13 Aralık 2008 Cumartesi

Neden önce STRATEJİ

CRM projesine başlarken, kurumun ana stratejisinin çok önemli olduğunu vurgularız. Bu cümlelerimiz çoğunlukla, “danışman ukalalığı” gibi değerlendirilir. Kendimizi önemsetmek için böyle söylediğimiz sanılır.

Neden “kurumsal strateji” diye tekrarladığımızı basit bir örnek ile anlatacağım.

Kurum “müşterinin yaşam boyu değeri“, “müşterinin kurum ile çalışma süresi“, “terk eden müşteri oranının düşüklüğü“, vb… gibi kriterleri performans ölçümünde kullanıyorsa, müşteri ile olumlu ve verimli ilişkiler kurulmaya çalışılır.

Kurumun kültüründe çağrı merkezi elemanlarının becerisi “müşteri görüşmesi” sayısı ile ölçülüyorsa, yeni bir ürün satın alması için teklifte bulunmaz. Görüşmeyi hemen sonlandırıp yeni bir görüşme (skor) yapmak için acele eder.

Bankalar ve GSM operatörleri ile yaptığım şikayet görüşmelerinde, “sorunumu çözemeyecekseniz, kartımı / hattımı iptal edin” dediğimde, sorunumu çözmek için istek göstermeyen ama aceleyle iptal işlemini yapmaya niyetli birçok çağrı merkezi çalışanı ile karşılaştım.

Sizin başınıza da geldiyse, suç çağrı merkezinde değil, kurumsal kültürdedir.

🙁

Etiketler: , , , , , , , , , ,

Kategori: CRM, pazarlama

“Neden önce STRATEJİ” yazısına şu ana kadar yorum yapılmamış

  1. Uğur Bey Merhaba;

    Çağrı Merkezi çalışanları için hedef belirttiğiniz gibi performans kriterlerini yerine getirmektir.
    Mesleğe yeni başlamış bankacı adayları başlarda müşteri memnuniyetini en üst seviyede tutarak alabileceği en iyi hizmeti vermeye çalışır. Görüşme sonunda sözde değil de içten teşekkür eden bir müşteri ya da çalışılan kuruma övgüler yağdıran bir müşteri yaratabilmek için çaba sarfeder ve kısa sürede başarıya ulaşır. Fakat bu tarz bir çalışmanın performansa bir katkısı olmadığı gibi zararları da olmaktadır (süre, skor). Ardından performansa odaklanan çalışan, küskün müşteriyi görmezden gelmeye başlar.
    Başka bir bölümde ise ayrı bir çağrı merkezi ise küskün müşterileri geri kazanmak için çaba sarfeder. Bu böyle sürüp gider.
    Sanırım iyi bir CRM yönetimiyle bu durum çözülebilir. Ama nasıl?

  2. Sadece “bundan sonra şikayet dinleyin” komutuyla çözemezsiniz.

    Bir yandan “zaman” açısından etkin çözüm ararken, bir yandan da müşteri odaklı olmak gerekir. Dolayısıyla tüm çağrı merkezi sürecini [gelen arama (inbound) + sizin aramanız (outbound)] birlikte incelemelisiniz. İş akışları ile, ekran tasarımları ile, IVR veya yönlendirmeler ile birlikte ele alırsınız; sonra da İK stratejileri ile desteklersiniz.

    Yazılarımın çoğunda vurgulamaya çalışırım: CRM “müşteriye iyi davranmak”tan ibaret değildir. Arkasındaki kavram, süreçler ve teknoloji ile bir bütünün yönetimidir.

  3. Üst yönetim “Herkese şu ürünü satın” gibi hedeflerden vazgeçmelidir. Müşterilere uygun hedefler koyulmalı…

Yorum Yazın