23 Nisan 2019 Salı

Karşılıklı Sadakat

Birkaç yıl önce yapılan bir araştırma, henüz üniversitede okuyan genç nesil için “Onsuz yaşayamam” süresinin 4 ay olduğunu bulmuştu. Bana oldukça kısa gelmişti. Bunu genç nesil ile tartıştığımda “Yapmayın Uğur hocam. Bir kişiye 4 ay kim katlanır” diye yanıtladılar.

Diyeceğim o ki, sevgilisine 4 ay zor katlanan gençliğin bir markaya uzun süre sadık olacağını beklemek büyük hayal.

İşte bu noktada, “en iyi sadakat programı, keyifli müşteri deneyimidir” cümlesi öne çıkıyor.

Yıllar önceydi. Saçlarım vardı. Ayda bir iki kez berbere giderdim. Berberim Cahit bey, mesleğine 8 yaşında çırak olarak başlamış, zamanla kalfa ve usta olmuş değerli bir esnaftı.

Cahit bey, kendi dükkanına sabah erken bir saatte gelir, akşam da uygun bir saatte evine giderdi. Berber dükkanlarının Pazar günü kapanma zorunluğu yoktu ama Cahit bey gelmezdi. “Efendim, ben Pazar günleri izinliyim” derdi. Akşamın ileri saatlerinin ve Pazar gününün gelirlerini, kalfa ve çıraklar aralarında paylaşırlardı.

  • Hatta kendi sürekli müşterilerini, Pazar günleri gelmeye özendirirlerdi. Cahit bey bunu hoşgörüyle karşılardı.

Bir Cumartesi sabahı, saat 09.00‘dan hemen sonra uğradım. Cahit beyi biraz yorgun gördüm. “Hayırdır?” diye sordum. Anlattı.

“Dün gece dükkanı, gece yarısında kapatabildim”dedi. Saat 20.00 gibi evine gittiğini bildiğim için “Bir şey mi oldu?” diye meraklandım. Bahçeşehir’de oturan müşterileri, Cuma akşamı Fenerbahçe maçı için Kadıköy tarafına geleceklermiş. Cahit beye telefon etmişler, maçtan sonra tıraş olmak istediklerini söylemişler.

Benim gibi, dükkanın sokağında oturan müşterilerine “O saatlerde ben izinliyim efendim. Yarın gelseniz…” diyen Cahit bey, Bahçeşehir’den gelen müşterilerini kırmamış. Maçtan sonra gelmişler. İki kişi arka arkaya tıraş olunca, gece yarısına kalmış.

Bundan aldığım ders, her sektörden yöneticilere kulağa küpe olmalı: “Müşterinizin sadık olmasını istiyorsanız, önce siz müşterinize sadık olacaksınız”

Poğaça satan adam biliyor da… Öncelikle bankalara ve telekom operatörlerine söylüyorum.

.

Etiketler: , , ,

Kategori: CRM

“Karşılıklı Sadakat” yazısına şu ana kadar 3 yorum yapılmış:

  1. Uzun zamandır kafamda evirip çevirdiğim; “Bende nasıl müdavimlik oluşturdu?” dediğim bir durum var. Bu yazının altına yorum olarak çok iyi gider diye düşünüyorum. Ben çok fazla gece dışarıya çıkması, arkadaşlarıyla yemeklere gitmesi olan bir adam değilim. Genellikle ailem ile evde olur ya da ailem ile dışarıda program yaparım. En büyük uğraşlarımdan bir tanesi blog sayfamı güncel tutmak ve varsa yeniliklere adapte etmek. Bunun için de benim “inziva” dediğim ve kendime ayırdığım saatlerim var. Aslında bu saatler hem öğrenme hem de yazarak birilerine öğretme saatleri. Çünkü yazı yazmaya hazırlanırken aslında bir taraftan ben de araştırma yapmış ve bilgi eksiklerimi tamamlamış oluyorum.

    Hayatta belki en büyük lükslerimden bir tanesi nargile. Sağlığa zararlı ama ne yapayım, alıştım bir kere. En iyi anladığım ve en iyi yazdığım zamanlar nargile içerken. Bu sebeple hafta içi 1 ya da 2 akşam birkaç saatliğine bir cafeye gidip öğrenmeye ve yazmaya odaklanıyorum.

    Hiçbir zaman bir cafe ya da restorana karşı bağlılığım olmadı. Kolayıma neresi gelirse oraya giderdim. Yine bir gün bu şekilde Koşuyolu’ndaki çok ünlü cafelerden bir tanesine girdim.

    Ben içeriye girer girmez şef garson yanıma geldi; “Sizi şurada misafir etsem olur mu?” diye sordu. “Hiç problem yok.” dedim. Menü uzattığı sırada; “Aslında menüye gerek yok. Bana kavun ve naneli bir nargile, bir de çay getirirseniz çok mutlu olurum.” dedim. Tam bilgisayarımı çıkardığım sırada; “Şarj ihtiyacınız olur mu? Eğer olursa prizimiz şurada. Gerçi size terste kaldı. Dilerseniz sizi bu tarafa alabilirim.” dedi. Hiç sorun olmayacağını, böyle rahat edeceğimi söyledim. “Sizin kadar mutlu ve pozitif bir müşteri hayatımda görmedim. Sizi bugünün müşterisi seçiyorum.” yanıtı ile masadan uzaklaştı. İlginç bir şekilde bu ilgi ve alaka hoşuma gitti. İlerleyen günlerde tekrar tekrar aynı mekana gitmeye başladım. Gittikçe yaşadıklarımı madde madde paylaşıyorum;

    1) Kafamı kaldırıp ne zaman bir garson ile göz göze gelsem gülümsüyorlardı. Sanırım bu konu mekanın genel kurallarından. Hatta genel olarak eğitim aldıklarını bile düşünüyorum.

    2) Belirli periyodlarla, ama fazla rahatsız etmeden bir ihtiyacım olup olmadığını soruyorlar.

    3) Nargile içenlerin hiçbir zaman köz istemesine gerek kalmadan köz periyodik olarak geliyor.

    4) Belirli sürelerle nargileci masaları gezip, nargileleri alıp kontrol ediyor ve yanmamasını sağlıyor.

    5) Siz masaya oturur oturmaz önünüze ıslak mendil ve peçete mutlaka koyuluyor.

    6) Garsonlar sizin hasta olduğunuzu sezinlerse hemen özel karışım önerileri sunuyor ve iyi geleceğini düşündükleri karışımlardan getiriyorlar.

    7) Eğer bir süre o mekana gelip gitmeye devam ettiyseniz mekanın valesi sizin aracınızı ve plakasını ezberliyor. Bir daha asla size numara vermiyor. Garsonların telsizlerinden adınızı söylemeleri yeterli oluyor. Birkaç dakika sonra aracınız kapıda hazır!

    8) Vale asla sizden para istemiyor. Normalde 10 TL ücreti var. Ancak rahatsız etmemeye çalışıyor. Paranız yoksa vermenize gerek yok. Ya da sonradan telafi edebilirsiniz.

    9) Çalışanlar kolay kolay değişmiyor. Hepsi hayatlarından memnun. Sizin adınızı asla unutmuyorlar. Mekana girdiğiniz zaman sizi gören herkes mutlaka tokalaşıyor.

    Bunun gibi şimdi aklıma gelmeyen çok fazla güzelliği var. Kısacası mekanda oturduğunuz zaman kendinizi değerli ve oranın en iyi müşterisi gibi hissediyorsunuz. Fakat mekana gelen herkes böyle hissediyor.

    Hayatımda ilk kez bir mekanın müdavimi oldum. Haftada 1-2 defa gitmek istiyorum. Hatta bazen iş yerinde çok bunaldığımda birkaç saat kaçıp, mekanda inzivaya çekiliyorum.

    Bu uzun yorum ile söylemek istediğim; önce çalışanlarınıza değer verin ki onlar da müşterilere değer versinler. Sonuç olarak sizin de söylediğiniz gibi;

    “Müşterinizin sadık olmasını istiyorsanız, önce siz müşterinize sadık olacaksınız”

  2. Aklınıza ve elinize sağlık @Mehmet Ortaç.
    Tam bu yazıya uygun örnek olmuş. Kokoreççiden fırça yemek için gidenlere de ders olmasını dilerim.

  3. Hakan Yılmaz :
    13 Mayıs 2019
    8:58 am

    Geçtiğimiz günlerde, zerre kahve kültürüm olmadan derslerimi çalışmak için yeni yeni gittiğim Starbucks’ın bir süre sonra bağımlısı (kahvesinin değil, iş modelinin değil, değer önerisinin) oldum.

    Aynı dili konuştuğumuza kısa sürede inandım.
    Ama geçenlerde çalışanlarından birinden özür dilemek istedim.

    Neden mi Hocam?

    Kahve içmekten keyif almadığım için (genelde misafir severliklerinden ötürü altında kalmamak için kahve satın alırım, ya da kös kös oturdun bari bir şey iç demesinler diyedir bilemiyorum) siparişimi alan arkadaşıma;

    “Siz de geçenlerde ismini ezberleyemediğim içtiğim soğuk, buzlu, limonlu olan ürününüzden alabilir miyim?” dediğimde;

    “Yok ondan yok, kalmadı”

    Şeklinde yanıt alınca;

    “İsmini söylemiyor olman bu ürünü bir sonraki ihtiyacımda söylemeyeceğim anlamına gelmez değil mi?” diyerek ukalalık yapmak zorunda bıraktı beni.

    Önce bozuldu arkadaşım

    Bir soru daha sordum bu durumu düzeltebilmek için;

    Buraya neden geliyorum biliyor musunuz?
    Aynı dili konuştuğumuzu düşündüğüm için

    Dedim.

    Elimden kredi kartımı bir hışımla alınca arkadaşım

    Bu kez onu kibarca uyarmanın doğru olacağını düşündüm.

    Acaba dedim kendi kendime, bir sorunu mu var, arkadaşın değil tabii

    Starbucks’ın

    Ne bileyim maaş,
    Ya da çalışan memnuniyeti,

    Ya da uzun çalışma saatleri vs

    Bilirsiniz işte,

    Ben sadıktım,
    Acaba benim kadar sadık olması için ne yapabilirdim huzurla ders çalıştığım ve keyif aldığım Starbucks için.

    Bu durumda arkadaşımdan tam olarak özür dileme fırsatını email atarak yakalamak istedim hem de süreci belki iyileştirebilirim düşündüm ve biz yazı yazdım bölge müdürüne;

    kocaman harflerle;

    “Bu bir şikayet değildir” yazdım özürümü arkadaşıma ileteceğim bir mektubun konusuna…

    Hatta hocam, sizin dersinizde öğrendiğim konulardan hazırladığım ödevdeki fikirleri kendilerine iletmek istedim, belki hoşlarına gider kullanırlar diye.

    2 gün sonra telefonum çaldı,
    Açtım;
    “Merhaba, Şikayetiniz için aradım” dedi biri Starbucks’tan…

    Ne şikayeti dedim…

    (Şimdi Sosyal CRM’lerini de görelim)

    Saygılar hocam, ellerine sağlık…

Yorum Yazın