18 Eylül 2008 Perşembe

Müşterinin Sesi (2)

Bankada çalıştığım yıllar… CRM projesine başlamıştık. Tüm kurum tarafından benimsenmesini sağlamak gerekiyordu. Şube çalışanlarına eğitim veriyordum.

Müşteri verilerini nasıl kullandığımızı anlatacaktım. Karşılıklı bilgi alışverişi olsun diye sordum:

– Müşterinin evlenmek üzere olduğunu hangi verilerden anlarız?” Yanıt şaşırtıcı idi. “Müşterimiz bize söyleeer”

“Nasıl yani?” derler ya… İşte o duyguyu yaşadım. Biz kendi kulelerimizde, onlarca verinin birbirleri ile ilişkilerinden anlamlı bir iz çıkarmaya çalışıyorduk. Oysa müşteri bizim aradığımızı kendiliğinden şubeye / dükkana veriyordu.

Daha fazla inceledim. Sadece bankalar için geçerli değil. Buzdolabını, beyaz eşyasını seçerken de müşteri neden aldığını söylüyor. “Evleniyoruz” diyor; “kızım / oğlum evleniyor” diyor; “çocuklar büyüdü artık daha büyük bir buzdolabına ihtiyacımız oldu” diyor… Hele değiştirme kampanyalarında bilgi akıyor.

Hemen her zaman müşteri sesleniyor, anlatıyor… Neden, nasıl, ne zaman, hangi, kime… İhtiyaç duyduğumuz her bilgiyi veriyor aslında…

Şubede / dükkanda / mağazada elde ettiğimiz bilgiyi kurumun bilgi hazinesine ekleyebilsek, veriyi bilgiye dönüştürmekle değil bilgiyi daha verimli kullanmakla uğraşacağız.

Etiketler: , , , , ,

Kategori: CRM, pazarlama

“Müşterinin Sesi (2)” yazısına şu ana kadar yorum yapılmamış

  1. Çok güzel bir noktaya değinmişsiniz. Ben zaten sadece büyük araştırma şirketlerine paralar yatırıp tamamen oradan gelecek araştırmalara göre hareket eden kurumları çok garipsiyorum.
    Müşterin seni arıyor, şikayetini veriyor, derdini söylüyor, ürünün nasıl olsa daha iyi olurdu anlatıyor veya mağazana geliyor işyerine geliyor yine bahsediyor,yani kişiler kendi kendilerine sana kullan şu dediklerimi diyor, tamamen gerçeğim düşündüklerim bunlar diyor ama büyük firmalarımız bu büyük hazineleri verimli bir şekilde depolayıp yöneteceklerine yüzbinlerce dolar döküp bir odada tıkılan tamamen birbirinden etkilenen focus grup adaylarını, anket yapıldığında soranın yanındaki arkadaşının etkisinde kalıp fiyat benim için hiç önemli değil diyen ama aslında önemli olan bir kişiyi çok daha fazla önemsiyor.
    (Araştırma şirketlerine bir şey demek istemiyorum ama sadece o şirketlerin araştırmalarına bel bağlayan firmalara da etmeyin eylemeyin diyorum:))

  2. Dediğin gibi, dünyanın en iyi müşteri araştırması bile gün-be-gün müşteri temasının yerini tutamaz.

Yorum Yazın