25 Ağustos 2016 Perşembe

Müşteriyle Temas Noktası

İster bilgi yönetimi, ister sadakat programı, isterse dijital dönüşüm konusunda olsun bir şirket ile ilk çalıştayı, müşteriyle doğrudan veya dolaylı temas edilen hemen tüm noktalardaki kişilerin katılımıyla yapmayı tercih ederim.

Konular (bilgi yönetimi veya sadakat programı veya dijital dönüşüm) farklı olunca, elbette içerik ve yöntem de farklılaşır. Ancak değişmeyen tek şey çeşitli müşteri temas noktalarında bulunan kişilerin ilk çalışmaya katılmasıdır.

😉

Elbette farklı temas noktalarında çalışan herkesin katılması mümkün değil. Birlikte çalışacağım kurumdan düzgün geri bildirim yapabilecek, duygularına kapılmadan gerçekleri ifade edebilecek, konusunda yetkin ve egosuna yenik düşmeyecek kişilerin arasından seçim yapmalarını isterim.

Bazen bu özelliklere sahip yeterli sayıda kişi bulmak zor olur.

workshop

Bir mobilya mağazaları zinciriyle çalışmalara başladık. İlk çalıştaylar veri konusundaydı. Verilerin toplanması, saklanması, anlamlandırılması, vb…

Çalıştaylar sırasında şu soru ortaya çıktı. Bir mobilya zincirinde, mevcut müşterinin bi sonra satın almak üzere en çok hangi mobilyaya ihtiyacı olduğunu kim bilebilir?

Sonrasını okumadan önce kendisinize sorun. Cevapladınızsa, devam edelim.

mobilya-magaza

Çoğunluğun aklına mağazadaki müşteri temsilcisi geliyor. Ne de olsa ailecek mağazaya gidiliyor. Hemen her parça üzerinde konuşuluyor. Perdenin rengine uyar mı, salona sığar mı, kız bunu beğenir mi, vb…

Müşterinin evine girmeden salonun büyüklüğü, perdelerin rengi, bir kız çocuğu olduğunu (ve aklınıza gelmeyecek aşırı ayrıntıyı) öğrenmek mümkün.

Ancak çalışmalar ilerleyip, müşteri deneyimini tam olarak haritalayınca, müşterinin aslında hangi mobilyaya en çok ihtiyacı olabileceğini eve giren marangozun bileceği ortaya çıktı.

Evin içine giriyor. Yatak bazası montajı yapacaksa en az yarım saat, dolap montajı yapacaksa dolabın büyüklüğüne göre birkaç saat evde kalıyor.

“Hocam, ben yengenin yemek yapma ustalığını bile bilirim” dedi kendi lisanıyla… “İş uzayınca bir çay yapıp pastaneden kuru pasta mı alıyor, yoksa “evladım yaprak sardım” mı diyor.”

😀

Mesele, o marangozun öğrendiğini, şirketin birikimi haline getirmek… Projenin süreç tasarımı kısmı, bu noktadan sonra başlar.

 

Etiketler: , , , , , ,

Kategori: CRM

“Müşteriyle Temas Noktası” yazısına şu ana kadar 4 yorum yapılmış:

  1. İsmail Tutumluer :
    25 Ağustos 2016
    9:06 am

    Hocam, çoğu müşteri, sadece kelime anlamını bildiği bana CRM lazım diye geliyor, ne yapmak istediğini, ne için yapmak istediğini bilmeden geliyor.

  2. Facebook Yorumu:

    Cenk Kanıkman

    Uğur Abi,

    Türkiye’nin en büyük 3 mobilya markasına digital hayatta hizmetler veren ve evliliğine 29 gün kalmış biri olarak. Hem iş hem de kişisel tecrübelerimi hesaba katarak şunları söyleyebilirim; Mobilya sektöründe satış ve satış sonrası geri bildirimleri doğru alabilmek için ilk öncelik “yeterli sayıda” kalifiye eleman çalıştırılması gerekir diye düşünüyorum.

    Bir mobilya mağazasına girdiğinizde 3 ya da 4 farklı kişi (Çift, Aile vb..) içeride aktif olarak soru soruyorlarsa 5. ya da 6. müşteri tek başlarına girip, bakıp, hiç bir bilgi öğrenemeden dışarıya çıkıyor ve kafasında oluşan fikir ” ne kadar ilgisizler!” oluyor… mobilya seçmek, uzun sorular sormayı, detaylı bilgiler almayı gerektiren bir konu olduğunda, satış süreleri diğer sektörlere göre biraz daha uzun. (deneyimle sabit).

    Ayrıca, satış sırasında söylenenler ile üretim süreci arasında, büyük negatif farklılıklar yaşanıyor. Ürünün üretim süreci, nakliyesi ve teslimi ile ilgili eksik bilgi akışı yüzünden, satın alma sürecinde müşteriyi negatif etkileyen unsurları satış dili ile yok etmeye çalışan bir satış elemanının üretim ve teslim süreçlerine doğrudan müdahil olmaması, müşterinin kafasındaki negatif düşünceyi tekrar tetikliyor. Bir sonraki satın alma sürecinde -1 not bile iyimser kalabilir.

    Marangoz, süreç tasarımının başı olabilir ancak ilk temasın kurulması, müşteriden alınacak bilgilerin satışa dönmesi, satış sonrası destek ile müşteriye verilecek olan güven bu sürecin sağlıklı ilerlemesini negatif yönde etkileyecektir diye düşünüyorum.

    Daha detaylı olarak, müşteri koltuğundan geri bildirim yapabilirim fakat bu kısmı yüz yüze konuşmak daha iyi olur diye düşünüyorum 🙂 uzun zaman oldu görüşmeyeli
    🙂

  3. Öncelikle güzel bir yazı olmuş, elinize sağlık. Bu CRM konusu zaman zaman bizi çok yoruyor. CRM terimi ucu çok açık bir terim bence bu terimi daha net istek belirten alt terimlere ayırmak lazım.

  4. @Zehra İmamoğlu
    Zehra Hanım,
    CRM için “ucu çok açık” yerine “oldukça kapsamlı” demeyi tercih ediyorum. Bir kurumun bilgi yönetimiyle ilgili her başlık, CRM altında değerlendiriliyor.
    Yazdığınız gibi “daha net istek belirten alt terimlere ayırmak” için, önce kurumun ihtiyaçlarını belirlemek gerek. Küçük bir esnaf veya aile şirketi en az 50-60 tane ihtiyaç cümlesi belirlenmeli. Büyük kurumlar, telekom operatörleri, bankalar ise 250-300 ihtiyaç cümlesiyle başlamalı. Sonrasında, konuda uzmanlaştıkça ihtiyaçlar artacak , ama çözüm bulma becerisi de artacaktır. Blogda, ihtiyaç cümlelerinden örnekler ve ihtiyaçtan veri ve süreçlere giden akış da çeşitli yazılarda dile getirilmişti. Bu ihtiyaçlar https://ugurozmen.com/crm/danisman yazısındaki resim/liste çerçevesinde sınıflanmalı.

    Son birkaç ay içinde yayınladığım bazı “CRM ne işe yarar” konulu yazılar, bahsettiğiniz karmaşaya ışık tutmak için yazılmıştır.
    Umarım size, blog’un elverdiği kadar yardımcı olabilmişimdir.

Yorum Yazın