Müşteri mi haklı, biz mi?…
CRM eğitimi verdiğimi yazmıştım. Yine eğitimler sırasında bir gün, şube çalışanlarından biri sitem etti:
– Uğur bey. Size ne zaman bir şikayet gelse, hep müşterinin tarafını tutuyorsunuz.
– Doğrudur. Ama çoğunlukla müşteri haklı değil midir?
– Bazen öyle müşteriler oluyor ki… Bazıları ruh hastası valla… Buraya olay çıkarmak için geliyorlar…
– Günde kaç müşteri ile temas ediyorsun.
– En az 500 tane…
– Yapma… Bu sayı biraz abartılı değil mi?… Hepi topu 7 saatte 420 dakika var. Senin ortalaman 1 dakikanın da altında mı?…
– Hayır, abartı değil Uğur bey. Şubeye gelin de görün.
– Peki 500 tane müşteri ile her gün karşılaşıyorsun diyelim. Bunların kaç tanesi, hiç başka bir neden yokken olay çıkarıyor. Sorun senden kaynaklanmasa da, bankanın sistemlerinden, kuyrukmatikten, çeşitli banka kökenli nedenlerden de kaynaklanmayacak… Yani müşteri geliyor ve hiç ilgisiz nedenle olay çıkarıyor. Haftada kaç tane böyle müşteri oluyor.
– Her hafta bir iki tane mutlaka oluyor.
– Gelin, şimdi oranlayalım. Günde 500 müşteri dediniz. Haftada 2500 yapar. Müşteri ruh hastası olduğu için hiç ilgisiz nedenlerle, haftada 2 olay çıksa binde bir’den az yapar. Geri kalan zamanlarda, ya sizler, ya da bankadaki birileri yüzünden sinirlenmiştir. Siz söylediniz, sebepsiz sinirlenenlerin oranı binde bir… İşte bu yüzden çoğunlukla müşterinin tarafını tutuyorum.
– …
😉
Etiketler: CRM, eğitim, müşteri, müşteri odaklılık, müşteri teması
1981 yılında ODTÜ – İşletmecilik Bölümünden mezun olduktan sonra, Price Waterhouse Consultancy’de iş hayatına başladı...
26 Ocak 2009
9:26 am
Argo bir tâbir olacak ama “oturmuş kalmış.” Müşteriye böyle davranmanızı da takdir ettim açıkçası…
26 Ocak 2009
1:54 pm
Muhteşem bir yazı ve bakış açısı Uğur abi. Önce tebrik ediyorum sonra yorumuma geçiyorum. Sanırım yapımız önce kendimizi eleştirmekten öte başkalarına kulp bulmaya daha yatkın. Sonuçta o şirket veya banka varolmasa sorun da olmaz eğer sorun varsa herkes deli olmadığına göre bir şeye kızılmış olması gerekmektedir. Önce bulunduğumuz yere bakalım, eleştirimizi yapalım daha sonra diğer olası sonuçlara bakabiliriz.
28 Ocak 2009
9:44 pm
Bu öyküde gizli bir numara var… Burada itiraf edeyim. Müşteri sayısını abarttığı sürece, kendisini hapseden bir çalışan; ya da bu numarayı bilen ve abartılı sayı sayesinde, elemanı kilitleyen bir amir var…
Başka bir ders de var bu yazıda… (Bir orta kademe yönetim dersi). Gerçekleri konuşursanız, benim gibi amirler tarafından daha az çıkmaza sokulursunuz 🙂