5 Ocak 2020 Pazar

Müşteri Odaklılık Üzerine

Müşteri odaklılığı anlattığım her yerde

Altyapı “müşteri odaklı” değilse,
kurum “müşteri odaklı” olamaz.

diye vurgularım. Dün güzel bir örnekle karşılaştım.

Bankamdan gelen mesajda

diyordu.

Sosyal mecralarda

“Bankama laf söyletmem arkadaş.

Benim bankam, sizin veriyi anlamlandıramayan zavallı bankalarınıza benzemez. Tarihten hoşlandığımı, müzeleri saatlerce gezdiğimi bilir. Müzede görmekten daha iyisini önerir. Beni geçmiş zamana yolculuk yapmaya çıkarır.

Dönüşte size 1900’lerin İstanbul’unu anlatırım. Hatta cep telefonumu götürebilirsem, resimleri çekip “O eski İstanbul” hakkında albüm yapmayı düşünüyorum.”

diye yayınladım. Facebook’taki ve Linkedin’deki yorumları okumanızı isterim. (Aşağıya, yorumlar kısmına taşıdım.) Hem gülecek, hem düşüneceksiniz.

😉

Twitter’da şu yorum geldi:

İşte size “müşteri odaklı olmayan altyapı” örneği. Doğum gününü bile kutlayamazsınız. Doğru müşteriye doğru teklifi, hiç bir şekilde yapamazsınız. Yaşını bilmiyorsanız, doğru zamanda gelmesini teklif edemezsiniz.

  • Bir yaştan sonra, Antalya’nın Temmuz – Ağustos sıcağı çok fazla gelir. Eylül’ün ilk yarısından sonra tercih edilir.

🙂

Bu arada, “Artık müşteri odaklı değil, müşteri merkezli olmalı” diyenler var. Aralarındaki farkı sorduğumda

örneğini verirler. Tabanca veya ok nişangahı biçiminde organizasyon olmaz, olamaz.

Bu saçma iddiaya karşı görüşlerimi şu yazının ikinci yarısındaki satırlardan okuyabilirsiniz. Müşteriyi ilgilendiren konularda silo değil çözüm ekipleri ile yaklaşılır. Daha ayrıntılı okumak isterseniz burada bulabilirsiniz.

😛

Özetle, altyapı (veri tabanıyla, organizasyon yapısıyla ve yönetim anlayışıyla) müşteri odaklı değilse, kurum müşteri odaklı olamaz.

Etiketler: , , ,

Kategori: CEM, CRM

“Müşteri Odaklılık Üzerine” yazısına şu ana kadar 2 yorum yapılmış:

  1. Banka mesajını sosyal mecralarda yayınladığımda gelen Facebook yorumları:
    .
    Serkan Deniz
    Zaman makinesi satıyorlar bu banka kredisiyle
    .
    Soner özsöz
    Bence bir an önce gidin ..o tarihlerde 2 liraya müstakil bir ev almak mümkün iyi bir semtte
    .
    Dilek Algan
    Imkansizi başarıyor yine de müşteriyi memnun edemiyor banka bu müşteriler de çok değişti sizin zamanınız gibi değil derdi bana kesin o banka
    .

  2. Bankanın mesajını yayımladığımda Linkedin’den gelen yorumlar
    .
    Ismail OKUR
    1900’lerin İstanbul’una giderseniz bonusunuzu sanırım kullanamazsınız. Zira süresi bitecektir.
    ·
    Ugur Ozmen
    Doğru ya! 1899 sona ermeden gitmem gerek. Uyarı için teşekkürler. Ona göre hazırlık yapayım.
    Bankaya, o bonusları nerede kullanabileceğimi de sormam lazım. Belki o tarihte daha odaklı işyeri seçimi yapmışlardır.
    ·
    Ismail OKUR
    Ugur Ozmen Hazır sormuşken miktarın güncel değerinde mi yoksa dönem değerinde mi olacağını da netleştirmeniz sağlıklı olur. İyi seyahatler!
    ·
    Dr. Sertaç Doğanay
    Uğur Hocam, hepsinin ötesinde beni daha çok rahatsız eden başka bir detay var. O da sadece bu bankaya özgü değil, hepsinin durumu aynı. Türkçe yazamıyorlar bir türlü
    Tonlarca bütçe, kocaman dijital dönüşüm projeleri, departmanlar falan… ama SMS’te Türkçe karakter kullanma konusunu çözemiyorlar. Teknik detayından bahsederler bu eleştiriyi getirdiğinizde de. Yok efendim Türkçe karakter kullanınca maliyeti yükseliyormuş. Sosyal medyadaki hesaplarında tek bir harfin yanlış olmaması için departman kuran, ajanslarla çalışan şirketlerin, müşteriye direkt gönderdiği SMS için bu kadar duyarsız hatta umursamaz olmasını aklım almıyor benim.
    ·
    Ugur Ozmen
    Kesinlikle katılıyorum.
    Derslerimde [“Taze sıkılmış portakal suyu…” yazamayan kurumlar] diye bahsediyorum.
    SMS ve Whatsapp mesajlarımda, mutlaka Türkçe karakter kullanmaya gayret ediyorum. “Karşıdakinin okuyunca anlaması yetmez, en iyisini yazmalıyım” diye düşünüyorum.
    Patronlarım beni böyle eğitmişlerdi https://ugurozmen.com/yasamin-icinden/dogru-soze-ne-denir
    .
    Merve Gülşen Doğan
    “Back to the future” filmi geldi aklıma. Çok yanlış bir sms çok doğru bir insana gitmiş hocam 🙂 Döndüğünüzde haber verirseniz 1900 lerin İstanbul’unu dinlemek isterim sizden
    ·
    Egemen Eroglu
    “Müşterimiz” neden büyük harfle başlamış? İlla kişiselleştirme yapılacaksa neden Sayın Özmen denmemiş?
    “ile biten” demeye gerek var mıydı, “olan” denmeli değil miydi? Sonlanmak ve bitmek aynı şey değil midir zaten?
    Bunlar da mesajdaki diğer iki gariplik.
    ·
    Eren Kaplan
    Iyi viral olur bundan, reklamın iyisi kötüsü olmaz. Starbucks’tan ders almak lazım.
    .

Yorum Yazın