katılmakla beraber buradaki hatanın bir algoritma veya süreç tasarım hatası değil bile istiye bir mantalite/ zihniyet hatası olduğunu düşünüyorum….

    Çünkü maalesef şirketlerin çoğunda müşteri hala sağımlık inek olarak görülmektedir. Hele parası da alınmış ise…
    .
    Barış YÜCESES CEO at MONEYMO
    .
    Şirketler faydalı değil havalı ürünlere kafayı taktıkça bu sorunlar düzelmeyecek. Mevki para güç derdi olmayan işini ve müşterisini seven çalışanların artması dileğiyle. Yoksa elinin ucu ile yapılan hiçbir iş insanları mutlu da etmez işe de yaramaz oluyor. Corona belki akılları başa getirir diye umutluyum 🙂
    .
    Savaş Şakar – Consultant & Tutor
    .
    Bir firmaya kızıp “Sizin ambalajınız dijital ama içerisi analog. İşiniz zor.” demiştim.
    .

  3. İlk alt seviye yöneticilik deneyimim bir turizm firmasının çağrı merkezinde olmuştu ve var olan maili binlerce okunmamış mail ile teslim almıştım, hiç birisi okunmuyormuş o derece.
    Bence bir kişiyi işe alırken mail okuma, anlama ve çözümleme becerilerine bakılmalı
    Artık sıkıldık yani beş yıl sonrasını görmekten.

  4. Sezen Türker :
    29 Mayıs 2020
    11:01 am

    Uğur Hocam,

    Bu aynı zamanda son dönemlerde hassas ve önemli bir konu haline gelen kişisel veriler açısından da bir sorun yaratabilir Çiçek Sepeti özelinde. O sipariş numarası ile hangi bilgilere erişilebiliyor bakmak lazım, ama siz şu anda X Özmen’in Y’ye hangi çiçeği yolladığı bilgisine sahipsiniz. Belki o kişiler için oldukça gizli bir ilişki de olabilir bu.

    Deneyim tasarımı kadar hukuken de sorunlu bir süreç yönetimi.

  5. Haklısın Sezen,
    Benim de aklıma ilk olarak bu geldi. Orada adı geçen X Özmen’i sosyal mecralarda bulmaya çalıştım. Hani o “Evrene gönderdiğiniz mesajları ben yedim” karikatürü gibi “size mesaj gelemeyecek ama çiçek annenize ulaştı” diye DM gönderecektim. Maalesef aynı isimde çok kişi vardı.

    Anneler günü nedeniyle çiçek yollandığını tahmin ediyorum.

    Mesajım aslında kendilerindeki açıkları kapatmaları için bir fırsat ama…
    🙂

Yorum Yazın