Rahat batarsa…
Friendfeed’de gezinirken, Müge Cerman’ın eklediği bir bağlantı gördüm. Bir pazarlama blogu idi.
Konu müşteri memnuniyeti, sadakat, hizmet seviyesi, vb. olunca ilgimi çekiyor.
Yazar Rohit Bhargava kablolu TV hizmeti aldığı şirketten çok memnun olduğunu, sorun çıktığında hemen yardımcı olduklarını, ortalama bir bedel ödediğini, çağrı merkezini aradığında sorularına hemen yanıt aldığını söylüyor. Yani tüm sadakat ölçümlerine göre memnun müşteri olduğunu belirtiyor.
“Ama bir firma bana az farkla bile daha iyi fırsat sunarsa hemen değiştiririm” diye vurguluyor. Sonra da genelleme yapıyor. Bugünün pazarında, müşteri memnuniyeti sadakata neden olamaz iddiasında.
Hiç katılmıyorum. Bence fena yanılıyor.
Rahatlık ve güven, gözardı edilmeyecek unsurlardır. Herkesin tüm seçenekleri bildiği ve rahatca bir diğerine geçebileceği gerçeği ortada. Ne var ki, maceranın da bir bedeli oluyor.
Ürün daha iyi, fiyat daha ucuz görünebilir. İstediğiniz hizmeti alamadığınız gün, fikriniz değişir. Yeniden eski firmanıza dönerseniz, “avukat” statüsünde sadık oluverirsiniz.
Seçeneklerin artması, zamanınızı daha değerli kılıyor. Araştırmalar da bunu doğruluyor. 2006’da Purdue Universitesi (Müşteri Odaklı Kalite Merkezi) tarafından yapılmış bir araştırmaya göre müşteri kaybının en büyük nedenleri
- Kötü müşteri deneyimi %68
- Ürün özellikleri %17
- Fiyat %10
- Diğer %5
“Kötü hizmet tecrübesi” denildiğinde ise çoğunlukla çağrı merkezleri konu ediliyor:
- Doğru insana ulaşamama %41
- Esnek olunmaması %26
- Kaba elemanlar %20
- Yavaş yanıt alma %13
olarak belirtilmiş.
Yakında aynı sonuçları, e-ticaret’te de göreceğiz. “Bir çok sanal pazaryerine bakarım, ama bildiğimden ısmarlarım” diyenlerin sayısı da artacak.
Özetle, yazar fena yanılıyor. Müşteri tecrübesi sadakat için en önemli etmendir. Macera severler dışında…
🙂
Etiketler: kablolu TV, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, müşteri tecrübesi, müşteri tecrübesi yönetimi
1981 yılında ODTÜ – İşletmecilik Bölümünden mezun olduktan sonra, Price Waterhouse Consultancy’de iş hayatına başladı...
18 Şubat 2009
3:50 pm
Bazı sektörlerde, özellikle kalitenin eşit olduğu durumlarda ben Rohit Bhargava katılıyorum. Örneğin ADSL olayına bakalım. Eşit hizmet ama TV’ de çıkan bir çok kampanya kafa karıştırıcı. Kaliteden hiç br şey kaybetbeyeceğini bilen benim gibi kullanıcılar sırf belli süre daha ucuza hzmet almak için ya da sürekli yeni müşterilere yapılan indirimlere tepki olarak başka şirkete geçebilir.
Diğer bir örnek te Avea’nın son kampanyasında yaşandı. FF’ de bir çok kişi Avea’ya geçmeyi düşündüğünü yazdı ve emin olun avea 5 puan daha kaliteli hizmet vermeye başladığı anda Turkcell korkunç müşteri kaybedecektir. Ben diyebilirim ki memnun olmam sadık olduğum anlamına gelmez. Firmalar ellerindeki müşterileri bir gün ansızın kaybetme sorunuyla alakalı olarak eldeki müşteriler içinde çalışma birimi kurmalılar.Ör:http://www.uygunbodur.com/index.php/musterisini-unutan-firmalar-digiturk-backup-dr-backup/
18 Şubat 2009
5:22 pm
Bence burada ürünün ne olduğu da çok önemli. Bir tüketici olarak alışveriş ettiğim marketi daha kolaylıkla değiştirebilirim ama TV yayını aldığım ya da ADSL aldığım şirketi ya da GSM operatörümü o kadar kolay değiştiremem.