Müşteri odaklı düşünme
Bankada CRM projesi yürütüyordum. Sadece alt-yapı yatırımı işe yaramaz. Bilindiği gibi, “Teknoloji eğitimi verip, müşteri ile temas eğitimi verilmezse, tüm proje boşa gider”. Bu nedenle CRM eğitimi vermeye de başlamıştım.
Müşteri odaklı düşünmeyi anlatmaya çalıştım. Bu amaçla, bir atölye çalışması geliştirdim. Herkesin katılımı ile “müşteri”yi, neler düşündüğünü, beklentilerini, ihtiyaçlarını kavrıyorlardı.
Bu eğitim sırasında ilginç şeyler öğrendim. Yeni başlayanlar, müşteri odaklı düşünmeye daha kolay uyum sağlıyorlar. Tecrübeli çalışanlar ise ürün odaklı düşünmekten vaz geçemiyorlar. Muhtemelen tüm iş hayatları boyunca “şu üründen bu kadar satacaksın” gibi “ürün odaklı” hedefler verildiği için…
“Müşteri odaklı” olduğunu söyleyen firmaların
- Organizasyon şemalarına
- Mağaza ve şubelerine verdikleri hedeflere
bakın.
Müşteri odaklı olup olmadıklarını anlarsınız.
🙂
Etiketler: CRM, eğitim, hedef, mağaza, müşteri, müşteri odaklılık, organizasyon yapısı, şube, tecrübe, ürün, ürün odaklılık
23 Ocak 2009
10:56 pm
Amatör kalabilirsek ne mutlu bize, profesyonel hayatın her yanında bu durum geçerli söylediğin gibi Uğur Hocam.
24 Ocak 2009
2:15 am
Hüseyin, burada konu amatör olmak değil. Hedeflerin yanlış verilmesi.
CRM’de belli bir seviyeye geldikten sonra, hedeflerin değişmesi gerekiyor. “Şu üründen bu kadar satacaksın” hedefi değil de, “şu müşterilere bu ürünü, bu müşterilere ise şu ürünü teklif edeceksin” noktasına gitmesi zorunlu. Hangi ürünün teklif edileceği ise, analitik CRM tarafından belirleniyor. (http://www.ugurozmen.com/wp-content/nuray_akmeric_sunumu.pdf)
Bana Faize Sevim’den giysi teklif etmiyor. Zaten bankada mevduatım varken, ucuz faiz teklif edip de komik duruma düşmüyor. Zaten internet bankasını kullanırken, internet bankası kullanmayı önermiyor. (http://www.theblognote.com/crm-mi-o-da-ne.html )
Yani ürün hedefi vermek, profesyonel hayatın her yanında geçerli olmamalı… Amatörlük ile iş bilmezliği karıştırmayalım… Aman ha!…
26 Ocak 2009
9:21 am
CRM eğitimi verdiğimi yazmıştım. “Müşteri odaklılık” konusunda… Yine eğitimler sırasında bir gün, şube çalışanlarından biri sitem etti. Devamı bu yazıda…
21 Nisan 2010
4:26 pm
Merhaba Uğur Bey
Ben Türkiye İş Bankası A.Ş.de çalışıyorum.Yönetim ve Organizasyon alanında yüksek lisans yapıyorum.Tez aşamasında Müşteri Odaklı Dönüşüm konusunu seçmeyi düşünüyorum. Biraz araştırdım. Yeterli kaynak bulabilir miyim? Bu konuyla ilgili olarak yönetime, personele ya da organizasyon yapısına etkisi gibi konuları işlesem daha verimli bir çalışma mı olur acaba? Fikrinizi yazarsanız çok sevinirim.
İyi Çalışmalar
22 Nisan 2010
8:15 am
Organizasyon’un “müşteri odaklı” duruma getirilmesi konusunda yegane Türkçe kaynak, benim SMJ’ye yazdıklarım.
Tüm 7 yazının linkine şuradan ulaşabilirsiniz. http://friendfeed.com/ugurabi/3992df7c/musteri-odakl-organizasyon-serisi-1-2-3