Müşteri Terk Etmesinin Tasarımı

Elli yıla yaklaşan iş yaşamı boyunca, özellikle şirketin büyüme dönemlerinde (hele ki genelde tüm sektör de büyüyorsa) herkesin yeni müşteri kazanmaya odaklandığını ve müşteri kaybının hemen hiç fark edilmediğini defalarca gözlemlemişimdir.

Bu rehavet uykusuna dalmamak için ne yapılacağını, müşterinin kaybı konusunda ayrıntılı raporlamanın nasıl yapılacağını ve genelde gözümüzden kaçan noktaların nasıl ortaya çıkartılacağını BrandMap dergisinin 60’ıncı (2025 – Temmuz-Ağustos-Eylül) sayısında Müşteri Aktivasyonunun Ölçülmesi  başlıklı yazıda ele almıştık.

• Blog’da okumak isterseniz burada…

Bu yazıda, kaybedilen müşteriyi geri kazanmak için ne yapılacağını tartışmaya başlayacağız. Blog yazısının uzamaması için, ikinci bölümü birkaç gün sonra okuyacağız.

Gerçekten Geri Kazanabilecek misiniz?

Gerek eğitimlerde, gerekse danışmanlık projelerimizde çeşitli sektörleri çalışırken, müşteri deneyiminin tüm aşamalarını inceleriz. Tüm duyguları ve düşünceleri saptarız. Bu duygu ve düşüncelerin eylemlere nasıl yansıdığını çıkartır, böylece görünen davranışların arkasındaki kök nedenlere ulaşmaya çalışırız.

Elbette “müşterinin markayla çalışmaya son verdiği zamanı”, yani deneyimin son aşamasını da detaylı biçimde ele alır ve tartışırız. Müşterinin terk ettiği bu aşama “keşke hiç bitmeseydi” veya “umarım tekrar görüşürüz” ile “yüzünüzü şeytan görsün” arasında geniş bir yelpaze içinde ele alınabilir.

Müşteriyi geri kazanmak istiyorsak, her şeyden önce kaybettiğimiz müşteriyle tekrar konuşacak yüzümüz olmalı. Aboneliğe dayalı iş modellerini uygulayanların çoğu, “bir kez girersen kesinlikle çıkamazsın” tarzında davrandığından, yukarıdaki seçeneklerden en olumsuzu “şeytan görsün” ile hatırlanmayı tercih ediyor. Özellikle bazı kanal TV şirketlerinin ayrılmak isteyen müşterilerine eziyet ettiğini ve “Bir daha mı? Asla!..” dedirttiğini biliyoruz.

Örnekler -maalesef- istemediğimiz kadar çok.

“Kutuyu bayie götürdüm. Orada, adamın masasına koyup fotoğrafını çektim” diyen kişiyi geri kazanmanız kolay olur mu?

Eğer o şirketler gibi yöntemlerle sizden ayrılanın nefret etmesini sağlamışsanız, yazının buradan sonrasını okumanıza gerek yok. Onlar gibi değil de müşterinizin “bir devirler çok iyiydi” diye anımsadığı bir kurumsanız, okumaya devam edin. Mutlaka işinize yarayacak şeyler göreceksiniz.

İlişkinin Sonlanması da Tasarlanır

Müşteri deneyim yolculuğunun önemli aşamalarından biri de ilişkinin sonlanmasıdır. Müşterinin terk etme deneyimini de yeni müşteri kazanımı gibi (hatta daha fazla) titizlikle kurgulamak gerekir. “Geçmişte bizimle çalıştı. Bizi tanıyor” olgusunu çoğunlukla olumlu bir geri dönüşe çevirme imkânı vardır. Tıpkı, akıllı işverenlerin eski elemanlarına “bizim mezunumuz” dedikleri gibi…

“Amma da abarttın. Müşteri kaybetme süreci de tasarlanır mı?” diye düşünüyorsanız Sayın Ahmet Polat’ın Mart 2023 tarihli Linkedin paylaşımı güzel bir örnek.

Ayrılırken bile güldürmek (mutlu) vedalaşmak mümkünmüş 🙂 Müşteri temas noktaların ve süreçlerinin tamamının düşünülerek iş yapma becerisini görünce Ugur Ozmen hocamı bir kez daha hatırladım. Bravo Spotify

Ayrılırken, mutlu (gülümseterek) vedalaşıyor. “Tercihlerinizi kaydettik. Geri geldiğinizde bıraktığınız yerden başlarsınız” diyor.

Birçoğumuzun bazı mekanlara müdavim olmasının ana nedeni “Kendimizi yeniden birilerine anlatmak istemememiz“.  Sadece “Geri geldiğinizde bıraktığınız yerden başlarsınız” cümlesi bile, rakiplerine gitmek yerine yeniden Spotify’ı tercih etmeyi sağlar.

Hangi sektörde olursanız olun, müşteri kaybı sürecini de en ince ayrıntısına kadar düşünmelisiniz. Olası kök nedenlere göre farklı -kişiselleştirilmiş- iletişim ile her an geri gelebilmeyi özendirmelisiniz.

 

Gain Üyelik İptali (28 Nisan 2026 tarihli ekleme)

Sayın Ezgi Ceren ISIK sayesinde gördüğüm videoyu da eklemek isterim.

 

Özetle

Bu aşamada önemli bulduğum 3 noktayı vurgulamak istiyorum.

1 – İyi bir uğurlama yaklaşımı, müşteri geri kazanımı maliyetini çok azaltır. Bunu sonraki yazıda ele alacağız.

2 – Aynı yaklaşım işyerleri – çalışanlar arasındaki ilişkide de geçerlidir. “Bizim mezunumuz” kavramıyla yaklaşılması her iki tarafın da yararınadır.

3 – Deneyim Transferi (veya Beklenti Ekonomisi) dediğimiz bir kavram var. Nasıl ki çalışanlar, Linkedin’in yaklaşımını kendi İK bölümlerinden bekliyorsa, abonelikten ayrılırken yaşadığımız en iyi deneyimi de (sektörlerden bağımsız olarak) her kurumdan beklemeye hakkımız olduğunu düşünüyorum.

 

Notlar

• Olumsuz örnekler pek fazla. Eğer Spotify veya Gain gibi olumlu örnekleriniz varsa, bizimle paylaşabilir misiniz?
• Banka örneğinden yola çıkarak, müşteri geri kazanımı sürecini, bir sonraki yazıda tartışacağız.

Eş zamanlı olarak Linkedin’de yayınlanmıştır.

Etiketler: geri kazanım, istifa, müşteri, müşteri deneyim yolculuğu, müşteri kazanımı, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, sadakat, terk

Kategori: CEM, CRM