16 Nisan 2009 Perşembe

Müşteri beklentisi…

TEB’in Akıl Fikir Buluşması’nda Ralph Trambetta tarafından sözü edilen otel örneğinden bahsedeceğimi söylemiştim.

Tıpkı Gereksiz taramalardan kaçının yazısında hava yollarında yapıldığı gibi, oteller için de bir araştırma yapmışlar. “1 ve 2 yıldızlı otellerde kalanlar ne istiyorlar” diye incelemişler.

İş yolculukları yapanlar öncelikle iyi bir uyku, temiz bir oda ve sessizlik arıyorlar. Elbette bunları kabul edilebilir bir fiyat ile istiyorlar. Şehrin rahat ulaşılabilir bir yerinde ise, taksi veya ulaşım masrafı da düşüyor.

Otelde güzel yemek olması, 24 saat resepsiyon hizmeti, dış mimarinin otantik, güzel, vb… olması gibi beklentileri yok.

Bunun üzerine, Formule 1 adıyla bir oteller zinciri oluşturuyorlar. Otel deyince akla gelen bir çok maddeyi değil, en çok istenen 3 – 4 maddeyi iyi sunmaya çalışıyorlar. Bu sayede, anlamlı bir fiyat önerebiliyorlar. (Hizmetler de, müşteri talebi doğrultusunda ülkeler arasında az da olsa farklılık gösteriyor.)

Otelde yemek ve dış mimarinin güzel olup olmaması önemli değil, ama 24 saat resepsiyon olmadan nasıl olur diye sorarsanız, bir örneğini gördüm.

Yurt dışına bir yolculuğumda otele geç saatte dönmek zorunda kaldım. Kapının iç tarafında (dıştan okunur biçimde) bir not yapıştırılmıştı.

Mr. Özmen, kapıdaki şifre cihazına
# oda numaranız #
tuşlayarak girebilirsiniz.
Sorun çıkarsa GSM No:
XXX XXX XX XX

Zaten odaya girerken, kendi anahtarımı kullanacağım. Her yer kameralarla donanmış… Bu nedenle daha da abartılı bir güvenlik uygulamaya gerek görmemişler.

Üstelik, benim yüzümden orada beklemek zorunda kalan bir kişinin olmaması da sevindirici idi… Müşteri tecrübesi yönetimi’nin örneklerinden biri olarak, bu olayı ders notlarımın arasına aldım.

🙂

Etiketler: , , ,

Kategori: CRM, İş hayatı, pazarlama

“Müşteri beklentisi…” yazısına şu ana kadar 4 yorum yapılmış:

  1. Cenk Medeni :
    16 Nisan 2009
    9:12 pm

    Müşteri beklentilerini belirlemek ve önce onları tatmin etmek çok önemli. Burda aklıma şöyle bir şey geldi. Rekabetin çok kızışmış olduğu alanlarda temel beklentiyi karşılayan çok sayıda firma oluyor (en azından iddia ediliyor).O yaratılan temel beklentiyi karşılamanın yanında, beklentinin üstüne çıkmak da önemli bu noktada.Burda da şöyle bi problem olabiliyor, beklentinin üstüne çıkıldığında müşteriler buna alışıyor ve minimum beklenti yükseliyor. Bunu önlemek için ne yapılabilir, Uğur hocam?
    Az teklif edip, çok vermek (underpromising – overdelivering) hem müşterileri alıştırır, hem de normalde aynı servisi veren bir şirketten azı teklif edildiği için rekabette geri kalınır. Bunu engellemenin bir yöntemi, ‘bir sefere mahsus’ sürprizler yapılması ve bunun müşteriye bildirilmesi olabilir. Başka ne olabilir?

  2. Çok güzel Hocam.

  3. Son yurtdışı seyahatimizde de benzeri modeller ile karşılaştık. Rezervasyonsuz gittiğimiz bir kasaba otelinde, gece vakti diyafon aracılığı ile odamızın anahtarını bulmuştuk. Sanki paspasın altına bırakılmış anahtar gibi.

  4. Cenk,
    İşte sorunun yanıtı http://ugurozmen.com/crm/boyut-onemli-midir
    Kısaca, sürpriz olmaktan çıkardığında büyüsü kaybolur.