4 Şubat 2009 Çarşamba

Müşteri = Sevgili

Bir eski iş arkadaşım, iş adamları topluluğuna CRM’i en rahat nasıl anlatabileceğini sordu. İşte yanıtım:

CRM’i anlatırken en kolay yollardan biri, müşterileri sevgili gibi anlatmaktır.

Çok sayıda müşteriniz (yani sevgiliniz) var. Bunların sayısını artırmak da istiyorsunuz. Ne yaparsınız.

😉 Öncelikle her birinin nelerden hoşlandığını bilmeniz gerekir. Hangisi papatya sever, hangisi “illaki gül olacak” diye tutturur. Hangisi kır kahvesini, hangisi deniz kıyısında lüks lokantayı tercih eder. Hangi hediye hangisine güzel gelir de diğerini hiç mutlu etmez. Onları en ucuz yöntemlerle nasıl mutlu edeceğinizi öğrenirsiniz. Yanlışlarınızdan hemen ders alır, bir özür mesajı (bazen de hediyesi) sunuverirsiniz.

😉 Onların her birine nasıl hitap edeceğinizi bilirsiniz. Kimine “canımmm”, kimine “balımm” dersiniz. Kimi “kraliçem” denilmekten hoşlanır, kimi “prensesim” denilmesine tav olur.

😉 Kimi hangi saatte ve hangi kanaldan arayacağınızı öğrenirsiniz. Birinin cep telefonlarını ağabeyi denetliyordur; SMS kullanırken mesajınızı iyi ayarlamalısınız. Diğerinin iş yerinde e-postalar kontrol ediliyordur. Siz mesajınızı yanlış anlaşılmayacak biçimde vereceksiniz. Ama kanalların sınırlamalarını da gözeteceksiniz. Bir “iletişim tercihleri” yapısı kafanızda oluşur.

😉 Sevgili sayısını artırmaya karar verdiniz. Ne yaparsınız. Size pahalı gelenleri, çok fazla zaman ve para harcamanıza neden olanları bırakır, onların yerine az zaman ve para harcatan 2 hatta 3 tane daha edinirsiniz.

😉 Onları nerede bulacağınızı da öğrendiniz. Size ucuza mal olan sevgilileriniz nerelerden kazanılmış ise, onları hangi mesaj ile tavladıysanız, aynılarını kullanırsınız.

😉 Sayı bu kadar artınca, her şeyi akılda tutmaktan vaz geçersiniz. Bu durumda onlar hakkında bir bilgi dosyası oluşturursunuz. Bu dosyaya, adlarını, özelliklerini, nelerden hoşlandıklarını, nelerden nefret ettiklerini, ne zaman ve nasıl aramanız gerektiğini, konuşmayı açmak için nelerden bahsedeceğinizi, vb yazarsınız. (Bu dosya başkasının eline geçmesin 🙂 ).

İşte CRM tam budur. Her müşterinin kendisini tek sevgili sanmasını sağlamaktır.

  • Veri tabanı [1] , [2] , [3]  oluşturursunuz. Müşterinin özelliklerini, kullandığı ürünleri, kanalları kayıt altına alırsınız.
  • Müşteri iletişim tercihleri yapısı oluşturursunuz. Yanlış kişiye, yanlış mesajı, yanlış zamanda, yanlış kanaldan vermezsiniz.
  • Verim analizi yaparsınız. Daha verimli müşterilere odaklanır, size para kaybettirenlerden kurtulmaya çalışırsınız. Onları terk ederken öylesine davranırsınız ki, onlar sizi terk etmiş gibi hissederler.
  • Yeni ve verimli müşterilerin nerelerde bulunduğunu, nasıl kazanıldığını eski müşterilerin bilgilerini kullanarak modellersiniz. Aynı şekilde ilişkinin daha uzun ve verimli sürmesi için yapmanız gerekenleri de mevcut ilişkilerinizi değerlendirerek öğrenirsiniz.
  • Veri tabanınızın başkasının eline geçmesi durumunda müşterilerinizin en verimli olanlarını kaybedeceğinizi de bilirsiniz.

Evet, CRM sadece budur.
🙂

Etiketler: , , , , , , , , ,

Kategori: CRM

“Müşteri = Sevgili” yazısına şu ana kadar 19 yorum yapılmış:

  1. onur genç :
    4 Şubat 2009
    10:21 pm

    daha güzel daha basit anlatılamazdı heralde 🙂

  2. Katılmak istemiyorum ama katılıyorum. Çok kötü bir şey bu durum. Kendimi hep ezik hissetmeme sebep 🙁

  3. Müşteriye nasıl davranılması gerektiğinden Müşteri = Sevgili yazısında biraz söz etmiştim.

  4. Selam,
    hocam biz zaten bunları biliyoruz,bu işin birde aldatma kısmı var:) o konudaki görüşlerinizi alabilirmiyiz..
    🙂

  5. Pashan,
    Hangi aldatmaktan bahsediyoruz. Müşterinin aldatması mı, firmanın aldatması mı?

  6. Süper , bayıldım ; bakış açınız gerçekten çok farklı.

  7. Amaç her müşterinin kendisini sevgili gibi görmesini sağlamaktır. Yöntemlerden biri de bu yazıda…

  8. Hediye dediğimiz şey, aslında algı değeri yönetimidir. (Çok duygusuz olduğunun farkındayım.)

  9. Abi bu Türk erkeği için de geçerli mi? Biliyorsun Dünya Kupası 4 yılda bir, Sevgililer Günü her yıl diye hayıflanan bir ırkız:)

  10. Bizim için daha çok geçerli… Az maliyet ile daha çok verim alamaya odaklanırız. Bizde “koşulsuz sevgili memnuniyeti” zaten yoktur. Önce hak etmesi gerekir.
    😉
    Biz doğuştan CRM’ciyiz…

  11. Pınar Göktürk :
    20 Ocak 2011
    1:54 pm

    Şimdiye kadar CRM ile ilgili bir çok yazı okudum ancak, hiç bu kadar açık kolay ve net olduğunu görmemiştim. Ellerinize sağlık

  12. Pınar Göktürk
    Çok teşekkür ederim.

  13. Gözde Erdoğan :
    3 Şubat 2011
    10:42 am

    Uğur Bey Merhaba,
    Anlatımlarınız gerçekten ileriye dönük akılda kalıcı ve etkileyici.
    Bu tarz yazıları sosyal medyada da paylaşmak isterim.
    Bunun için sitenizin gerekli altyapıya uygun olması iyi olacaktır.
    Ayrıca merak ettiğim ve aramalarda az kaynaklara rastladığım CMR (Customer Managed Relationship) konusunda yazınız var ise görmek isterim.

  14. CMR (Customer Managed Relationship) konusunda bir yazım yok. Zaten CRM üzerinden para kazanmaya yönelik kısa dönemli bir söylemdi.

    😉

    Pazarlama kökenlilerin veri, veri ambarı, modelleme gibi konuları kavrayamaması; dolayısıyla IT’nin eline kalan CRM’in analitik (veriye dayalı) boyutunun öne çıkması sonucunda bazı olumsuzluklar yaşandı. (Türkiye’de bunu yaşamaya devam ediyoruz. Bankalardan ve GSM operatörlerinden gelen anlamsız SMS’ler ve e-postalar bunun örneği.)

    Bu dönemde “CRM değil de CMR olmalı” diyenler oldu. Aslında CRM’in yeterince anlaşılmaması nedeniyle ortaya çıktı. Sonra, daha tutarlı bir yaklaşım olan CEM (customer experience management) Müşteri Tecrübesi Yönetimi ortaya çıkınca, CMR unutuldu.

    🙂

    Hatırlattığınız için teşekkürler. Bir ara bunu da yazıp blog’a ekleyeyim.

  15. Gözde Erdoğan :
    3 Şubat 2011
    5:34 pm

    Uğur Bey,

    Öncelikle yapmış olduğunuz açıklama için teşekkür ederim. Bugünlerde CRM- CEM- CMR ve Contact Center ile ilgili akademik kitaplara ihtiyacım var. Bu konuda bilgi ve görüşlerinizi rica ediyorum.
    Saygılarımla,

  16. Çok geniş bir yalpazeden bahsettiniz.
    CRM hakkında Türkçe birkaç kitap çıktı. Oğuz Gel de yazdı ama ben Arman Kırım’ın yazdığının daha doğru olduğu kanaatindeyim. Bir de (yanılmıyorsam) Fredrick Newell’in CMR kitabı var.
    😉
    Ben hep ingilizce okuduğum için pek Türkçe kaynak kitap öneremiyorum. Hatta bir çoğunun işe yaramadığını da söylüyorum.

  17. Gözde Erdoğan :
    3 Şubat 2011
    6:12 pm

    Uğur Bey,

    İngilizce kitap veya derslerinizde kullandığınız sunum veya ders notuda
    olabilir. Kariyer hedeflerimi bu alanda şekillendirdiğim için; bu konular üzerinde bildiklerimden daha fazlasına ihtiyacım var …

  18. Gözde Erdoğan,

    CRM, CMR, CEM konusunda yazdım. Sayenizde… Teşekkürler.

  19. Bu durumda, şu soruyu yanıtlamak gerek. Nasıl bir kariyer?

    CRM proje yöneticisi olmak mı? Daha analitik tarafta (veri, veri tabanı, modelleme, vb…) ustalaşmak mı? Strateji ve tasarım (sadakat programları, müşteri deneyimi, vb…) kısmında ilerlemek mi?

    Açıkçası bende çok güzel kitaplar var. Ama yazarları konuşmaları sırasında dinlediğimde kitaplardakinden fazlasını öğrendim.
    – Don Peppers + Martha Rogers’ın kitapları artık bana hitap etmiyor. Ama yeni başlarken yararlı olabilir;
    – Fred Newell’in “loyalty.com” iyi bir CEM kitabı sayılır;
    – Lerzan Aksoy’un da yazarları arasında olduğu “Loyalty Myths” (Sadakat Söylenceleri adıyla türkçe yayınlandı) okunmalı;
    – Ronald Swift benim CRM tanımını en beğendiğim yazar;
    – Stephen Brobst veri ambarı konusunda en güzel makalelerin yazarı. Özellikle şu http://dssresources.com/papers/features/brobst&rarey01062003.html :

Yorum Yazın