Müşteri İletişim Cetvelleri

Bu mektubu daha önce yayınlamıştım.

Bu şikayet mektubunun yazılmasını sağlayan banka alt-yapı hataları zaten aynı yazıda yer almakta. Mektubu gönderen Seda hanım, şikayetinden sonra başına gelenleri de bildirmişti.

Böyle bir mektubun bir kez alınmaması için iletişim sistemleri alt-yapısında yapılması gerekenler…

🙂

Müşteriler ile birçok noktadan temasa geçilir. Kısaca liste yapsak, bir banka için müşterinin tek ürünü kredi kartı olsa bile:

•    Başvuru,
•    Kredi kartının teslim edilmesi,
•    Hesap bildirim cetveli (ekstre),
•    Kredi kartı ile her alışveriş,
•    ATM ile yapılan her işlem,
•    Beklenmedik tutarlarda alışveriş yapıldığında uyarı SMS’leri,
•    Müşterinin aradığı çağrı merkezi,
•    Müşterinin şikayetlerini ilettiği e-postalar,
•    Yasal uygulamaların müşteriye SMS veya e-mail ile bildirilmesi.

İşin içine mevduatlar, yatırımlar, otomatik ödemeler de girince bankanın onlarca temas noktası olur. Ancak müşteri kendisi ile kurulacak temaslarda bazılarını kullanmak ister, bazılarını ise hiç tercih etmez.

 

Bankalar, müşteri aksine bir talepte bulunmadıkça, kartı (mesai saatleri içinde iş yerinde bulunduğu için) iş adresine; aylık hesap ekstrelerini ise (iş arkadaşlarının harcama ayrıntılarını görmemesi için) ev adresine gönderirler. Daha çok müşteriye ulaşmak için, kampanyalarını her kanaldan duyurmak isterler. Maliyetleri azaltmak için de, basılı gönderimler yerine e-posta ile iletişimi tercih ederler.

Ayrıca müşterinin tercihi o yönde olmasa bile, yasaların zorunlu kıldığı bazı bildirim şekilleri ve kanalları da vardır. Bazı belgelerin iadeli taahhütlü mektup ile gönderilmesi şart koşul

abilir.

Dolayısıyla bankanın tercihi olan bir iletişim cetveli söz konusudur:

 

(örnektir)

 

Ancak, bu çalışma tek başına yeterli değildir.

Müşteri, harcamalarını eşinden veya çocuklarından gizlemek isteyebilir. Bu durumda, müşteri kredi kartı ekstresinin bankanın tercih ettiği (ev adresi) dışında bir adrese gönderilmesini tercih eder. Müşterinin tercih ettiği teslim adresinin sisteme girilmesi ve ikinci bir müşteri talebi olmaksızın değiştirilmemesi de gerekir.

Ayrıca, bankanın tüm kampanyalarını tüm kanallardan almak da istemeyebilir. Bazılarını e-posta olarak görmek, bazı uyarıları SMS olarak almayı tercih eder.

Bu durumda, şöyle bir müşteri iletişim tercihleri cetveli oluşur:

 

(örnektir)

 

Bu cetvele göre, müşterinin hangi konuda, hangi kanaldan temas edilmesine izin verdiği sistemlerimize aktarılır.

Müşteri ile iletişim noktalarının düzenlenmesi, hangi konuda hangi kanaldan iletişim yapılacağının belirlenmesi, yasal sınırlamalar ve müşteri tercihleri göz önüne alınarak alt yapının geliştirilmesi çok önemlidir.

Yasalar izin verdiği sürece, firma müşteriyi ucuz kanallara yönlendirmelidir. Örneğin, ekstrenin normal posta yerine SMS ve e-posta ile alınması özendirilmelidir.

Yukarıdaki iki tablonun birlikte nasıl çalışacağı, hangi koşulda hangisinin öncelikli olacağı önemli bir CRM süreç çalışmasıdır.

Müşterinin hangi konuda hangi kanal ile kendisiyle temas edilmesi konusuna dair tercihini mutlaka bilmeli ve sistemlerimize eklemeliyiz.

😉

EKLEME – 28 Eylül 2014

Berkan Bağcı ^[3] , Turkcell ile sorun yaşamış.

Bir aralar “Turkcell ürün ve kampanyalarından SMS almak istemiyorum” seçeneğini tercih etmiş. Bunun üzerine “internet paketimin kotasını tüketmek üzere olduğu” uyarısı ona gönderilmemiş ^[4] .

Yukarıda anlatılan altyapıyı 2002 – 2003 yıllarında Dışbank’da kurmuştuk.

Müşteri iletişim cetvelleri düzgün oluşturulmazsa, ne gibi sorunlar yaşandığını göstermek için, Berkan Bağcı’nın şikayetine ait Facebook görüntüsünü yazıya ekledim.

Okuma malzemesi: Anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim

😉

Etiketler: çağrı merkezi, dağıtım kanalı, iletişim, kanal yönetimi, kredi kartı, perakende bankacılık, temas noktası

Kategori: CRM