Şuraya bir “Müşteri” ekleyelim
Uzun seneler boyunca, TV’nin hafta sonu programlarında ressam Bob Ross‘un resim yapmayı oldukça basit gösteren programı yayınlanırdı. Biz tam da “şimdi resim bitti” derken Bob Ross “şuraya bir ağaç ekleyelim” veya “buraya bir bulut ekleyelim” diyerek resme ilaveler yapardı.
Nereden aklıma geldi? 😛 Bazı kurumlar, maliyet azaltmak veya gelir artırmak için yaptıkları dijital hamleleri müşteri deneyimini iyileştirmek diye sunmaya kalkıyorlar. Bob Ross’un resminde güzel duruyordu ama kurumların “şuraya bir müşteri faydası ekleyelim” kalkışmaları hiç de güzel durmuyor.
İstediğiniz kadar sağa sola müşteri deneyimi kavramlarını saçın… Tıpkı benim şarap tadım eğitimi gibi, bazı kavramlar bünyenize uymuyor. Altyapı yetmeyince, üstünüzde sırıtıyor.
Harvard Business Review – Türkiye’nin dijital dergisinin 16 Ekim 2023 sayısında Enerjisa‘nın Müşteri Deneyimi ve Pazar Araştırması Müdürü Sayın Elif Baydar Aygün’ün “Türkiye Elektrik Sektöründe Müşteri Deneyiminin Dijitalleşmesi” konulu bir yazı yayınladığını gördüm. Başlıkta hem müşteri deneyimi hem de dijitalleşme geçince yazıyı okudum ve içinde neredeyse hiç müşteri faydası olmadığını düşündüm.
Bizde hepsi dijitalleşme diye anılıyor ama işin uzmanları
-
-
- Digitization
- Digitalization
- Digital Transformation
-
diye ayırıyor. Ben de eğitimlerde bu kavramsal farkın üzerinde duruyorum.
HBR – Tr‘nin yorum kısmı olmadığı için eleştirilerimi Linkedin’de yayınladım. Aşağıda tekrarlamamın nedeni, eğitimlerime katılanlara bir kaynak olarak sunmaktır. İsterseniz, HBR-Tr’deki yazıyı ve benim eleştirilerimi yan yana koyup okuyabilirsiniz.
😉
1 – Yazıda “Dijitalleşme müşterilerin elektrik tüketim verilerinin daha ulaşılabilir olmasını sağladı. Müşteriler tüketimlerini periyodik olarak takip edebilmekte, tüketimlerini kendi bölgeleri veya mahalleleriyle karşılaştırabilmekte, enerji tasarrufu fırsatlarını belirleyebilmektedir” denilmiş.
Hesap kesim öncesinde istediğim herhangi bir anda, o zamana kadar ne kadar elektrik tükettiğimi bulabiliyor muyum?
Kendi bölgemin, yaşadığım sitenin ortalama tüketimini günlük veya haftalık olarak EnerjiSA sitesinde bir yerde görüp karşılaştırabiliyor muyum?
Bu karşılaştırma sonrasında “enerji tasarrufu fırsatı” olarak nasıl bir eylem gerçekleştirebilirim?
2 – Fatura inceleme ve ödeme süreçlerinin kolaylaşması
Aslında, burada müşteri için hiçbir yenilik yok. Fatura zaten kişisel idi. (Başkasının faturasını bize göndermedikleri sürece 🤣 ) Diğer maddeler, müşteri deneyimiyle ilgili değil, EnerjiSA’nın kendi hayatını kolaylaştırmasıyla ilgili.
3 – Müşterilerin elektrik firmalarıyla iletişim ve etkileşimlerinin artması
Burada ” Firmalar bu kanallar aracılığıyla kesinti bildirimleri yapabilir, hizmetlerindeki güncel bilgileri paylaşabilir ve marka iletişimlerini dahi gerçekleştirebilirler. Ayrıca dijital hizmetler sayesinde, firmalar kırsal veya metropol fark etmeksizin, tüm bölgelerdeki müşterilerine aynı hızda ulaşabilirler” denilmiş. Sayılanların tamamı firmanın hayatını kolaylaştırıyor. Kesintiyi önceden söyleyerek bana da önlem alma fırsatı veriyor, ama benim için çok önemli bir anda elektriği kesmesine engel oluyor mu? HAYIR.
Zorunluğu sevmek zorunda kalmak gibi bir “kıyak” yaptıklarını sanıyorlar…
4 – Dijitalleşme ile birlikte sohbet robotu ve sanal asistan kullanımı giderek yaygınlaşmaktadır.
Yine “Firmaların seçimini sevmek zorunda kalmak“tan bahsediliyor.
5 – İşletmelerin kişiselleştirilmiş şekilde enerji yönetimi yapabilmeleri
Zaten yine “işletmeler” konusunda… Hane-konut için müşteri deneyimine anlamlı katkısını göremedim. Ticari kurumlar B2B için fayda sağlıyor olabilirler. Kuşkuluyum.
6 – Müşterilerin enerji verimliliği çözümlerini ev veya işyerlerine entegre edebilmeleri
Tüm samimiyetimle soruyorum. Türkiye’de, özellikle EnerjiSA’dan “Güneş panelleri, aydınlatma çözümleri veya yerinde elektrik üretimi gibi çözümler sunan elektrik firmaları, bu çözümlerin dijital araçlar aracılığıyla takip edilmesini de sağlayarak, müşterilerin maliyetlerini ve çevresel etkilerini azaltmalarına da yardımcı olmaktadır” önerisi alan hane var mı?
Bir yerlerde okuyup, HBR’da “cümle içinde kullanılmış” gibi geliyor bana.
7 – Enerji piyasasının şeffaf ve takip edilebilir olması
Hane halkı olarak bizim de enerji piyasasını takip ettiğimiz ve çamaşırlarımızı buna göre yıkadığımız mı sanılıyor.
Hayal dünyanızın genişliğini takdir ediyorum. Biraz da gerçekleri konuşsak…
8 – Elektrikli araçların yaygınlaşması
“Elektrikli araç kullanımının artmasıyla birlikte, elektrikli araç şarj istasyonları da yaygınlaşmaktadır. Bu alanda müşterilere sunulan dijital çözümler sayesinde, müşteriler gerçek zamanlı olarak araçlarını şarj edebilir ve şarj sürecini kontrol edebilir” denilmiş. Evet, elektrikli araçlar çoğalıyor ama çok sayıda yere şarj etme olanağı tanımak ile dijitalleşme arasındaki ilişkiyi anlatabilir misiniz?
Acaba dijitalleşmeyi biz mi yanlış biliyoruz.
===================
Dijitalleşme ile kendi kurum içi işlerinizi kolaylaştırabilirsiniz. Maliyetleri (faturayı kağıtta değil, e-posta olarak göndererek, uzaktan sayaç okuyarak) düşürebilir, erişiminizi artırabilirsiniz. Aferin .
Lütfen bunları “müşteri deneyimini iyileştirdik” diye sunmayın. Uzun süredir müşterinizim. EnerjiSA ile yaşadıklarım [1] (yorumları da okunmalı) ve [2] (içinde müşteri deneyimini iyileştirmek için yapılması gerekenlerin listesi de var, ilgililere yararlı olur) ve [3] ve [4] ve [5] varken, enerji dağıtan bir kurum olarak, olağan altında bir hizmet verdiğinizi ve hizmet kalitenizi hiç artırmadığınızı iddia ediyorum.
Yazdığınız bir içeriğin HBR-Tr’de yayınlanmasını sağlamışsınız. Aferin.
Lütfen işinizin gereği olan müşteri deneyimini iyileştirme ve pazar araştırmaları ile bulguları eşleştirme işine de ağırlık verin. İsterseniz, bu konularda size yardımcı olabilirim.
🙁
Etiketler: deneyim, dijital dönüşüm, dijitalizasyon, dijitalleşme, eğitim, elektrik dağıtım, EnerjiSA, Harvard Business Review, müşteri deneyim yolculuğu, müşteri deneyimi
1981 yılında ODTÜ – İşletmecilik Bölümünden mezun olduktan sonra, Price Waterhouse Consultancy’de iş hayatına başladı...
18 Ekim 2023
8:01 am
Iste o yuzdendir ki sizin en sevdigim soylemlerinizden olan, ” Dijital Donusum insan kaynaklarindan baslar” kavrami burada ne kadar onemli oldugunu gosteriyor. Dijital donusum bir zamanlar cok populer olan “surdurulebilirlik”, (sustainability), gibi dillere dolandi. Sirket icinde yapilan her kucuk iyilesme bir dijital donusum ve musteri deneyimini arttiriyor demek ne kadar dogru acaba? Ayrica bu kucuk iyilesmeler yapilirken proje yoneticileri ve gelistiriciler ne kadar kendilerini “musteri” yerine koyuyor ve o gozle bakiyor ?
24 Ekim 2023
7:32 am
Hasan Gökhan ŞAHİN – Bilgi Teknolojileri Yöneticisi
“Elektrik dağıtım sektöründe müşteri deneyimi” dağıtım şirketlerinin odaklanabileceği bir konu değil. Çünkü bu alana yapılacak yatırım ne yeni müşteri sağlayabilir ne de eldeki müşteriyi tutmayı. Dağıtım şirketine, bu alanda yapacağı çalışmanın tek getirisi EPDK’nın ölçtüğü müşteri memnuniyetine dayalı bonus olabilir. Bu küçük bir fayda ve müşteri deneyimindeki iyileşmenin memnuniyete etkisi de çok küçük. HBR makalesindeki yanlış, trend kavramların prestij amaçlı kullanılması, içi boş.
.
Enerji sektöründe müşteri deneyimini arttıracak ilke ve uygulamaları EBDK geliştirebilir. Evet şirketler gibi kamu kurumlarının da bazı alanlarda bu konuya eğilmesi bir zaruret. Esasında CRM sadece şirketlere özgü kalmamalı, ki EBDK’nın bu konuya karşı bir ilgisi var.
EPDK, EDAŞ’ların ArGe faaliyetlerini teşvik ve finanse ediyor. Belki Bezos’un boş koltuğuna burada yer vermeli ve müşteri deneyimini geliştirmeye yönelik olan birey, üniversite, şirket ve toplum kitle örgütlerinin projelerini teşvik ve finanse etmeli.
=====
Ugur Ozmen
Sayın Hasan Gökhan ŞAHİN
Katkılarınız için teşekkür ederim. Dediğiniz gibi
Dediğiniz gibi
1 – Yazının içi boş
2 – Yeni müşteri sağlamak veya mevcut müşterinin elde tutulmasını sağlamak konularında elektrik dağıtım şirketleri bir şey yapamazlar.
Yine de, müşterinin deneyimini iyileştirecek ve kendi maliyetlerini de düşürecek çalışmalar yapmaları mümkün.
Elektrik dağıtım şirketlerinden biri https://ugurozmen.com/bilisim/elektrik-1 yazısında bahsettiğim önermelerden birini (en basit olanı) hayata geçirdi. Bana “Benim önerimden esinlendiklerini, projeyi üst yönetime sunarken yılda 2-4 milyon TL tasarruf yapacaklarını rakamla gösterdiklerini” söylediler ve teşekkür ettiler. Yönetim de onaylamış.
Bu gibi çalışmaların, elektrik dağıtım şirketlerine bırakılmaması ve EPDK’nın, tüm dağıtım kurumlarını müşteri deneyimini iyileştirmeye zorlaması gerektiğine kesinlikle katılıyorum.
HBR yazısına görüşlerimi topladığım yazı üzerine genç bir elektrik-elektronik mühendisi önerilerde https://ugurozmen.com/cem/enerji-2 bulundu. EPDK işi gerçekten ciddiye alsa, eminim ki üniversiteler bu konuda yardımcı olmaya çalışır. Umarım dediğiniz gibi “EBDK’nın bu konuya karşı bir ilgisi var”dır.
24 Ekim 2023
7:45 am
Ercan Güden – MEA Sales Excellence Manager – Area Commercial I ICF ACC I MBA
Ugur Ozmen, hocam dediklerinizin yani sira bir de, enerji kullanimimizin çevreyi nasil etkiledigini olcen Karbon Ayak Izi gostergesini gosterseler, en azindan bu konuda bilincli olanlarin aylık tüketimlerini azaltarak küresel ısınmayla mücadele etmesine yardımcı olabilirler…
===
Ugur Ozmen
Teşekkürler Ercan Güden
Blogdaki https://ugurozmen.com/crm/musteri-dijital içinde daha önceki 4 eski yazıya referans verdim. Orada okursanız göreceksiniz: Zaten yapmaları gereken işleri yapamadıkları için, “enerji kullanımını azaltmamız, karbon ayak izi… ” gibi konular fevkalade lüks görünüyor.
Bu nedenle, konuyu gündeme taşıdım. Tüm çabaları “-mış gibi” yapmak. Kendi yazdıklarının ne anlama geldiğini bildiklerinden bile kuşkuluyum.
.
Tekrar merhaba Ercan Güden
Sizinle yazışmamızdan sonra, elektrik-elektronik mühendisliğinden yeni mezun bir arkadaş şöyle bir öneri yazdı:
“Bazı beyaz eşya markalarının ne kadar süre boyunca çalıştığı, ne kadar elektrik harcadığı gibi bilgileri veren uygulamaları var. Elektrik dağıtıcısı, bu şirketlerle ortak uygulamalar geliştirse, hem karbon ayak izi hakkında bilgi verse, hem de şu saatler arası yıkarsanız bu kadar az öderdiniz diye hatırlatsa”…
https://ugurozmen.com/bilisim/elektrik-2 yazısının sonunda, Zeynep Karaburçak’ın “Kanada da bir evde parti yaptık. Klimalar bütün gün açıktı gece de tüm ışıklar. Ertesi gün elektrik idaresinden uyarı geldi standart kullanımınıza göre şu kadar fazla ne oluyor? Evde ne var diye”.
Dediğinizin önemine katılıyorum. Ciddi bir farkındalık kazandıracaktır. Yeter ki, görevlerini layıkıyla yapabilsinler.
.
Muhtemelen kulaklarınız çınlamıştır https://ugurozmen.com/cem/enerji-2
Teşekkürlerimle
24 Ekim 2023
7:55 am
Kerem Toprak – Account Manager @ SoftwareONE | AWS Certified Cloud Practitioner
Sayın hocam, çok cesur tespitler. Ellinize sağlık.
Bu yazınızdan bağımsız bir söylemde bulunmak isterim izninizle. Hani ısmarlama yazılar vardır, yayınlandığında bazen haberleri bile olmaz o yazıyı kaleme aldığını düşündüğümüz yöneticilerin. Yazıların yayınlanması sonrası marketing departmanından gelen bir cuma mail i ile z raporu niteliğinde önüne düşüverir ilgili kişinin. 🙂 Yani “müşteri deneyimini iyileştirmek” vs…. Orda bir köy var uzakta demek geliyor içimden. “Mış gibi yapmak” son zananların moda aksiyonu. Zaman zaman zekamızın çok hafife alındığını düşünüyorum. 🙂
====
Ugur Ozmen
Katılıyorum Kerem Toprak
Hatta artırıyorum. Özgeçmişine “HBR-Türkiye veya Bloomberg-TR yazarı” yazmak için, moda olan ama derinliğine anlamadığı kavramları cümle / paragraf / yazı içinde kullanmak zorunluğu hissedenler var.
Bu arkadaşlara, “yegane sermayesi, başkalarının cehaleti olanlar” diyorum.
====
Kerem Toprak
Eleştirinin gradesini yükseltmek istemedim ama duygularıma tercüman olmuşsunuz hocam. Yetkisi olanın bilgisi, bilgisi olanın yetkisi yok.
Elbette istisnaları ayırmak gerekir ama genel manzara bu ne yazık ki. Dijital dönüşümdeki “insan” faktörünün ne denli belirleyici olduğunu görüyoruz bu müthiş örneklerinizde.
Anlaşılan dönüşümü gerçekleştireceğiz derken ortaya çıkan “Kültürel Bocalama” halinin giderilememesi önümüzdeki yılların temel sorunlarından biri olmaya devam edecek gibi gözüküyor. Zira kültürü değiştirmeden iş akışlarını layığıyla değiştirmek imkansız.
Dönüşümün merkezine insanı koymadan müşteri deneyim yolculuğundan nasıl bahsedebiliriz bilemiyorum. Bu sorunlar B2C de doğal olarak biraz daha görünür halde. B2B de ise çok daha konservatif ve sancılı şekilde cereyan etmekte.
24 Ekim 2023
8:01 am
Onur Polat – Advisory Consultant Manager at Curamando / ARC
😀 Cok klasik bir yaklasim degil mi? Suraya biraz yapay zeka, biraz musteri memnuniyeti…O sene ne modaysa ondan 🙂
====
Ugur Ozmen
Evet Onur Polat
Sanırım SEO çalışmalarında öne çıkıyor.
Özgeçmişe “HBR-Türkiye veya Bloomberg-TR yazarı” eklemek de şık görünüyor.
====
Onur Polat
HBR demisken; vallahi ben Economist’e gectim degerli hocam. Ordaki “business” yazilarina göz atiyorum. ChatGPT, Generative AI (gecen sene Metaverse) konulari illallah dedirtti artik. Isletmeler bir avuc sessiz sedasiz calisan emekci insanlarin sayesinde yuruyor sanki. Birileri cikip “Bu ne ise yariyor demiyor?” Gercekci yaklasiminiz icin tesekkurler.
=================================================
Mehmet Boru
Daha da vahim olanı, kendilerine yapıldığında şiddetle karşı çıkacakları aksiyonları, müşterilerine yapmaktan çekinmemeleri Uğur abi.
“Karlılığı arttır da, nasıl artırırsan arttır” yaklaşımı genele hakim olmaya başladı ne yazık ki.
====
Ugur Ozmen
Haklısın Mehmet Boru,
Üstelik, iyi tasarlanmış süreçler, hem müşteri memnuniyetini artırır, hem de maliyetleri azaltır. Zaten dijital dönüşümün amacı da bu olmalı. Yanlış olan süreçleri dijitalleştirmek yerine, süreci müşteri odaklı tasarlasalar, yine karlarını artıracaklar, ama bu arada müşteri memnuniyeti de sağlayacaklar.
Kolaya kaçmasalar…
24 Ekim 2023
8:04 am
BULENT OZUTURK – Board Member
Uğur hocam yıllardır bıkmadan usanmadan bu kültürü yaratmaya çalışıyorsunuz. İyi ki varsınız. Emekleriniz için teşekkür ederiz.
====
Ugur Ozmen
Çok teşekkür ederim BULENT OZUTURK
Mesajınız günümü güzelleştirdi, motivasyonumu artırdı.
14 Kasım 2023
12:10 pm
Sn.
@ugurabi
Bırakın Müşteri yararını, Şirket, Ülke, Gezegen ve Evren yararına dahi işlem yapamayan şirketler var
Örnek mi;
@Mepasenerji
Dijitalizasyon,yeşillik,bla,bla diyor ancak hâlâ kağıt fatura bırakıyor