7 Ocak 2010 Perşembe

Müşteri ekranı'nın tasarımı

CRM yazıları devam ediyor.

Bugün konumuz müşteri temas noktalarındaki ekranlar. Özellikle şube (mağaza, dükkan) ve çağrı merkezi ekranlarının hazırlanma kuralları üzerinde duracağız.

call-center1

Daha önce birkaç kez yazdım. İyi tasarlanmış ekranlar, hem maliyeti azaltır, hem de müşteri memnuniyetini artırır.

Telefonda konuştuğunuz müşteri temsilcisi sorularınıza hemen yanıt verirse, derdinizi çabuk çözerse mutlu olursunuz. Gecikme  çoğunlukla ekran tasarımı ile ilgilidir. [1], [2], [3], [4], [5]

😀

Müşteri temas noktalarında çalışanların kullandıkları ekranlara CRM dilinde müşterinin tekil görüntüsü (single view of customer) denir. Biz aşağıda kısaca “müşteri bilgi ekranı” diyeceğiz.

Genel hatları ile özetlemek gerekirse:

😛 Müşteri bilgi ekranı pek çok departmanın kullandığı, departmana özel hazırlanmış  bir ekrandır. Her ne kadar tekil sıfatını taşısa da kurumdaki tüm ekranlar birbirinin aynı değildir.

😛 Ekran departmana özeldir. Müşteriye daha iyi hizmet etmek için Pazarlama departmanının bilgi ihtiyacı, Operasyon veya Muhasebe ile farklılık gösterir. Dolayısıyla ekranların da farklı olması gerekir.

😛 Bu ekran müşteri memnuniyetini arttırıcı bir şekilde müşteriyi  en kısa sürede tanıyabilmek ve tek bir ekranda müşteri ihtiyaçlarının büyük bir kısmını karşılamak için tasarlanmıştır.

😛 20/80 kuralına uygun olarak dizayn edilmiştir; az alandan (ekranın toplam alanı) çok verim sağlamaya yöneliktir. (Departman için en değerli arsa diyebiliriz.) Dolayısıyla gerçekten gerekli müşteri bilgilerini barındırır.

😛 Bu yüzden de iş akışları ve süreçler çok iyi analiz edilmeli, ekrana konan verilerin gerekliliğinden ve faydasından emin olunmalıdır; gerektiğinde süreçler sürekli iyileştirilmelidir.

😛 Son kullanıcıların fikirleri ve önerileri  doğrultusunda oluşur (user friendly).

😛 Farklı senaryolar üzerinde çalışılmalı, en optimum hizmeti veren ekran ilgili departmana açılmalıdır.

😛 Son kullanıcı gerekli görülen tüm bilgileri ilişkide olunan diğer bilgilerle beraber, bütünlük içinde görebilmelidir.

🙂

Müşterilere kaliteli hizmet vermek istiyorsanız, ekran tasarımlarınız üzerinde çalışmanız gerekir. Üstelik, müşteri bilgi ekranları, sadece perakendecilikte değil,  B2B‘de de önemlidir. Hatta B2B’de vazgeçilmezdir.

🙂

Etiketler: , , , , , , , , , ,

Kategori: CRM

“Müşteri ekranı'nın tasarımı” yazısına şu ana kadar yorum yapılmamış

  1. Harika bir yazı. Birilerinin daha ekran tasarımının öneminden bahsettiğini görmek ne kadar güzel.

  2. Engin Tüzün :
    7 Ocak 2010
    10:42 pm

    Çağrı merkezi ekranlarında segmentasyon da yapılabilir sanırım.
    Keşanlı Ali Amca’nın çağrı merkezinden beklentisi ile Leventli Fulya Hanım’ın çağrı merkezinden beklentileri farklı olacaktır. Keşanlı Ali Amca’nın 1 dakikasının değeri ile Leventli Fulya Hanımın 1 dakikasının değeri arasında koca bir fark olabilir.
    Firmanın tüm müşterileri değerlidir ama bazı müşteriler daha değerlidir. 80/20 kuralına göre bazı esneklikler sağlanabilir. İnsiyatifle değil sağlam bir iş akışıyla olacaktır.

    Ayrıca Diyarbakırlı Sebgetullah Bey ve Karadenizli Yılmaz Beyin İstanbul türkçesiyle konuşan bir müşteri temsilcisiyle iletişim kurması zor olacaktır. (Sanırım yine bu sitede İtalyadaki bir çağrı merkezinden bahsedilmişti. Müşteri temsilcisinin ekranına o bölge insanlarının kullandığı yerel kelimeler ekrana yansıtılarak cümle içinde kullanılması sağlanmaktaydı).

  3. Funda A.ÖZBEK :
    8 Ocak 2010
    1:05 am

    Son zamanlarda bilgi edinmek istediğim bir konuya değinmişsiniz. Özetlediğiniz genel hatların detaylarını da merakla bekliyorum. Konu ile ilgili diğer yazılarınızın linkini de eklediğiniz için teşekkür ederim. Saygılar

  4. Çağrı merkezlerinden istediğim tek şey şu: İlk görüştüğüm kişiye verdiğim kimlik bilgilerini bağladığı ikinci ve üçüncü kişiye yeniden vermemek. Lütfen buna bir çözüm bulsunlar artık.

  5. Engin,
    İspanya’da bir banka idi. Katalanca, İspanyolca ve Baskça konuşan müşteri için ayrı ekranlar vardı http://ugurozmen.com/crm/crmde-surec-yonetimi-2 (Beni takip etmene çok sevindim.)
    😛
    Funda,
    İstediğin detayda yazsam mı gerçekten… Çok sıkıcı olur sanki…
    😛
    Ömer Enis,
    Kişilik bilgilerini sadece bir defa vermeyi sağlamak aslında çok kolay. Yurt dışında gördüğüm örneklerde, bırak kişilik bilgilerini, derdini bile bir daha tekrarlamayacağın modelleri oturtmuş olan kurumlar var.
    🙂

  6. Derdini bir kere anlatma meselesini atlamışım. Kesinlikle onu da bir defa anlatmalıyım.

    Umarım bir gün gerçekleşir.

  7. Bilgi Üniversitesi’ndeki bir öğrencim, bankanın çağrı merkezi ekranları konusunda bitirme tezi hazırlıyor.
    🙂
    Yaptığı işler bu link’te…

Yorum Yazın